Einsatz von Inside Sales zur Steigerung der Service-Umsatzleistung
Die Einnahmen aus dem Kundendienst nach dem Verkauf sind in vielen Organisationen zu einem wichtigen Element des Top-Line-Wachstums geworden. Die von ihr bereitgestellte Renteneinnahmequelle kann sehr vorhersehbar und zuverlässig sein und Margen von über 30% generieren. Beispiele für diese Einnahmequellen sind:
- Dienstleistungsverträge
- Unterstützung bei der vorbeugenden Instandhaltung
- Unterstützung von On-Demand-Diensten
- Unterstützung bei der Installation
- Ersatzteile
- Technische Hilfe/Rufunterstützung
- Anwendungsunterstützung
- IT-Unterstützung
- Geräteverwendung/Transaktionsunterstützung
Die folgende Diskussion konzentriert sich auf den Einsatz von Inside Sales zur Steigerung der Einnahmen aus Serviceverträgen und Überlegungen zur Implementierung dieser Funktion in einer Organisation.
In den meisten Fällen sind die Dienstleistungsverträge an bestimmte Geräte oder Systeme gebunden. Die Vertragsarten variieren je nach Deckungsoptionen. Es ist wichtig, ein formalisiertes Verfahren zu verwenden, um die Arten von Vertragsangeboten zu bestimmen. Angebote sollten auf den Daten der Stimme des Kunden und der strategischen Absicht des Servicegeschäfts in Ihrem Unternehmen basieren. Alle Vertragstypen können effektiv über einen Inside-Sales-Vorgang verkauft werden.
Es gibt (4) Schlüsselprozesselemente, die für einen Inside Sales-Vorgang erforderlich sind:
1. Vorbereitung des Aufrufs
2. Ausführung des Aufrufs
3. Verwaltung Follow-up
4. Schließung
Jedes Prozesselement wird je nach Art des Verkaufsgesprächs unterschiedliche Schritte haben. Im Folgenden werden die Arten von Verkaufsanrufen und die Vorteile der Verwendung einer Inside-Sales-Funktion für die Ausführung beschrieben:
- Neue Verträge (Point of Sale) - Der beste Zeitpunkt für den Verkauf eines Servicevertrags beim Kauf neuer Geräte ist der Zeitpunkt des Verkaufs. In diesem Fall bieten viele Unternehmen verlängerte Garantien zu vergünstigten Preisen für Laufzeiten von bis zu fünf (5) Jahren an. Der Vertriebsmitarbeiter wird das Angebot vorstellen. Allerdings ist der Vertriebsmitarbeiter oft nicht die beste Person, um das Geschäft abzuschließen. Er kann Gefahr laufen, den Verkauf aufgrund von vermeintlichen Zusatzkosten zu verlieren, oder er verfügt nicht über das nötige Wissen, um ein Gespräch zu führen, das den Kunden in die richtige Vertragsart bringt. An dieser Stelle kann der Innenvertrieb helfen. Diese Vertreter sind darin geschult, die Kundenanforderungen zu verstehen und die richtigen Vertragstypen basierend auf dem Budget und der Strategie des Kunden zu finden. Sie können an einem vorher festgelegten Punkt mit dem Kunden nachfassen, basierend auf dem Input des Produktvertriebs. Dadurch wird die Verantwortung für den Vertragsverkauf an den Vertriebsinnendienst weitergeleitet, so dass sich der Vertriebsmitarbeiter auf den nächsten Kapitalverkauf konzentrieren kann.
- Neue Verträge (nicht vorher gesichert) - Es ist schwierig, alle Geräte zu verfolgen, für die kein Vertrag vorliegt. Oft fehlt dem Produktvertrieb die Zeit für die Nachbearbeitung. Der Vertriebsinnendienst ist ein effektives Werkzeug für diese Aufgabe. Er kann die Datenbank mit den nicht angeschlossenen Geräten pflegen und entsprechende Nachfassanrufe einplanen. In vielen Fällen kann der Verkauf über das Telefon abgewickelt werden. Wenn nicht, kann er mit dem Produktvertrieb und/oder dem Außendiensttechniker zusammenarbeiten, um den Kunden weiter zu betreuen. Es ist eine effiziente und kostengünstige Alternative zu Vor-Ort-Besuchen, wenn das Interesse des Kunden nicht vollständig geweckt werden kann.
- Vertragsverlängerungen - Dies ist ein äußerst effektiver Einsatz einer Inside Sales-Organisation. Die übliche Laufzeit eines Servicevertrags ist ein Jahr. Jeder Vertrag muss vor seinem Ablauf nachverfolgt werden. Der Vertriebsinnendienst hat die Möglichkeit, Nachfassanrufe in festgelegten Abständen zu planen, um sicherzustellen, dass der Vertrag rechtzeitig verlängert wird. Das Inside Sales-Team kann die Service-Historie überprüfen und alternative Vertragsoptionen empfehlen, die am besten zu den Kundenanforderungen passen. Die Verlängerungsraten von BIC-Verträgen liegen zwischen 85 und 90 %.
- Upselling - Umgebung und Gerätenutzung können im Laufe des Jahres variieren. Ein Kunde muss möglicherweise zu einem Vertragstyp wechseln, der für seine aktuelle Situation besser geeignet ist. Der Vertriebsinnendienst kann die Servicehistorie vor der Vertragsverlängerung bestätigen und die beste Servicevertragsoption vorschlagen. Der Vertriebsinnendienst nutzt seine Erfahrung und Daten für das Upselling, um den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ein weiterer Vorteil einer Inside Sales-Funktion ist die Möglichkeit, Markt- und Kundeninformationen zu gewinnen. Inside Sales stehen täglich in Kundenkontakt. Die Nutzung dieses Kontakts, um Kundenfeedback zu erhalten, ist äußerst effektiv.
Die Implementierung einer Inside Sales Operation kann kostspielig und zeitaufwendig sein. Unternehmen ohne eine Abteilung für Inside Sales verfügen in der Regel nicht über die Ressourcen, um die erforderlichen Aufgaben und Strategien zu planen. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass eine Organisation mit einem Vertriebsinnendienstteam, das eine suboptimale Leistung erbringt, keine effektive Strategie entwickelt hat oder nicht über den richtigen Fokus verfügt. Es gibt ausgezeichnete Outsourcing-Optionen für den Innendienst, die über das Fachwissen und die Technologie verfügen, die für eine Best-in-Class-Leistung erforderlich sind. Untersuchen Sie die verfügbaren Optionen vor der Umsetzung Ihres Plans.
Inside Sales ist eine effektive und effiziente Möglichkeit, Serviceverträge zu verkaufen, die Pfändungsraten zu verbessern und Markt- und Kundeninformationen zu sammeln. Es gibt Outsourcing-Optionen, um die Implementierungskosten zu senken und die Leistung zu verbessern. Erwarten Sie als Ergebnis dieser Bemühungen höhere Service-Einnahmen.
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