日本におけるアフターサービス体制の強化
すべての機能を社内で構築することなく、サービス体制を拡充しましょう。COVUEは、医療機器、歯科用機器、検査機器向けのアフターサービスを提供しており、その内容にはカスタマーケア、テクニカルサポート、認定修理、オンサイトメンテナンスなどが含まれます。その他の技術機器についても、サービス内容の検討を経て対応を検討いたします。
10年以上
アフターサービスの経験
日本での免許取得
医療機器修理許可証
ISO 9001:2015
品質管理認証
医療機器の起源
バイエル社にルーツを持つ
サービスチームにさらなるサポートが必要な場合
技術機器に対して信頼性の高いアフターサービス体制を維持するには、経験豊富な人材、確立された手順、そしてサービス需要の変化に応じて柔軟に対応できる能力が必要です。機器ラインナップの拡大、保守要件の増加、あるいは技術リソースの不足は、確立された事業体制であっても負担となる可能性があります。
修理の滞り、海外への修理委託、あるいは顧客からの問い合わせへの未回答など、どのような課題に直面していても、COVUEは貴社の既存のサービス体制の強化をお手伝いします。
当社は、日本および海外のメーカー、輸入業者、販売代理店、ならびに機器のサポートを担当するその他の企業を支援しています。当社のチームは、特定のサービス業務を管理することも、お客様の既存体制と連携して、お客様の手順やサービス基準に従って業務を行うことも可能です。
以下の分野について、弊社がお手伝いいたします：
当社のサービス内容の詳細については、以下をご覧ください。
カスタマーケア
顧客から機器の不具合の報告があったり、保証について問い合わせがあったり、修理の予約が必要だったりする場合、顧客は明確な回答と確実な次の対応を期待しています。こうした問い合わせを社内で処理しようとすると、特に複数の製品や顧客拠点にまたがる場合、技術チームや営業チームに負担がかかる可能性があります。
COVUEは、貴社のブランド名のもとで日本語によるカスタマーケアサービスを提供いたします。当社のチームは、お客様、ディーラー、販売代理店にとっての現地窓口としての役割を果たします。お問い合わせは貴社の手順に従って対応し、各ケースを記録した上で、適切な次のステップへと誘導いたします。
当社のカスタマーケアサービスには、以下のものが含まれます：
- 顧客からの問い合わせ対応– 製品情報や保証に関する問い合わせなど、サービスに関連する電話やメール、質問への対応。
- 修理・保守業務の調整– 故障報告の受付、修理依頼の手配、および点検・保守スケジュールの策定支援。
- ケース管理とエスカレーション– 顧客の詳細、機器情報、および報告された問題を記録します。技術的な案件や潜在的な安全上の懸念については、適切なチームに引き継ぎます。
- 顧客フォローアップおよび報告業務– 顧客や販売代理店との連携、サービス案件の追跡、および問い合わせ件数や繰り返し発生する問題に関する報告を行う。
一般的な電話応対サービスとは異なり、COVUEのカスタマーケア業務は、テクニカルサポート、拠点での修理、および現場サービスと連携することができます。これにより、一貫性のある顧客体験が実現され、エンジニアや営業担当者は本来の業務に集中できるようになります。
テクニカルサポートセンター（TAC）
機器の問題すべてが、修理や技術者の訪問を必要とするわけではありません。早期のトラブルシューティングを行うことで、不必要なサービス作業を減らし、顧客が業務への支障を最小限に抑えて通常の業務に戻れるよう支援できます。
COVUEのテクニカルサポートセンター（TAC）は、日本国内でサポート対象となっている医療・歯科・検査機器について、機種別のトラブルシューティングを提供しています。当社の機器に関する専門知識を持つスペシャリストが、報告された問題を調査し、お客様、販売代理店、サービスエンジニアに対し、トラブルシューティングの指導や今後の対応策の提案を行います。
お客様の製品ドキュメントおよびメーカーが承認した手順に基づき、当社のテクニカルサポートサービスには以下の内容が含まれます：
- 技術的なトラブルシューティングおよび診断– 報告された不具合、機器のエラー、およびパフォーマンス上の問題を評価し、考えられる原因を特定する。
- リモート技術サポート– 電話、Eメール、または承認済みのリモートツールを通じて、お客様やサービス担当者にトラブルシューティングの手順を案内します。
- 修理およびサービス調整– 整備工場での修理、現場でのサービス訪問、あるいはメーカーの技術チームへのエスカレーションのいずれが必要かを判断すること。
- 技術的な事例文書– 今後のサービスおよび品質レビューに役立てるため、トラブルシューティングの活動内容、結果、および繰り返し発生する問題を記録する。
当社のテクニカルサポートセンターは、お客様の既存の技術部門の延長として機能します。これにより、お客様のご担当チームがすべての問い合わせを社内で対応する必要がなく、技術サポート体制を強化することができます。
整備工場での修理
設備のポートフォリオが拡大するにつれ、サービスチームは修理の滞り、技術リソースの不足、あるいは既存のプロセスにおける不備といった課題に直面する可能性があります。効率的な修理業務を維持するには、技術的な専門知識だけでは不十分です。社内に修理センターをお持ちの場合でも、日本国内で新たな能力の拡充が必要な場合でも、専門家のサポートを活用することで、こうした課題の解決に役立てることができます。
COVUEは、日本国内においてデポ修理サービスを提供しており、対象となる医療機器、歯科用機器、その他の技術機器の受入、診断、修理、品質検査、および返却を一貫して行っています。当社は、お客様の既存のサービスチームと連携して業務を行うほか、合意された修理プロセスを代行して管理することも可能です。すべての業務は、お客様の技術手順および品質要件に従って行われます。
当社の整備工場での修理サービスには、以下の内容が含まれます：
- 機器の受け入れおよび故障診断– 機器を受け入れ、その状態を評価し、報告された故障箇所を特定する。
- 修理見積もりと承認– お客様の保証およびサービス手順に基づき、修理見積書を作成し、承認手続きを調整します。
- 技術的な修理および品質検査– 認定された修理の実施、部品の交換、および機器の返却前の機能検査の実施。
- 修理に関する書類および関連サポート– 追跡可能なサービス記録の維持管理および予備部品の調整を行います。サービス契約に含まれている場合は、代替機器や貸出機の用意も可能です。
COVUEは、歯科用機器、画像診断システム、生理モニタリングシステム、臨床検査機器など、幅広い機器カテゴリーを対象とした日本の医療機器修理許可を取得しています。当社は、各機器について、該当する許可カテゴリー、認可された拠点、および技術的要件に基づき、修理の適格性を評価しています。
現地で修理が可能な機器については、COVUEは海外への送付による修理に代わる選択肢を提供しています。必要に応じて、当社のデポ修理チームがカスタマーケアやテクニカルサポートと連携し、最初の故障報告から修理、返送に至るまでのプロセスを一貫して管理いたします。
現場サービス、設置、および予防保全
機器の設置、定期メンテナンス、および現場での修理は、有資格の技術者が現場に立ち会えるかどうかに左右されます。導入済みの機器数が増えるにつれ、さまざまな拠点にわたるサービス要件の管理は、技術チームにとってますます大きな負担となる可能性があります。
COVUEは、日本国内において、医療・歯科・検査機器のフィールドサービスおよびオンサイト保守サポートを提供しています。当社のエンジニアは、メーカーが承認した手順に従って作業を行い、機器の運用ライフサイクル全体を通じてサポートを行っています。
当社のフィールドサービスには、以下の内容が含まれます：
- 機器の設置および設定– 設置作業の調整、初期点検の実施、および機器の引き渡しに関するサポート。
- 予防保全および定期点検– 承認された保守スケジュールに従って、設備の定期的な点検および保守作業を実施すること。
- 現場での技術診断および修理– 機器の故障原因を調査し、認定された修理を実施するとともに、必要に応じて部品を交換します。
- サービスの調整および報告– サービス訪問の日程調整、顧客施設との連携、および完了した作業、調査結果、推奨されるフォローアップ措置の記録。
予防保全を実施することで、機器の問題が深刻な故障につながる前に、その兆候を早期に発見することができます。また、体系的な点検プログラムを導入することで、サービスチームは、導入済みの全機器について、その状態や保守履歴をより明確に把握できるようになります。
COVUEでは、機器の要件、お客様の所在地、および利用可能な技術リソースに基づき、柔軟なフィールドサービス体制をご提供しています。これには、定期的な技術者の訪問に加え、必要に応じてお客様の施設内に設置するサービス拠点の運営も含まれます。
インサイドセールスおよびサービス契約の更新
一貫したフォローアップが行われないと、保守契約が気づかぬうちに期限切れになってしまう可能性があります。また、機器の所有者は、自分が利用できるサービス範囲について把握していない場合もあります。
COVUEは、既存顧客、サービス契約の更新、および継続的なメンテナンスプログラムに焦点を当てた、日本語によるインサイドセールスサービスを提供しています。お客様の導入実績データおよび承認済みの取引条件に基づき、当社のチームがお客様のブランド名のもとで、体系的な顧客アプローチを管理いたします。
当社のインサイドセールスサービスには、以下のものが含まれます：
- サービス契約の更新– 契約満了前に顧客に連絡を取り、更新の選択肢について話し合い、サービスの継続性を確保する。
- 新規サービス契約の営業活動– 機器の設置後、顧客にフォローアップを行い、適切な保守・サポート契約を紹介する。
- 顧客の再活性化– サービス契約が満了した、または機器の保証期間が終了した顧客との関係を再構築すること。
- 契約管理およびレポート作成– 顧客とのやり取りを記録し、契約更新の状況を追跡するとともに、サービス提供範囲やビジネスチャンスに関する可視性を確保します。
当社のインサイドセールス活動は、お客様の機器ポートフォリオ、顧客関係、およびサービス提供内容に合わせてカスタマイズされています。また、これらの活動はカスタマーケアやフィールドサービスとも連携し、お客様のチームが関連するサービスニーズを特定し、フォローアップを調整するのを支援します。
産業安全対策の導入
安全要件が厳格な石油化学、化学、その他の産業施設における計画的な保守および停止プロジェクトでは、設備の点検、現場の安全設備の管理、および要員の調整が必要となる場合があります。こうした活動を現場の通常の操業と並行して管理することは、社内チームにさらなる負担をかける可能性があります。
COVUEの産業安全チームは、施設の設備要件、現場の手順、およびプロジェクトのスケジュールに従って、定められた現場の安全業務を管理することで、日本におけるこれらのプロジェクトを支援しています。
当社の産業安全サービスには、以下のものが含まれます：
- 安全プロジェクトの計画と実施– 定期保守および停止プロジェクトに向けて、訓練を受けた要員と運用リソースを調整する。
- 現場における安全用品販売所の運営– 一時的な安全用品ステーションの設置および管理（用品の配布、点検、返却を含む）。
- ガス検知装置の点検– 合意された手順に従い、ガス検知器の点検を支援し、関連する安全機器を管理する。
- 業務の調整および文書化– 展開期間を通じて、プロジェクト活動、機器の記録、および報告要件を管理する。
各導入は、施設の要件、プロジェクト期間、および合意されたサービス範囲に基づいて計画されます。これにより、お客様は定期的な産業用メンテナンス作業中も、一貫した安全設備の管理を維持することができます。
当社のサービスの連携方法
すでに有能なサービスチームをお持ちであっても、技術的なトラブルシューティング、修理、またはメンテナンスに関してさらなるサポートが必要な場合があります。あるいは、サービス需要の拡大に伴い、複数の部門がより緊密に連携する必要が生じる場合もあります。
COVUEでは、個別のアフターサービス業務を管理するほか、お客様の既存の業務体制に合わせて、選択したサービスを連携させることも可能です。例えば、報告された機器の不具合については、カスタマーケアから技術評価へ、そして必要に応じて修理拠点での修理や現場訪問へと処理が進められます。関係する各チームは、案件情報を共有し、お客様が定めたサービス手順に従って対応を行います。
この柔軟性により、すでにうまく機能しているサービス業務の部分を変更することなく、改善が必要な分野を強化することができます。
Why COVUE
アフターサービスパートナーを選ぶということは、自社の機器、サービス基準、そして顧客を他社のチームに託すことを意味します。COVUEは、技術サービスの経験と、ライセンスに基づく能力、そしてお客様の既存の業務に合わせて設計されたサポートを組み合わせています。
- 2013年からの技術サービス実績
バイエル社の医療機器事業を起源とするCOVUEは、10年以上にわたる実践的なアフターサービス経験と、機器のメンテナンス要件に対する実務的な知見を有しています。 - 認可を受けた修理および品質管理
COVUEは、認可を受けた尼崎の施設において、日本の18の修理区分中17区分を網羅する医療機器修理の認可を取得しています。また、当社の事業はISO 9001:2015の品質管理認証によって支えられています。 - スペシャリストによるサポート、お客様の基準に沿って
専任の責任者が、お客様の機器に関する専門知識を持つスペシャリストの支援を受けながら、コミュニケーションやサービスの引き継ぎを管理します。当社はお客様の手順に従い、お客様のブランド名で業務を行うことが可能ですが、顧客との関係管理はお客様が引き続き行います。 - 柔軟で連携性の高いサービス
1つの機能に対する追加サポートが必要な場合でも、複数の機能に対するサポートが必要な場合でも、COVUEはお客様の既存チームと連携して業務を行います。当社のサービスは、単独で運用することも、調整されたプロセスやレポートを通じて連携させることも可能です。
実績が証明する
ある歯科機器メーカーのプロジェクトにおいて、COVUEは平均修理所要期間を1～2ヶ月から約3日に短縮することに貢献しました。
お客様の声
技術分野や規制対象のサービス業務において、COVUEと協業したクライアントの声をご紹介します。
お客様との連携方法
外部のサービスチームを導入しても、機器のサポート方法に対する主導権を手放す必要はありません。当社はまず、お客様の製品や既存の手順を把握し、作業開始前にサービス業務の内容、研修のニーズ、報告体制を明確に定義します。
要件を確認してください
まず、お客様の製品群、既存のサービス体制、および現在直面している課題を確認します。その後、予想される作業負荷や実務上の要件を評価し、COVUEが適しているかどうかを判断します。
サービスの範囲を定義する
COVUEが対応する範囲、貴チームが担当する範囲、および問題をエスカレーションすべきタイミングについて、共に明確にします。また、この範囲には、サービス基準、承認プロセス、および報告要件も含まれます。
準備と訓練
関係するチームメンバーは、お客様が承認された製品ドキュメントおよび手順書に基づいて研修を受けます。当社は、サービス提供に必要なシステム、引継ぎ、および機器や現場の手配を準備いたします。
サービス運用を開始する
準備と承認手続きが完了次第、COVUEは定義されたサービスの提供を開始します。担当リーダーが、お客様のチームや、必要に応じてその他の関係者との連絡やエスカレーションを管理します。
見直しと改善
定義されたパフォーマンス指標に基づいてサービス活動を検証し、繰り返し発生する課題を特定した上で、お客様と改善策について協議いたします。お客様の設備構成や運用上のニーズの変化に応じて、対応範囲を調整することが可能です。
よくある質問
アフターセールスに関する知見とリソース
日本におけるアフターサービス業務に関する実践的なガイダンスをご紹介します。技術サービスの体制、メンテナンスの責任分担、およびメーカー各社がサポートプロセスを改善した実際の事例などを取り上げます。
アフターサービス体制の強化
単一の技術機能に関するサポートが必要な場合でも、より広範なサービス運営の変更を検討している場合でも、COVUEはお客様の機器やビジネス要件に適した契約形態の検討をお手伝いいたします。