从维修延误到全球标杆：构建符合日本标准的售后服务体系  

一家全球领先的牙科制造企业已在日本建立了坚实的运营基础。该公司自行管理生产和上市许可持有人（MAH）许可，并通过分销商网络进行销售。在全球范围内，该品牌占据着领先的市场地位。然而在日本，售后支持正逐渐成为影响客户满意度的严重障碍。

当产品需要维修时，会从日本运往欧洲进行检测、维修和返还。这一过程通常需要1至2个月，这不仅让客户感到沮丧，也给经销商带来了压力。

客户服务方面又面临一项挑战。虽然由中国双语团队成员远程负责客户支持工作，但这种模式未能始终如一地满足日本客户的沟通期望。

日本市场暴露出一个问题，客户无法通过集中式支持模式来解决。客户需要的不仅仅是更快的维修服务，而是专门针对日本市场构建的售后支持体系。

挑战：一个强大的品牌在销售后正逐渐失去消费者的信任

该客户的维修工作流程依赖于国际运输、海外诊断以及多层级的沟通。每个案例都会导致延误，甚至在产品尚未经过评估、维修、审批和退回之前，延误就已经产生了。

这不仅影响了内部关键绩效指标（KPI），还塑造了客户在购买后对该品牌的体验。

客户需要明确的时间表、准确的解释，以及对其问题正在得到妥善处理的信心。分销商则需要更快的答复，以便维护他们与终端客户的关系。然而，这两方却被迫在漫长的流程中苦苦等待，这与日本市场的预期不符。

沟通问题使得该问题更难解决。挑战并不在于团队能否说日语，而在于客户在遇到技术服务问题时，能否获得他们所期望的清晰度、响应速度和安心感。

客户还希望将运营工作保留在内部。标准的外包维修或呼叫中心模式无法满足需求。任何解决方案都必须保障品牌标准，与现有系统实现集成，并保持运营透明度。

COVUE面临的挑战是建立一种本地化支持模式，使其感觉像是客户自身运营的延伸，而非一种脱节的第三方服务。

目标：在不失控的情况下，建立一个面向日本市场的支持体系

该项目的目标是提升日本市场的整体售后体验。

该客户需要缩短维修周转时间，改善与客户及分销商的沟通，并将支持服务执行更贴近市场。与此同时，该解决方案必须与客户的企业文化、内部系统、服务标准（符合 ISO 13485 标准）以及对管控的偏好保持一致。

目标并不是将一个失灵的流程外包出去，而是围绕日本的服务期望来重建支持体系。

COVUE 的职责是建立一个白标运营体系，既能确保本地响应能力，又能保持全球一致性。

战略：本地基础设施，全球协同

COVUE 设计并实施了一套以日本为基地的专用售后支持运营体系，该体系整合了维修、客户服务（呼叫中心）、技术支持、报价管理及系统集成等职能。

1. 组建一支本地化的客户服务和技术支持团队

COVUE 组建了一支驻日本的客户服务与技术支持团队，该团队接受了关于客户产品、企业文化、沟通标准及内部流程的培训。

该团队同时为终端客户和分销商提供服务，为维修咨询、客户动态更新、技术问题以及问题解决提供了一个统一的联络窗口。

这一变化带来的改善不仅仅体现在响应速度上。它还使客户和分销商能够接触到一支驻日团队，该团队深谙当地的沟通期望，能够更细致地代表客户品牌。

2. 将维修业务从欧洲转移到日本

COVUE在日本设立了一处专门设施，以便在当地处理故障诊断、维修和退货事宜。

这消除了每次维修都需将产品送往欧洲的必要，并显著缩短了等待时间。此外，这还使客户能够更好地掌控维修进度、案件处理、质量标准（ISO 13485）以及与客户的沟通。

该维修中心是根据客户的要求设计的，其运营架构既能满足日本客户的期望，又能符合全球服务标准。

3. 在当地管理维修估价和审批

维修延误不仅是由运输和维修时间造成的，还源于审批流程、说明不清，以及客户、分销商和海外团队之间反复的沟通。

COVUE 通过客户的内部系统，直接与终端客户进行维护服务的估价和审批。这有助于客户更清楚地了解问题、拟议的解决方案以及后续步骤。

通过将这一流程更贴近客户，COVUE 减少了维修过程中的摩擦，并提高了整个维修流程的透明度。

4. 与客户的系统和企业文化相融合  

由于客户重视内部管控，因此支持运营必须与他们的业务保持一致。

COVUE 将日本团队与客户现有的系统、流程及报告要求进行了整合。该运营采用白标模式，这意味着客户和分销商将该支持模式视为客户自有品牌的延伸。

这使客户得以建立更强大的本地支持体系，而无需在内部构建并配备整个运营团队。

结果：支持性能的新全球基准

结果显示，业绩出现了明显的变化。

COVUE 将维修周转时间从 1-2 个月缩短至平均 3 天。

这一转变改善了客户体验，客户不仅能更快地获得问题解决，还能收到更清晰的进展更新，并享受更可靠的售后支持流程。分销商则获得了更强大的运营支撑，这使他们能够更有信心地应对客户问题。

该专门的日本服务中心还成为该客户在全球范围内（除总部外）排名第一的支持运营机构，无论是在内部维修中心还是外包维修中心中均名列前茅。

日本的客户满意度显著提升，随着维修速度和沟通质量的提高，经销商的满意度也有所提升。

对客户而言，这不仅意味着维修流程更加快捷，更建立起了一种能够维护品牌声誉、减轻经销商压力的支持模式，并使日本从客户满意度的薄弱环节转变为全球支持绩效的标杆。

为何选择COVUE

日本是一个结构性市场。企业需要的不仅仅是市场准入、产品注册和分销商网络，还需要完善的运营基础设施来为售后的客户提供支持。

COVUE 的优势在于能够将本地化执行与全球协同相结合。该解决方案将客户服务、技术支持、维修处理、维修估价管理以及系统集成整合到一个协调统一的模式之下。

这一点之所以重要，是因为仅靠孤立地改进其中一个工作流程，无法解决客户的问题。维修速度、客户沟通、分销商信心和品牌信任之间是相互关联的。

通过围绕这些相互关联的需求来设计运营流程，COVUE 帮助客户构建了一个更快、更清晰、更可靠的支援模式，同时兼顾了客户的品牌标准和运营透明度。