インサイドセールスの活用によるサービス収益の向上

販売後のサービスサポート収入は、多くの組織でトップラインの成長の重要な要素となっています。それが提供する収益アニュイティストリームは、高度に予測可能で信頼性が高く、30%を超えるマージンを生成することができます。これらの収益ストリームの例としては、以下のようなものがあります。

- サービス契約

- 予防保全支援

- オンデマンドサービスのサポート

- インストールサポート

- サービスパーツ

- 技術支援/コールサポート

- アプリケーションサポート

- ITサポート

- 設備の利用状況/取引対応

以下では、サービス契約収入を牽引するインサイドセールスの活用と、組織内での機能導入の検討事項を中心に議論していきます。

ほとんどの場合、サービス契約は特定の機器やシステムに付属しています。契約の種類は、カバレッジオプションに基づいて異なります。契約の種類を決定するためには、正式なプロセスを使用することが重要です。契約内容は、お客様の声データと貴社のサービスビジネスの戦略的意図に基づいて決定されるべきです。すべての契約タイプは、インサイドセールスを通じて効果的に販売することができます。

インサイドセールスの業務に必要な（4つの）重要なプロセス要素があります。

1.電話の準備

2.呼び出し実行

3.行政のフォローアップ

4.クロージング

各プロセス要素は、セールスコールの種類に応じて様々なステップを持ちます。以下では、セールスコールの種類と、実行のためにインサイドセールス機能を使用する利点について説明します。

-新規契約（販売時） -新規に機器を購入する際にサービス契約を販売するのに最適なタイミングは、販売時です。この場合、多くの企業が最大5年間の延長保証を割引価格で提供しています。営業担当者はこのサービスを紹介します。しかし、営業担当者はビジネスを成立させるのに最適な人物ではないことが多い。営業担当者は、コストがかかると思われて販売を失うリスクがあったり、お客様を適切な契約タイプにするための会話をする知識がなかったりします。そんなときに役立つのがインサイドセールスだ。インサイドセールスは、お客様の要件を理解し、お客様の予算や戦略に応じて適切な契約タイプを提案するためのトレーニングを受けています。インサイドセールスは、プロダクトセールスからのインプットに基づいて、あらかじめ決められたポイントでお客様をフォローアップすることができる。これにより、契約販売の責任がインサイドセールスに移り、営業担当者は次の資本販売に集中することができる。

-新規契約（以前に確保されていないもの） - 契約書が添付されていないすべての機器をフォローアップすることは困難です。製品販売担当者は、フォローアップに必要な時間がないことがよくあります。このタスクにはインサイドセールスが有効です。インサイドセールスは、契約のない機器のデータベースを管理し、それに応じてフォローアップコールをスケジュールすることができる。多くの場合、販売は電話で行うことができる。そうでない場合は、プロダクト・セールスやフィールド・サービス・エンジニアとチームを組んで、お客様のフォローアップを行います。これは、お客様の関心が十分に得られていない可能性のあるオンサイト訪問に代わる、効率的で費用対効果の高い方法です。

-契約更新- これは、インサイドセールス組織の非常に効果的な使い方です。サービス契約の一般的な期間は1年です。それぞれの契約は、期限が切れる前にフォローアップが必要です。インサイドセールスは、契約が期限内に更新されることを確実にするために、所定の間隔でフォローアップコールをスケジュールすることができます。インサイドセールスは、サービス履歴を確認し、お客様のご要望に最も適した代替契約のオプションを提案することができます。BICの契約更新率は85〜90％です。

-アップセル- 環境や機器の使用状況は年間を通じて変化します。お客様は、現在の状況に適した契約タイプに移行する必要があるかもしれません。インサイドセールスは、契約更新プロセスの前にサービス履歴を確認し、最適なサービス契約オプションを提案します。インサイドセールスはこれまでの経験とデータを活用してアップセルを行い、収益の増加と顧客満足度の向上を図ります。

インサイドセールスのもう一つの強みは、市場情報や顧客情報を得ることができることです。インサイドセールスは、毎日のように顧客とのコンタクトを行っています。このコンタクトを活用して顧客からのフィードバックを得ることは非常に効果的です。

インサイドセールスの導入には、コストと時間がかかります。インサイドセールス部門を持たない組織では、必要なタスクや戦略を計画するためのリソースが不足しています。場合によっては、インサイドセールスチームがいる組織でも、効果的な戦略が確立されていなかったり、適切な焦点が定まっていなかったりして、パフォーマンスが低下してしまうこともあります。ベストインクラスのパフォーマンスに必要な専門知識と技術を持っているインサイドセールスのために利用可能な優れたアウトソーシングのオプションがあります。計画を実行する前に、利用可能なオプションを調査してください。

インサイドセールスは、サービス契約を販売し、愛着率を向上させ、市場や顧客の情報を収集するための効果的かつ効率的な方法です。アウトソーシングのオプションもあり、導入コストを削減し、パフォーマンスを向上させることができます。これらの努力の結果、サービス収入の増加が期待できます。

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