Uso de las ventas internas para impulsar el rendimiento de los ingresos por servicios
Los ingresos por soporte de servicios postventa se han convertido en un elemento importante del crecimiento de la línea superior en muchas organizaciones. El flujo de ingresos que proporciona puede ser altamente predictivo, fiable y generar márgenes superiores al 30%. Algunos ejemplos de estos flujos de ingresos son:
- Contratos de servicios
- Apoyo al mantenimiento preventivo
- Servicio de asistencia a la carta
- Apoyo a la instalación
- Piezas de recambio
- Asistencia técnica/soporte de llamadas
- Apoyo a la aplicación
- Soporte informático
- Uso del equipo/apoyo transaccional
La siguiente discusión se centrará en el uso de las ventas internas para impulsar los ingresos por contratos de servicios y las consideraciones para la implementación de la función en una organización.
En la mayoría de los casos, los contratos de servicio están vinculados a equipos o sistemas específicos. Los tipos de contrato varían en función de las opciones de cobertura. Es importante utilizar un proceso formalizado para determinar los tipos de ofertas de contratos. Las ofertas deben basarse en los datos de la Voz del Cliente y en la intención estratégica del negocio de servicios en su organización. Todos los tipos de contrato pueden venderse eficazmente a través de una operación de ventas internas.
Hay (4) elementos de proceso clave necesarios para una operación de ventas internas:
1. Preparación de la llamada
2. Ejecución de la llamada
3. Seguimiento de la administración
4. Cerrar
Cada elemento del proceso tendrá varios pasos dependiendo de los tipos de llamadas de ventas. A continuación se describen los tipos de llamadas de ventas y la ventaja de utilizar una función de ventas internas para su ejecución:
- Contratos nuevos (punto de venta) - El mejor momento para vender un contrato de servicio en la compra de equipos nuevos es el punto de venta. En este caso, muchas empresas ofrecen garantías ampliadas a precios reducidos para plazos de hasta cinco (5) años. El representante de ventas presentará la oferta. Sin embargo, el representante de ventas no suele ser la mejor persona para cerrar el negocio. Puede correr el riesgo de perder la venta debido a la percepción de un coste añadido o puede no tener los conocimientos necesarios para entablar una conversación que sitúe al cliente en el tipo de contrato adecuado. Aquí es donde las ventas internas pueden ayudar. Estos representantes están formados para entender los requisitos del cliente y los tipos de contrato correctos en función del presupuesto y la estrategia del cliente. Pueden hacer un seguimiento en un punto predeterminado con el cliente basándose en la información de las ventas de productos. Esto redirige la responsabilidad de la venta de contratos a Ventas Internas, lo que permite al representante de ventas centrarse en la siguiente venta de capital.
- Nuevos contratos (no asegurados previamente) - Es difícil hacer un seguimiento de todos los equipos que no tienen un contrato adjunto. A menudo, el departamento de ventas de productos carece del tiempo necesario para el seguimiento. Las ventas internas son una herramienta eficaz para esta tarea. Pueden mantener la base de datos de equipos no vinculados y programar las llamadas de seguimiento en consecuencia. En muchos casos, la venta puede realizarse por teléfono. Si no es así, pueden formar un equipo con el departamento de ventas de productos y/o el ingeniero de servicio de campo para el seguimiento del cliente. Se trata de una alternativa eficaz y rentable a las visitas in situ cuando el interés del cliente puede no estar del todo comprometido.
- Renovación de contratos - Este es un uso muy eficaz de una organización de ventas internas. La duración habitual de los contratos de servicio es de un año. Cada contrato necesita un seguimiento antes de su vencimiento. Inside Sales tiene la capacidad de programar llamadas de seguimiento a intervalos predeterminados para garantizar que el contrato se renueve a tiempo. El equipo de ventas internas puede revisar el historial de servicio y recomendar opciones de contrato alternativas que se ajusten mejor a los requisitos del cliente. Las tasas de renovación de contratos de BIC oscilan entre el 85 y el 90%.
- Venta adicional - El uso del entorno y de los equipos puede variar a lo largo del año. Un cliente puede necesitar pasar a un tipo de contrato más adecuado para su situación actual. El departamento de ventas internas puede confirmar el historial de servicio antes del proceso de renovación del contrato y sugerir la mejor opción de contrato de servicio. El departamento de ventas internas aprovecha su experiencia y sus datos para la venta adicional, lo que permite aumentar los ingresos y mejorar la satisfacción del cliente.
Otra ventaja de la función de ventas internas es la capacidad de obtener información sobre el mercado y los clientes. Las ventas internas están en contacto con los clientes a diario. Aprovechar este contacto para obtener la opinión de los clientes es muy eficaz.
La puesta en marcha de una operación de ventas internas puede ser costosa y requerir mucho tiempo. Las organizaciones que no cuentan con un departamento de ventas internas suelen carecer de recursos para planificar las tareas y la estrategia necesarias. En algunos casos, una organización con un equipo de ventas internas que ofrece un rendimiento inferior al óptimo puede no haber establecido una estrategia eficaz o carecer del enfoque adecuado. Existen excelentes opciones de subcontratación para las ventas internas que cuentan con la experiencia y la tecnología necesarias para obtener un rendimiento de primera clase. Investigue las opciones disponibles antes de implementar su plan.
La venta interna es una forma eficaz y eficiente de vender contratos de servicios, mejorar las tasas de adhesión y recopilar información sobre el mercado y los clientes. Existen opciones de externalización para reducir los costes de implementación y mejorar el rendimiento. Se espera un aumento de los ingresos por servicios como resultado de estos esfuerzos.
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