Stärken Sie Ihren Kundendienst in Japan
Erweitern Sie Ihr Dienstleistungsangebot, ohne jede Funktion selbst entwickeln zu müssen. COVUE bietet Kundendienstleistungen für medizinische, zahnmedizinische und Laborgeräte an, darunter Kundenbetreuung, technischer Support, autorisierte Reparaturen und Wartung vor Ort. Andere technische Geräte können nach einer Serviceprüfung ebenfalls in Betracht gezogen werden.
Mehr als 10 Jahre
Erfahrungen im Kundendienst
In Japan zugelassen
Genehmigung zur Reparatur von Medizinprodukten
ISO 9001:2015
Zertifizierung des Qualitätsmanagements
Die Ursprünge medizinischer Geräte
Wurzeln in der Bayer AG
Wenn Ihr Serviceteam mehr Unterstützung benötigt
Um einen zuverlässigen Kundendienst für technische Anlagen zu gewährleisten, sind erfahrene Mitarbeiter, bewährte Abläufe und die Flexibilität erforderlich, auf sich ändernde Serviceanforderungen zu reagieren. Ein wachsendes Anlagenportfolio, steigende Wartungsanforderungen oder begrenzte technische Ressourcen können selbst etablierte Betriebe unter Druck setzen.
Ganz gleich, ob Sie mit Reparaturrückständen, zur Reparatur ins Ausland geschickten Geräten oder unbeantworteten Kundenanfragen zu kämpfen haben – COVUE kann Ihnen dabei helfen, Ihre bestehenden Servicekapazitäten zu stärken.
Wir unterstützen japanische und internationale Hersteller, Importeure, Distributoren und andere Unternehmen, die für den Kundendienst zuständig sind. Unsere Teams können bestimmte Serviceaufgaben übernehmen oder eng mit Ihren bestehenden Abläufen zusammenarbeiten und dabei Ihre Verfahren und Servicestandards einhalten.
Wir können Ihnen bei folgenden Themen helfen:
Entdecken Sie im Folgenden die Einzelheiten zu unseren Leistungen.
Kundenbetreuung
Wenn Kunden Gerätefehler melden, Fragen zur Garantie stellen oder einen Reparaturtermin vereinbaren möchten, erwarten sie eine klare Antwort und einen verlässlichen nächsten Schritt. Die interne Bearbeitung dieser Anfragen kann die technischen und kaufmännischen Teams stark belasten, insbesondere wenn mehrere Produkte oder Kundenstandorte betroffen sind.
COVUE bietet Kundendienstleistungen in japanischer Sprache unter Ihrer Marke an. Unser Team fungiert als lokaler Ansprechpartner für Kunden, Händler und Vertriebspartner. Wir bearbeiten Anfragen gemäß Ihren Vorgaben, wobei jeder Fall erfasst und an die zuständige Stelle weitergeleitet wird.
Zu unseren Kundendienstleistungen gehören:
- Kundenanfragenmanagement – Bearbeitung eingehender Anrufe, E-Mails und servicebezogener Anfragen, einschließlich Produktinformationen und Garantieanfragen.
- Koordination von Reparaturen und Wartungsarbeiten – Entgegennahme von Störungsmeldungen, Organisation von Reparaturaufträgen und Unterstützung bei der Planung von Inspektionen oder Wartungsarbeiten.
- Fallbearbeitung und Eskalation – Erfassung von Kundendaten, Geräteinformationen und gemeldeten Problemen. Technische Fälle oder potenzielle Sicherheitsbedenken werden an die zuständigen Teams weitergeleitet.
- Kundenbetreuung und Berichterstattung – Abstimmung mit Kunden und Vertriebspartnern, Nachverfolgung von Servicefällen sowie Berichterstattung über das Anfrageaufkommen und wiederkehrende Probleme.
Im Gegensatz zu einem allgemeinen Anrufbeantwortungsdienst kann der Kundenservice von COVUE eine Verbindung zum technischen Support, zur Reparaturwerkstatt und zum Außendienst herstellen. Dies trägt zu einem koordinierten Kundenerlebnis bei und ermöglicht es Technikern und Vertriebsmitarbeitern, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren.
Technisches Support-Zentrum (TAC)
Nicht jedes Problem mit einem Gerät erfordert eine Reparatur oder den Einsatz eines Technikers. Eine frühzeitige Fehlerbehebung kann unnötige Serviceeinsätze reduzieren und den Kunden dabei helfen, den normalen Betrieb mit geringeren Unterbrechungen wieder aufzunehmen.
Das Technical Support Centre (TAC) von COVUE bietet gerätespezifische Fehlerbehebung für unterstützte medizinische, zahnmedizinische und Laborgeräte in Japan. Unsere auf die jeweiligen Geräte geschulten Spezialisten untersuchen gemeldete Probleme, leiten die Fehlerbehebung an und empfehlen Kunden, Händlern und Servicetechnikern die nächsten Schritte.
Auf der Grundlage Ihrer Produktdokumentation und der vom Hersteller genehmigten Verfahren umfassen unsere technischen Supportleistungen Folgendes:
- Technische Fehlerbehebung und Diagnose – Bewertung gemeldeter Störungen, Gerätefehler und Leistungsprobleme zur Ermittlung möglicher Ursachen.
- Technischer Fernsupport – Unterstützung von Kunden und Servicepersonal bei der Fehlerbehebung per Telefon, E-Mail oder mithilfe zugelassener Fernzugriffstools.
- Koordination von Reparaturen und Wartungsarbeiten – Feststellung, ob eine Reparatur in der Werkstatt, ein Serviceeinsatz vor Ort oder die Weiterleitung an das technische Team des Herstellers erforderlich ist.
- Technische Falldokumentation – Erfassung von Maßnahmen zur Fehlerbehebung, Ergebnissen und wiederkehrenden Problemen zur Unterstützung künftiger Service- und Qualitätsüberprüfungen.
Unser technisches Support-Center kann als Erweiterung Ihrer bestehenden technischen Abteilung fungieren. Es stellt zusätzliche Kapazitäten für den technischen Support bereit, ohne dass Ihr Team jede Anfrage intern bearbeiten muss.
Reparatur im Depot
Mit der Erweiterung des Gerätebestands können Serviceteams mit Reparaturrückständen, begrenzten technischen Kapazitäten oder Lücken in ihren bestehenden Prozessen konfrontiert werden. Um einen effizienten Reparaturbetrieb aufrechtzuerhalten, ist mehr als nur technisches Fachwissen erforderlich. Ganz gleich, ob Sie über ein eigenes Reparaturzentrum verfügen oder neue Kapazitäten in Japan benötigen – fachkundige Unterstützung kann Ihnen dabei helfen, diese Anforderungen zu bewältigen.
COVUE bietet in Japan Reparaturdienstleistungen im Rahmen eines Depot-Systems an und übernimmt dabei die Annahme, Diagnose, Reparatur, Qualitätsprüfung und Rücksendung von geeigneten medizinischen, zahnmedizinischen und sonstigen technischen Geräten. Wir arbeiten mit Ihren bestehenden Serviceteams zusammen oder übernehmen in Ihrem Auftrag die Abwicklung eines vereinbarten Reparaturprozesses. Alle Tätigkeiten erfolgen gemäß Ihren technischen Verfahren und Qualitätsanforderungen.
Unsere Reparaturdienstleistungen in der Werkstatt umfassen:
- Geräteannahme und Fehlerdiagnose – Entgegennahme der Geräte, Beurteilung ihres Zustands und Ermittlung der gemeldeten Fehler.
- Reparaturkostenvoranschläge und Genehmigungen – Erstellung von Reparaturkostenvoranschlägen und Koordination der Genehmigungen gemäß Ihren Garantie- und Serviceverfahren.
- Technische Reparaturen und Qualitätsprüfungen – Durchführung autorisierter Reparaturen, Austausch von Bauteilen und Durchführung von Funktionsprüfungen vor der Rückgabe der Geräte.
- Reparaturdokumentation und zugehöriger Support – Führung nachvollziehbarer Serviceaufzeichnungen und Koordination von Ersatzteilen. Ersatzgeräte oder Leihgeräte können ebenfalls bereitgestellt werden, sofern dies im Servicevertrag vorgesehen ist.
COVUE verfügt in Japan über eine Lizenz zur Reparatur von Medizinprodukten, die ein breites Spektrum an Gerätekategorien abdeckt, darunter zahnmedizinische Geräte, bildgebende Diagnosesysteme, physiologische Überwachungssysteme und Laborgeräte. Wir prüfen die Reparaturfähigkeit anhand der geltenden lizenzierten Kategorien, des zugelassenen Standorts und der technischen Anforderungen des jeweiligen Geräts.
Für Geräte, die vor Ort repariert werden können, bietet COVUE eine Alternative zum Versand der Geräte ins Ausland zur Wartung. Bei Bedarf kann unser Reparaturteam im Depot auch mit dem Kundenservice und dem technischen Support zusammenarbeiten, um den gesamten Prozess von der ersten Fehlermeldung über die Reparatur bis hin zur Rücksendung zu koordinieren.
Außendienst, Installation und vorbeugende Wartung
Die Installation von Anlagen, die regelmäßige Wartung und Reparaturen vor Ort hängen vom Einsatz qualifizierter Techniker ab. Mit dem Wachstum des installierten Anlagenbestands kann die Verwaltung des Servicebedarfs an verschiedenen Standorten die technischen Teams zunehmend vor Herausforderungen stellen.
COVUE bietet in Japan Außendienst- und Wartungsunterstützung vor Ort für medizinische, zahnmedizinische und Laborgeräte an. Unsere Techniker arbeiten nach den vom Hersteller genehmigten Verfahren und betreuen die Geräte während ihres gesamten Betriebslebenszyklus.
Zu unseren Leistungen im Außendienst gehören:
- Installation und Einrichtung von Geräten – Koordination der Installation, Durchführung erster Geräteprüfungen und Unterstützung bei der Geräteübergabe.
- Vorbeugende Wartung und planmäßige Inspektionen – Durchführung regelmäßiger Anlagenkontrollen und Wartungsarbeiten gemäß genehmigten Wartungsplänen.
- Technische Diagnose und Reparatur vor Ort – Untersuchung von Gerätefehlern, Durchführung autorisierter Reparaturen und Austausch von Bauteilen, falls erforderlich.
- Servicekoordination und Berichterstattung – Planung von Servicebesuchen, Abstimmung mit den Einrichtungen der Kunden sowie Dokumentation der durchgeführten Arbeiten, der Ergebnisse und der empfohlenen Folgemaßnahmen.
Vorbeugende Wartung kann dazu beitragen, sich abzeichnende Anlagenprobleme zu erkennen, bevor sie zu schwerwiegenderen Ausfällen führen. Strukturierte Inspektionsprogramme liefern den Wartungsteams zudem klarere Aufzeichnungen über den Zustand der Anlagen und die Wartungshistorie des gesamten installierten Anlagenbestands.
COVUE bietet flexible Außendienstlösungen an, die sich nach den Anforderungen an die Ausrüstung, den Standorten der Kunden und den verfügbaren technischen Ressourcen richten. Dazu können planmäßige Besuche von Technikern sowie gegebenenfalls Serviceaktivitäten vor Ort beim Kunden gehören.
Vertrieb im Innendienst und Verlängerung von Serviceverträgen
Ohne regelmäßige Nachverfolgung können Wartungsverträge unbemerkt auslaufen. Außerdem sind sich Gerätebesitzer möglicherweise nicht bewusst, welche Serviceleistungen ihnen zur Verfügung stehen.
COVUE bietet Inside-Sales-Dienstleistungen in japanischer Sprache an, die sich auf Bestandskunden, die Verlängerung von Serviceverträgen und laufende Wartungsprogramme konzentrieren. Auf der Grundlage Ihrer Daten zum Kundenstamm und der vereinbarten Geschäftsbedingungen führt unser Team unter Ihrer Marke strukturierte Kundenansprachen durch.
Unsere Dienstleistungen im Bereich des Inside Sales umfassen:
- Verlängerung von Serviceverträgen – Kontaktaufnahme mit Kunden vor Ablauf des Vertrags, um Verlängerungsmöglichkeiten zu besprechen und die Kontinuität des Versicherungsschutzes zu gewährleisten.
- Akquise neuer Serviceverträge – Nach der Installation der Geräte Kontakt zu den Kunden aufnehmen, um ihnen passende Wartungs- und Supportverträge vorzustellen.
- Kundenreaktivierung – Wiederherstellung des Kontakts zu Kunden, deren Serviceverträge abgelaufen sind oder deren Geräte nicht mehr unter die Garantie fallen.
- Vertragsmanagement und Berichterstellung – Erfassung von Kundeninteraktionen, Nachverfolgung von Vertragsverlängerungen sowie Schaffung von Transparenz hinsichtlich des Leistungsumfangs und der geschäftlichen Chancen.
Unsere Vertriebsaktivitäten im Innendienst sind auf Ihr Geräteportfolio, Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Serviceangebot zugeschnitten. Diese Aktivitäten können zudem mit der Kundenbetreuung und dem Außendienst verknüpft werden und helfen Ihrem Team dabei, relevante Servicebedürfnisse zu erkennen und Folgemaßnahmen zu koordinieren.
Erkundigen Sie sich nach dem Innendienst und der Verlängerung von Serviceverträgen
Einsatz im Bereich Arbeitssicherheit
Geplante Wartungs- und Stilllegungsprojekte in petrochemischen, chemischen und anderen Industrieanlagen mit strengen Sicherheitsanforderungen können Anlageninspektionen, die Verwaltung der Sicherheitsausrüstung vor Ort sowie die Koordination des Personals umfassen. Die Bewältigung dieser Aufgaben neben dem regulären Betriebsablauf kann zusätzliche Anforderungen an die internen Teams stellen.
Das Arbeitssicherheitsteam von COVUE unterstützt diese Projekte in Japan, indem es festgelegte Sicherheitsmaßnahmen vor Ort entsprechend den Anforderungen an die Anlagenausrüstung, den Betriebsabläufen vor Ort und dem Projektzeitplan koordiniert.
Unsere Dienstleistungen im Bereich Arbeitssicherheit umfassen:
- Planung und Umsetzung von Sicherheitsprojekten – Koordination von geschultem Personal und betrieblichen Ressourcen für planmäßige Wartungs- und Stilllegungsprojekte.
- Betrieb von Sicherheitsausgabestellen vor Ort – Einrichtung und Verwaltung von temporären Sicherheitsausgabestellen, einschließlich der Ausgabe, Überprüfung und Rückgabe von Ausrüstung.
- Prüfung von Gaswarngeräten – Unterstützung bei der Prüfung von Gaswarngeräten und Verwaltung der zugehörigen Sicherheitsausrüstung gemäß vereinbarter Verfahren.
- Operative Koordination und Dokumentation – Verwaltung der Projektaktivitäten, der Ausrüstungsunterlagen und der Berichtspflichten während der gesamten Einsatzdauer.
Jeder Einsatz wird unter Berücksichtigung der Anforderungen der Anlage, der Projektdauer und des vereinbarten Leistungsumfangs geplant. Dies hilft den Kunden dabei, während geplanter industrieller Wartungsarbeiten ein einheitliches Management der Sicherheitsausrüstung aufrechtzuerhalten.
Wie unsere Dienstleistungen zusammenwirken
Möglicherweise verfügen Sie bereits über ein kompetentes Serviceteam, benötigen jedoch zusätzliche Unterstützung bei der technischen Fehlerbehebung, Reparatur oder Wartung. Oder aber Sie müssen verschiedene Abteilungen enger zusammenarbeiten lassen, da der Servicebedarf steigt.
COVUE kann einzelne After-Sales-Funktionen übernehmen oder ausgewählte Dienstleistungen in Ihre bestehenden Abläufe integrieren. So kann beispielsweise eine gemeldete Gerätefehlfunktion vom Kundenservice an die technische Begutachtung weitergeleitet werden und anschließend, falls erforderlich, in die Reparatur im Depot oder zu einem Vor-Ort-Einsatz führen. Die beteiligten Teams tauschen Fallinformationen aus und halten sich an Ihre festgelegten Serviceabläufe.
Dank dieser Flexibilität können Sie die Bereiche stärken, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen, ohne dabei die Teile Ihres Servicebetriebs zu ersetzen, die bereits gut funktionieren.
Warum COVUE?
Die Wahl eines Partners für den Kundendienst bedeutet, einem anderen Team Ihre Geräte, Ihre Servicestandards und Ihre Kunden anzuvertrauen. COVUE verbindet Erfahrung im technischen Service mit zertifizierten Kompetenzen und einem Support, der genau auf Ihre bestehenden Abläufe zugeschnitten ist.
- Erfahrung im technischen Service seit 2013
COVUE hat seinen Ursprung im Medizintechnikbereich der Bayer Corporation und verfügt über mehr als ein Jahrzehnt praktische Erfahrung im Kundendienst sowie ein fundiertes Verständnis für die Anforderungen an die Wartung von Geräten. - Zugelassene Reparatur- und Qualitätsmanagement-
COVUE verfügt in seinem zugelassenen Werk in Amagasaki über eine Reparaturgenehmigung für Medizinprodukte, die 17 der 18 japanischen Reparaturkategorien abdeckt. Unsere Geschäftstätigkeit wird zudem durch die Zertifizierung nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015 unterstützt. - Fachliche Unterstützung, Ihre Standards
Ein fest zugewiesener Ansprechpartner koordiniert die Kommunikation und die Übergabe von Dienstleistungen und wird dabei von Spezialisten unterstützt, die auf Ihre Geräte geschult sind. Wir halten uns an Ihre Abläufe und können unter Ihrer Marke tätig werden, während Sie die Kontrolle über die Kundenbeziehungen behalten. - Flexible, vernetzte Dienstleistungen
Ganz gleich, ob Sie zusätzliche Unterstützung für eine oder mehrere Funktionen benötigen – COVUE kann eng mit Ihrem bestehenden Team zusammenarbeiten. Unsere Dienstleistungen können eigenständig erbracht werden oder durch koordinierte Prozesse und Berichterstattung miteinander verknüpft werden.
In der Praxis bewährt
Bei einem Projekt für einen Hersteller von Dentalprodukten trug COVUE dazu bei, die durchschnittliche Reparaturdauer von ein bis zwei Monaten auf etwa drei Tage zu verkürzen.
Was unsere Kunden sagen
Erfahren Sie von Kunden, die mit COVUE in verschiedenen Bereichen des technischen und regulierten Dienstleistungsbetriebs zusammengearbeitet haben.
So arbeiten wir mit Ihnen zusammen
Die Einbindung eines externen Serviceteams sollte nicht bedeuten, dass Sie die Kontrolle über die Art und Weise verlieren, wie Ihre Geräte gewartet werden. Zunächst machen wir uns mit Ihren Produkten und bestehenden Abläufen vertraut und legen dann vor Beginn der Arbeiten die Serviceaufgaben, den Schulungsbedarf und die Berichtswege fest.
Überprüfen Sie Ihre Anforderungen
Zunächst betrachten wir Ihre Produktfamilien, Ihre bestehende Service-Infrastruktur und Ihre aktuellen Herausforderungen. Anschließend bewerten wir den zu erwartenden Arbeitsaufwand und die praktischen Anforderungen, um festzustellen, ob COVUE für Sie geeignet ist.
Festlegen des Leistungsumfangs
Gemeinsam legen wir fest, welche Aufgaben COVUE übernimmt, welche bei Ihrem Team verbleiben und wann Probleme eskaliert werden müssen. Der Umfang umfasst außerdem Servicestandards, Genehmigungsstufen und Berichtsanforderungen.
Vorbereiten und trainieren
Die zuständigen Teammitglieder werden anhand Ihrer genehmigten Produktdokumentation und Verfahren geschult. Wir bereiten die Systeme, die Übergaben sowie alle für die Dienstleistung erforderlichen Geräte und Vor-Ort-Vorkehrungen vor.
Aufnahme des Betriebs
Sobald die Vorbereitungen abgeschlossen sind und alle Genehmigungen vorliegen, beginnt COVUE mit der Erbringung der vereinbarten Dienstleistung. Ein fest zugewiesener Ansprechpartner kümmert sich um die Kommunikation und die Eskalation von Anliegen mit Ihrem Team und gegebenenfalls anderen Beteiligten.
Überprüfen und verbessern
Wir überprüfen die Servicetätigkeiten anhand festgelegter Leistungskennzahlen, identifizieren wiederkehrende Probleme und besprechen Verbesserungsmöglichkeiten mit Ihnen. Der Umfang kann angepasst werden, wenn sich Ihr Gerätepark oder Ihre betrieblichen Anforderungen ändern.
Häufig gestellte Fragen
Einblicke und Ressourcen zum Kundendienst
Entdecken Sie praktische Hinweise zum Kundendienst in Japan, darunter Strukturen des technischen Kundendienstes, Zuständigkeiten bei der Wartung sowie konkrete Beispiele dafür, wie Hersteller ihre Supportprozesse verbessert haben.
Stärken Sie Ihre After-Sales-Kompetenzen
Ganz gleich, ob Sie Unterstützung für eine einzelne technische Funktion benötigen oder Änderungen am gesamten Servicebetrieb in Betracht ziehen – COVUE kann Ihnen dabei helfen, eine Lösung zu finden, die Ihren technischen und geschäftlichen Anforderungen entspricht.