Refuerza tus operaciones de posventa en Japón
Amplíe sus capacidades de servicio sin necesidad de desarrollar todas las funciones internamente. COVUE ofrece servicios posventa para equipos médicos, odontológicos y de laboratorio, entre los que se incluyen la atención al cliente, el soporte técnico, la reparación autorizada y el mantenimiento in situ. Se podrá considerar la inclusión de otros dispositivos técnicos tras una evaluación de los servicios.
Más de 10 años
Experiencia en el servicio posventa
Autorizado en Japón
Licencia para la reparación de productos sanitarios
ISO 9001:2015
Certificación de gestión de la calidad
Orígenes de los productos sanitarios
Orígenes en Bayer Corporation
Cuando tu equipo de atención al cliente necesita más apoyo
Para mantener un servicio posventa fiable para equipos técnicos se necesita personal con experiencia, procedimientos bien definidos y la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios en las demandas de servicio. La ampliación de la gama de equipos, el aumento de las necesidades de mantenimiento o la escasez de recursos de ingeniería pueden suponer una carga incluso para operaciones bien consolidadas.
Tanto si te enfrentas a retrasos en las reparaciones, como si tienes equipos enviados al extranjero para su reparación o consultas de clientes sin responder, COVUE puede ayudarte a reforzar tus capacidades de servicio actuales.
Prestamos apoyo a fabricantes, importadores, distribuidores y otras empresas, tanto japonesas como internacionales, encargadas del mantenimiento de equipos. Nuestros equipos pueden gestionar funciones de servicio específicas o trabajar en colaboración con su equipo actual, siguiendo sus procedimientos y normas de servicio.
Podemos ayudarte con lo siguiente:
Descubre a continuación los detalles de nuestras capacidades.
Atención al cliente
Cuando los clientes informan de averías en los equipos, preguntan sobre las garantías o necesitan concertar una cita para una reparación, esperan una respuesta clara y saber cuál es el siguiente paso a seguir. Gestionar estas consultas a nivel interno puede suponer una carga para los equipos técnicos y comerciales, sobre todo cuando hay varios productos o los clientes se encuentran en distintas ubicaciones.
COVUE ofrece servicios de atención al cliente en japonés bajo su marca. Nuestro equipo actúa como punto de contacto local para clientes, concesionarios y distribuidores. Gestionamos las consultas siguiendo sus procedimientos, registrando cada caso y derivándolo al siguiente paso adecuado.
Nuestros servicios de atención al cliente incluyen:
- Gestión de consultas de clientes: atención de llamadas entrantes, correos electrónicos y consultas relacionadas con el servicio, incluida la información sobre productos y las consultas sobre garantías.
- Coordinación de reparaciones y mantenimiento: recepción de informes de averías, gestión de solicitudes de reparación y apoyo en la programación de inspecciones o tareas de mantenimiento.
- Gestión de incidencias y escalado: registro de los datos del cliente, la información sobre los equipos y los problemas comunicados. Las incidencias técnicas o los posibles problemas de seguridad se remiten a los equipos correspondientes.
- Seguimiento de clientes y elaboración de informes: coordinación con clientes y distribuidores, seguimiento de los casos de asistencia técnica y elaboración de informes sobre el volumen de consultas y los problemas recurrentes.
A diferencia de un servicio de atención telefónica general, las operaciones de atención al cliente de COVUE pueden ponerse en contacto con el servicio técnico, el taller de reparaciones y el servicio de asistencia sobre el terreno. Esto favorece una experiencia coordinada para el cliente y permite que los ingenieros y el personal de ventas se centren en sus responsabilidades principales.
Centro de Asistencia Técnica (TAC)
No todos los problemas con los equipos requieren una reparación o la visita de un técnico. La resolución temprana de problemas puede reducir las intervenciones de servicio innecesarias y ayudar a los clientes a retomar su actividad habitual con menos interrupciones.
El Centro de Asistencia Técnica (TAC) de COVUE ofrece servicios de resolución de problemas específicos para cada dispositivo en relación con los equipos médicos, odontológicos y de laboratorio compatibles en Japón. Nuestros especialistas, formados específicamente en estos dispositivos, analizan los problemas notificados, orientan en la resolución de los mismos y recomiendan los pasos a seguir a los clientes, distribuidores y técnicos de servicio.
Basándonos en la documentación de su producto y en los procedimientos aprobados por el fabricante, nuestros servicios de asistencia técnica incluyen:
- Resolución de problemas técnicos y diagnóstico: evaluación de las averías notificadas, los errores de los equipos y los problemas de rendimiento para identificar las posibles causas.
- Asistencia técnica a distancia: orientar a los clientes y al personal de servicio a lo largo de los procedimientos de resolución de problemas por teléfono, correo electrónico o herramientas de acceso remoto autorizadas.
- Coordinación de reparaciones y servicios: determinar cuándo es necesario realizar una reparación en taller, una visita de servicio in situ o remitir el caso al equipo técnico del fabricante.
- Documentación técnica de casos: registro de las actividades de resolución de problemas, los resultados y los problemas recurrentes, con el fin de respaldar futuras revisiones de servicio y calidad.
Nuestro Centro de Asistencia Técnica puede funcionar como una extensión de vuestro departamento técnico actual. Ofrece capacidad adicional de asistencia técnica sin que vuestro equipo tenga que gestionar internamente todas las consultas.
Reparación en taller
A medida que se amplía el parque de equipos, los equipos de servicio pueden enfrentarse a atrasos en las reparaciones, a una capacidad de ingeniería limitada o a deficiencias en sus procesos actuales. Mantener un servicio de reparaciones eficiente requiere algo más que conocimientos técnicos. Tanto si dispone de un centro de reparaciones propio como si necesita nuevas capacidades en Japón, el apoyo de especialistas puede ayudarle a hacer frente a estas exigencias.
COVUE ofrece servicios de reparación en centro de servicio técnico en Japón, encargándose de la recepción, el diagnóstico, la reparación, los controles de calidad y la devolución de equipos médicos, odontológicos y otros equipos técnicos que cumplan los requisitos. Colaboramos con los equipos de servicio existentes o gestionamos un proceso de reparación acordado en su nombre. Todas las actividades se llevan a cabo siguiendo sus procedimientos técnicos y requisitos de calidad.
Nuestros servicios de reparación en taller incluyen:
- Recepción de equipos y diagnóstico de averías: recepción de los equipos, evaluación de su estado e identificación de las averías notificadas.
- Presupuestos y autorizaciones de reparación: elaboración de presupuestos de reparación y coordinación de las autorizaciones de acuerdo con tus procedimientos de garantía y servicio.
- Reparaciones técnicas y controles de calidad: realización de reparaciones autorizadas, sustitución de componentes y realización de comprobaciones funcionales antes de devolver el equipo.
- Documentación de reparaciones y asistencia técnica relacionada: mantenimiento de registros de servicio trazables y coordinación del suministro de piezas de recambio. También se puede organizar el suministro de equipos de sustitución o unidades de préstamo, siempre que estén incluidos en el contrato de servicio.
COVUE cuenta con una licencia de reparación de productos sanitarios en Japón que abarca una amplia gama de categorías de equipos, entre los que se incluyen equipos odontológicos, sistemas de diagnóstico por imagen, sistemas de monitorización fisiológica y equipos de análisis de laboratorio. Evaluamos la idoneidad de la reparación en función de las categorías autorizadas, el centro autorizado y los requisitos técnicos de cada dispositivo.
En el caso de los equipos que pueden repararse a nivel local, COVUE ofrece una alternativa al envío de los dispositivos al extranjero para su reparación. Cuando sea necesario, nuestro equipo de reparación en taller también puede colaborar con el servicio de atención al cliente y el soporte técnico para gestionar el proceso, desde la notificación inicial de la avería hasta la reparación y la devolución.
Servicio técnico a domicilio, instalación y mantenimiento preventivo
La instalación de equipos, el mantenimiento periódico y las reparaciones in situ dependen de la disponibilidad de ingenieros cualificados. A medida que aumenta el parque de equipos instalados, la gestión de las necesidades de servicio en las distintas ubicaciones puede suponer una carga cada vez mayor para los equipos técnicos.
COVUE ofrece servicios de asistencia técnica a domicilio y mantenimiento in situ para equipos médicos, odontológicos y de laboratorio en Japón. Nuestros ingenieros trabajan siguiendo los procedimientos aprobados por los fabricantes, prestando asistencia a los equipos a lo largo de todo su ciclo de vida operativo.
Nuestros servicios de asistencia sobre el terreno incluyen:
- Instalación y puesta en marcha de equipos: coordinar la instalación, realizar las comprobaciones iniciales de los equipos y colaborar en la entrega de los mismos.
- Mantenimiento preventivo e inspecciones programadas: realización de revisiones periódicas de los equipos y de tareas de mantenimiento de acuerdo con los programas de mantenimiento aprobados.
- Diagnóstico técnico y reparación in situ: análisis de averías en los equipos, realización de reparaciones autorizadas y sustitución de componentes cuando sea necesario.
- Coordinación de servicios y elaboración de informes: programación de visitas de servicio, coordinación con las instalaciones del cliente y documentación del trabajo realizado, las conclusiones y las medidas de seguimiento recomendadas.
El mantenimiento preventivo puede ayudar a detectar problemas incipientes en los equipos antes de que den lugar a averías más graves. Los programas de inspección estructurados también proporcionan a los equipos de servicio registros más claros del estado de los equipos y del historial de mantenimiento de todo el parque de equipos instalado.
COVUE ofrece modalidades flexibles de servicio de campo en función de los requisitos del equipo, la ubicación de los clientes y los recursos técnicos disponibles. Esto puede incluir visitas programadas de ingenieros y, cuando proceda, operaciones de servicio establecidas en las instalaciones del cliente.
Ventas internas y renovaciones de contratos de servicio
Sin un seguimiento constante, los contratos de mantenimiento pueden caducar sin que nadie se dé cuenta. Es posible que los propietarios de los equipos tampoco conozcan la cobertura de servicio de la que disponen.
COVUE ofrece servicios de ventas internas en japonés centrados en los clientes actuales, las renovaciones de contratos de servicio y los programas de mantenimiento continuo. A partir de los datos de su base de clientes y de las condiciones comerciales acordadas, nuestro equipo gestiona una campaña estructurada de captación de clientes bajo su marca.
Nuestros servicios de ventas internas incluyen:
- Renovaciones de contratos de servicio: ponerse en contacto con los clientes antes de que venza el contrato para analizar las opciones de renovación y garantizar la continuidad de la cobertura.
- Promoción de nuevos contratos de servicio: realizar un seguimiento con los clientes tras la instalación de los equipos para presentarles los contratos de mantenimiento y asistencia pertinentes.
- Reactivación de clientes: restablecer el contacto con aquellos clientes cuyos contratos de servicio hayan caducado o cuyos equipos ya no estén cubiertos.
- Gestión de contratos y elaboración de informes: registro de las interacciones con los clientes, seguimiento de las renovaciones y facilitación de información sobre la cobertura de los servicios y las oportunidades comerciales.
Nuestras actividades de ventas internas se adaptan a su cartera de equipos, a sus relaciones con los clientes y a su oferta de servicios. Estas actividades también pueden integrarse con la atención al cliente y el servicio técnico sobre el terreno, lo que ayuda a su equipo a identificar las necesidades de servicio pertinentes y a coordinar el seguimiento.
Pregunta por las ventas internas y las renovaciones de los contratos de servicio
Implantación de medidas de seguridad industrial
Los proyectos de mantenimiento programado y paradas en instalaciones petroquímicas, químicas y otras instalaciones industriales con requisitos de seguridad estrictos pueden implicar inspecciones de equipos, la gestión in situ de los equipos de seguridad y la coordinación del personal. Gestionar estas actividades al mismo tiempo que las operaciones habituales de la planta puede suponer una carga adicional para los equipos internos.
El equipo de seguridad industrial de COVUE presta apoyo a estos proyectos en Japón gestionando las operaciones de seguridad definidas in situ, de acuerdo con los requisitos de los equipos de la instalación, los procedimientos del emplazamiento y el calendario del proyecto.
Nuestros servicios de seguridad industrial incluyen:
- Planificación y ejecución de proyectos de seguridad: coordinación del personal cualificado y los recursos operativos para los proyectos de mantenimiento programado y paradas de planta.
- Operaciones de la tienda de seguridad en las instalaciones: establecimiento y gestión de puestos temporales de equipamiento de seguridad, incluyendo la entrega, la comprobación y la devolución del equipamiento.
- Inspección de equipos de detección de gases: colaboración en las inspecciones de los detectores de gases y gestión de los equipos de seguridad relacionados, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Coordinación operativa y documentación: gestión de las actividades del proyecto, los registros de equipos y los requisitos de presentación de informes a lo largo de todo el periodo de despliegue.
Cada intervención se planifica en función de las necesidades de la instalación, la duración del proyecto y el alcance del servicio acordado. Esto ayuda a los clientes a mantener una gestión coherente de los equipos de seguridad durante las actividades de mantenimiento industrial programadas.
Solicita información sobre la implantación de medidas de seguridad industrial
Cómo se complementan nuestros servicios
Es posible que ya cuentes con un equipo de servicio técnico competente, pero que necesites apoyo adicional para la resolución de problemas técnicos, las reparaciones o el mantenimiento. Por otra parte, quizá necesites que varias funciones colaboren más estrechamente a medida que aumentan las demandas de servicio.
COVUE puede gestionar funciones de posventa de forma individual o integrar servicios seleccionados en sus operaciones actuales. Por ejemplo, una avería notificada en un equipo puede pasar del servicio de atención al cliente a la evaluación técnica y, a continuación, al taller de reparación o a una visita in situ cuando sea necesario. Los equipos implicados comparten la información del caso y siguen los procedimientos de servicio que usted haya establecido.
Esta flexibilidad te permite reforzar las áreas que requieren atención sin tener que modificar aquellos aspectos de tu servicio que ya funcionan bien.
¿Por qué COVUE?
Elegir un socio de servicio posventa significa confiar a otro equipo tu equipamiento, tus estándares de servicio y tus clientes. COVUE combina la experiencia en servicio técnico con capacidades autorizadas y una asistencia diseñada en función de tus operaciones actuales.
- Experiencia en servicio técnico desde 2013
Con sus orígenes en la división de dispositivos médicos de Bayer Corporation, COVUE aporta más de una década de experiencia práctica en el servicio posventa y un conocimiento real de las necesidades de mantenimiento de los equipos. - Reparación autorizada y gestión de la calidad
COVUE cuenta con una autorización para la reparación de productos sanitarios que abarca 17 de las 18 categorías de reparación de Japón en sus instalaciones autorizadas de Amagasaki. Nuestras operaciones cuentan además con el respaldo de la certificación de gestión de la calidad ISO 9001:2015. - Asistencia especializada, según sus estándares
Un responsable designado se encarga de la comunicación y de los traspasos de servicio, con el apoyo de especialistas formados en su equipo. Seguimos sus procedimientos y podemos operar bajo su marca, mientras usted mantiene el control de las relaciones con los clientes. - Servicios flexibles e interconectados
Tanto si necesitas apoyo adicional para una función como para varias, COVUE puede colaborar con tu equipo actual. Nuestros servicios pueden funcionar de forma independiente o interconectarse a través de procesos y informes coordinados.
Comprobado con la experiencia
En un proyecto para un fabricante de productos dentales, COVUE ayudó a reducir el plazo medio de reparación de uno o dos meses a aproximadamente tres días.
Lo que dicen nuestros clientes
Descubre las opiniones de clientes que han colaborado con COVUE en operaciones de servicios técnicos y regulados.
Cómo colaboramos contigo
Incorporar un equipo de servicio externo no debería suponer renunciar al control sobre la forma en que se presta asistencia técnica a sus equipos. Empezamos por conocer sus productos y los procedimientos existentes; a continuación, definimos las tareas de servicio, las necesidades de formación y las modalidades de presentación de informes antes de comenzar el trabajo.
Revisa tus requisitos
En primer lugar, analizamos sus familias de productos, la configuración actual de los servicios y los retos a los que se enfrenta. A continuación, evaluamos la carga de trabajo prevista y los requisitos prácticos para determinar si COVUE es la solución adecuada.
Definir el alcance del servicio
Juntos, establecemos qué aspectos gestionará COVUE, cuáles seguirán siendo responsabilidad de vuestro equipo y cuándo es necesario escalar los problemas. El alcance también abarca los estándares de servicio, los puntos de aprobación y los requisitos de presentación de informes.
Prepararse y formarse
Se forma a los miembros pertinentes del equipo utilizando la documentación y los procedimientos aprobados para su producto. Preparamos los sistemas, los traspasos y cualquier equipo o disposición de las instalaciones que sea necesario para el servicio.
Iniciar las operaciones de servicio
Una vez finalizados los preparativos y obtenidas las autorizaciones, COVUE comienza a prestar el servicio acordado. Un responsable designado se encarga de gestionar la comunicación y las escalaciones con su equipo y con otras partes, cuando proceda.
Revisar y mejorar
Analizamos la actividad de mantenimiento en función de unos indicadores de rendimiento definidos, identificamos los problemas recurrentes y comentamos contigo las mejoras. El alcance se puede ajustar a medida que cambien tu parque de equipos o tus necesidades operativas.
Preguntas frecuentes
Información y recursos sobre el servicio posventa
Descubre consejos prácticos sobre las operaciones de posventa en Japón, incluyendo las estructuras de servicio técnico, las responsabilidades de mantenimiento y ejemplos reales de cómo los fabricantes han mejorado sus procesos de asistencia.
Mejora tus capacidades de servicio posventa
Tanto si necesitas asistencia para una única función técnica como si estás planteándote introducir cambios en el funcionamiento general de un servicio, COVUE puede ayudarte a evaluar una solución que se adapte a tus equipos y a las necesidades de tu empresa.