Impulsar lo digital a la velocidad de las expectativas
¿Se ha preguntado alguna vez por qué el término "digital" se ha convertido en una de las principales palabras de moda en el ámbito de la tecnología? Al fin y al cabo, llevamos más de medio siglo con la tecnología digital, desde que el primer ordenador disponible en el mercado predijo correctamente que Eisenhower obtendría una victoria aplastante en las elecciones presidenciales de 1952. Desde entonces, hemos emprendido un viaje de transformación digital que ha impulsado casi todos los avances de la historia moderna.
Entonces, ¿por qué la renovada fascinación por la transformación digital?
Para responder a esto, debemos mirar más allá de la tecnología y comprender el cambio fundamental en las actitudes y comportamientos de los consumidores que han acelerado la adopción de la tecnología y han dado lugar a una nueva y poderosa fuerza: la velocidad de las expectativas. Sólo si entendemos el lado del consumidor de lo digital podremos apreciar realmente las implicaciones revolucionarias de la economía digital y las herramientas, estrategias y mentalidad necesarias para liderarla.
Entonces, ¿qué es exactamente lo "digital"?
A diferencia de los avances anteriores, en los que un único invento, como la electricidad, provocó un cambio radical, la revolución digital actual se caracteriza por una fusión de tecnologías que incluyen las sociales, los móviles, la nube, el Internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y un montón de otras. Por sí solas, estas tecnologías no son revolucionarias. Pero juntas han creado un poderoso conjunto de multiplicadores de fuerza cuyo efecto combinado está creando una nueva realidad a la que todas las empresas deben adaptarse.
La intersección de estas cuatro fuerzas es la esencia de lo digital en la actualidad:
Conectividad omnipresente - A través del IoT y las tecnologías sociales, las personas están ahora más conectadas. No solo están conectadas con otras personas, sino también con dispositivos, y esos dispositivos están conectados entre sí.
Amplia movilidad: el móvil ha puesto el poder de la informática en nuestros bolsillos, dándonos la libertad de "conectarnos" desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto permite que el mundo esté siempre encendido y accesible.
Escala bajo demanda - La economía digital funciona con grandes datos que requieren una potencia de cálculo y un almacenamiento masivos. Los servicios en la nube ofrecen una potencia ilimitada y la flexibilidad de ajustar el consumo de recursos según las necesidades.
Máquinas inteligentes: las máquinas y el software ya no tienen que depender de los programadores humanos. En su lugar, utilizan la IA/ML para examinar conjuntos de datos masivos y aprender a resolver problemas por sí mismos.
Entre bastidores
Aunque la tecnología digital está perturbando la economía mundial, hay otro fenómeno más sutil que ocurre entre bastidores con los consumidores. Todos los avances de la historia, desde la máquina de vapor hasta Internet, han tardado años en ser adoptados en masa y tener un impacto duradero en la sociedad. Es difícil de imaginar ahora, pero la electricidad tardó 46 años en convertirse en la principal fuente de energía. Después de siglos en los que la tecnología ha avanzado por delante de la capacidad humana, los consumidores se han puesto al día y ahora exigen mejores experiencias.
Tenga cuidado cuando el cinturón esté en movimiento
Este ciclo de interrupción continua recuerda a un episodio de I Love Lucy en el que Lucy y Ethel tenían que envolver caramelos en una cinta transportadora que se movía rápidamente. Al principio, el ritmo era manejable. Pero a medida que la cinta se aceleraba, las mujeres se veían abrumadas y recurrían a meterse caramelos en la boca. Afortunadamente para Lucy y Ethel, el capataz de la fábrica intervino para apagar la cinta. El ciclo de la innovación digital, sin embargo, no tiene esa válvula de seguridad. Las empresas no sólo tienen que lidiar con el desarrollo de mejores experiencias de usuario, sino que deben hacerlo a la velocidad de las expectativas.
En pocas palabras
Medio siglo después, la revolución digital sigue en marcha. Hoy en día, la tecnología es muy diferente: más inteligente, más rápida, más accesible y más conectada. Pero más disruptivo que la propia tecnología es el incesante ritmo de la innovación y la adopción y el empoderamiento de los consumidores que la acompañan. Si vemos la transformación digital a través de esta lente centrada en el cliente, quizá la esencia de lo digital se reduzca más adecuadamente a una sola frase: Su empresa se está convirtiendo en digital si es capaz de ofrecer continuamente mejores experiencias a los clientes a la velocidad de las expectativas.
Obsérvese que no se menciona la tecnología. En lugar de ello, el objetivo es crear valor de forma continua a un ritmo que se ajuste a las expectativas de los consumidores. La tecnología desempeña un papel importante, pero para que sea eficaz debe ir acompañada de ajustes en la mentalidad, la competencia y la agilidad de la organización.
Considere cada uno de los componentes de esta definición:
La entrega continua no puede lograrse sin un modelo de desarrollo iterativo con ciclos de despliegue cortos medidos en semanas, no en meses y años. Para ello es necesario renovar las competencias organizativas y adoptar nuevos procesos de asignación de recursos y financiación.
No es posible mejorar la experiencia del cliente utilizando únicamente el estrecho prisma de las encuestas y los grupos de discusión para recabar información. Las empresas deben aprender a utilizar la red social para involucrar a los clientes en actividades de cocreación que cultiven el valor mutuo y ganen confianza. Esto también requiere competencias únicas que deben desarrollarse o adquirirse.
Operar a la velocidad de las expectativas requiere un entorno informático ágil que pueda escalar y pivotar rápidamente. También requiere una organización más plana para agilizar la toma de decisiones y acercarla al lugar donde se crea y captura el valor.
En todos estos ejemplos, está claro que las fuerzas disruptivas de la tecnología digital suponen más un reto de adaptación de la mentalidad que de adopción de nuevas herramientas. Utilizar herramientas de la era digital con una mentalidad de la era industrial puede proporcionar beneficios a corto plazo, pero no conducirá a mejores experiencias de los clientes que perduren.
La tecnología siempre irá y vendrá. Lo que está aquí para quedarse es el gran salto en velocidad y agilidad que se requiere para tener éxito en una economía centrada en el cliente.