Von Reparaturverzögerungen zum globalen Maßstab: Aufbau eines auf den japanischen Markt zugeschnittenen Kundendienstes  

Ein weltweit führender Hersteller von Dentalprodukten hatte in Japan bereits eine solide operative Basis geschaffen. Das Unternehmen verwaltete die Produktion und die Lizenzen als Inhaber der Marktzulassung (MAH) intern und vertrieb seine Produkte über ein Händlernetz. Weltweit nahm die Marke eine führende Marktposition ein. In Japan entwickelte sich der Kundendienst nach dem Kauf jedoch zunehmend zu einem ernsthaften Hindernis für die Kundenzufriedenheit.

Wenn Produkte repariert werden mussten, wurden sie von Japan nach Europa geschickt, um dort untersucht, gewartet und wieder zurückgeschickt zu werden. Dieser Vorgang dauerte oft 1–2 Monate, was bei den Kunden für Frustration und bei den Händlern für Druck sorgte.

Der Kundenservice stellte eine weitere Herausforderung dar. Der Support wurde von zweisprachigen Teammitgliedern aus China aus der Ferne betreut, doch dieses Modell entsprach nicht stets den Kommunikationserwartungen der japanischen Kunden.

In Japan zeigte sich eine Schwachstelle, die der Kunde mit einem zentralisierten Supportmodell nicht beheben konnte. Der Kunde benötigte nicht einfach nur schnellere Reparaturen. Er benötigte eine speziell auf Japan zugeschnittene Supportstruktur für die Zeit nach dem Verkauf.

Die Herausforderung: Eine starke Marke verlor nach dem Kauf an Vertrauen

Der Reparaturablauf des Kunden war von internationalen Transporten, Diagnosen im Ausland und vielschichtigen Kommunikationsprozessen abhängig. In jedem einzelnen Fall kam es zu Verzögerungen, noch bevor das Produkt überhaupt begutachtet, repariert, freigegeben und zurückgesendet werden konnte.

Dies wirkte sich nicht nur auf interne KPIs aus. Es prägte auch das Erlebnis, das Kunden nach dem Kauf mit der Marke hatten.

Die Kunden benötigten klare Zeitpläne, präzise Erklärungen und die Gewissheit, dass ihr Anliegen bearbeitet wurde. Die Vertriebspartner benötigten schnellere Antworten, um ihre eigenen Beziehungen zu den Endkunden zu sichern. Stattdessen mussten beide Gruppen einen langwierigen Prozess durchstehen, der den Erwartungen des japanischen Marktes nicht gerecht wurde.

Die Kommunikation erschwerte die Lösung des Problems. Die Herausforderung bestand nicht darin, ob das Team Japanisch sprechen konnte, sondern darin, ob die Kunden bei einem technischen Serviceproblem das erwartete Maß an Klarheit, Reaktionsfähigkeit und Zuversicht erhielten.

Der Kunde legte zudem Wert darauf, die Abläufe intern zu behalten. Ein herkömmliches Modell mit ausgelagerten Reparatur- oder Callcenter-Dienstleistungen hätte nicht ausgereicht. Jede Lösung musste die Markenstandards wahren, sich in bestehende Systeme integrieren lassen und die Transparenz der Betriebsabläufe gewährleisten.

Die Herausforderung für COVUE bestand darin, ein lokalisiertes Support-Modell zu entwickeln, das sich wie eine Erweiterung des eigenen Betriebs des Kunden anfühlt und nicht wie ein losgelöster Dienst eines Drittanbieters.

Das Ziel: Aufbau eines für den japanischen Markt geeigneten Support-Betriebs, ohne die Kontrolle zu verlieren

Ziel war es, das gesamte Kundenerlebnis nach dem Kauf in Japan zu verbessern.

Der Kunde musste die Reparaturdurchlaufzeiten verkürzen, die Kommunikation mit Kunden und Händlern verbessern und die Supportabwicklung näher an den Markt heranführen. Gleichzeitig musste die Lösung mit der Unternehmenskultur des Kunden, seinen internen Systemen, seinen Servicestandards (Anpassung an ISO 13485) und seinem Kontrollbedürfnis im Einklang stehen.

Das Ziel bestand nicht darin, einen mangelhaften Prozess auszulagern, sondern die Support-Struktur entsprechend den Erwartungen der japanischen Kunden neu aufzubauen.

Die Aufgabe von COVUE bestand darin, einen White-Label-Betrieb aufzubauen, der lokale Reaktionsfähigkeit gewährleistet und gleichzeitig globale Konsistenz sicherstellt.

Die Strategie: Lokale Infrastruktur, globale Ausrichtung

COVUE hat eine eigene, in Japan ansässige Abteilung für den Kundendienst nach dem Verkauf konzipiert und eingerichtet, die Reparatur, Kundenbetreuung (Callcenter), technischen Support, Kostenvoranschlagsmanagement und Systemintegration vereint.

1. Aufbau eines lokalisierten Kundendienst- und technischen Supportteams

COVUE hat ein in Japan ansässiges Team für Kundenbetreuung und technischen Support aufgebaut, das in Bezug auf die Produkte, die Unternehmenskultur, die Kommunikationsstandards und die internen Prozesse des Kunden geschult wurde.

Das Team betreute sowohl Endkunden als auch Händler und schuf so eine zentrale Anlaufstelle für Reparaturanfragen, Kundeninformationen, technische Fragen und die Lösung von Problemen.

Durch diese Umstellung wurde nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit verbessert. Sie ermöglichte es Kunden und Vertriebspartnern zudem, auf ein Team in Japan zurückzugreifen, das die lokalen Kommunikationserwartungen verstand und die Marke des Kunden mit größerer Sorgfalt vertreten konnte.

2. Verlagerung der Reparaturabwicklung von Europa nach Japan

COVUE hat in Japan eine eigene Niederlassung eingerichtet, damit Diagnose, Reparatur und Rücksendungsabwicklung vor Ort abgewickelt werden können.

Dadurch entfiel die Notwendigkeit, Produkte bei jeder Reparatur nach Europa zu schicken, und die Wartezeiten konnten erheblich verkürzt werden. Zudem erhielt der Kunde eine bessere Kontrolle über die Transparenz der Reparaturprozesse, die Fallbearbeitung, die Qualitätsstandards (ISO 13485) und die Kundenkommunikation.

Das Reparaturzentrum wurde ganz nach den Anforderungen des Kunden konzipiert und verfügt somit über die notwendige Struktur, um sowohl den Erwartungen japanischer Kunden als auch globalen Servicestandards gerecht zu werden.

3. Reparaturkostenvoranschläge und Genehmigungen vor Ort verwalten

Verzögerungen bei Reparaturen waren nicht nur auf Versand- und Wartungszeiten zurückzuführen. Sie wurden auch durch Genehmigungsabläufe, unklare Erläuterungen und wiederholte Kommunikationsschritte zwischen Kunden, Vertriebspartnern und Teams im Ausland verursacht.

COVUE wickelte die Kostenvoranschläge und Genehmigungen im Rahmen des Managed Service direkt mit den Endkunden über deren interne Systeme ab. Dies trug dazu bei, dass die Kunden das Problem, die vorgeschlagene Lösung und die nächsten Schritte besser nachvollziehen konnten.

Indem COVUE diesen Prozess näher an den Kunden heranführte, reduzierte das Unternehmen Reibungsverluste und verbesserte die Transparenz während des gesamten Reparaturprozesses.

4. Integration in die Systeme und die Unternehmenskultur des Kunden  

Da der Kunde Wert auf interne Kontrolle legte, musste der Support-Betrieb auf sein Geschäft abgestimmt sein.

COVUE hat das japanische Team in die bestehenden Systeme, Prozesse und Berichtsanforderungen des Kunden integriert. Der Betrieb erfolgte als White-Label-Lösung, was bedeutet, dass Kunden und Vertriebspartner das Support-Modell als Erweiterung der eigenen Marke des Kunden wahrnahmen.

Dadurch konnte der Kunde eine stärkere lokale Unterstützungsstruktur aufbauen, ohne den gesamten Betrieb intern aufbauen und mit Personal besetzen zu müssen.

Die Ergebnisse: Ein neuer globaler Maßstab für die Support-Leistung

Die Ergebnisse zeigten eine deutliche Leistungsverschiebung.

COVUE verkürzte die Reparaturdauer von 1–2 Monaten auf durchschnittlich 3 Tage.

Diese Umstellung veränderte das Kundenerlebnis: Die Kunden erhielten schnellere Lösungen, klarere Informationen und einen zuverlässigeren Supportprozess. Die Vertriebspartner verfügten fortan über eine solidere operative Basis, wodurch sie selbstbewusster auf Kundenanliegen reagieren konnten.

Das eigens eingerichtete Japan-Zentrum wurde zudem weltweit zur Nummer 1 unter den Support-Standorten des Kunden außerhalb der Zentrale – sowohl unter den internen als auch unter den ausgelagerten Reparaturzentren.

Die Kundenzufriedenheit in Japan hat sich deutlich verbessert, und auch die Zufriedenheit der Vertriebspartner stieg, da sich die Reparaturgeschwindigkeit und die Kommunikationsqualität verbessert haben.

Für den Kunden bedeutete dies nicht nur einen schnelleren Reparaturprozess. Es entstand ein Supportmodell, das den Ruf der Marke schützte, den Druck auf die Vertriebspartner verringerte und Japan von einem Schwachpunkt in Sachen Kundenzufriedenheit zu einem Maßstab für die weltweite Supportleistung machte.

Warum COVUE?

Japan ist ein strukturierter Markt. Unternehmen benötigen mehr als nur Marktzugang, Produktzulassung und eine Vertriebsnetzabdeckung. Sie benötigen zudem die operative Infrastruktur, um ihre Kunden nach dem Kauf zu betreuen.

Der Vorteil von COVUE lag in der Fähigkeit, lokale Umsetzung mit globaler Abstimmung zu verbinden. Die Lösung vereinte Kundenbetreuung, technischen Support, Reparaturabwicklung, Verwaltung von Reparaturkostenvoranschlägen und Systemintegration in einem koordinierten Modell.

Dies war von Bedeutung, da das Problem des Kunden nicht durch die isolierte Optimierung eines einzelnen Arbeitsablaufs gelöst werden konnte. Reparaturgeschwindigkeit, Kundenkommunikation, Vertrauen der Vertriebspartner und Markenvertrauen hingen miteinander zusammen.

Indem COVUE die Abläufe auf diese miteinander verknüpften Anforderungen ausrichtete, half das Unternehmen dem Kunden dabei, ein Support-Modell zu entwickeln, das schneller, übersichtlicher und zuverlässiger war und gleichzeitig die Markenstandards sowie die operative Transparenz des Kunden wahrte.