修理の遅延から世界的なベンチマークへ：日本市場に対応したアフターサービス体制の構築  

歯科用医療機器製造の世界的リーダー企業は、すでに日本で強固な事業基盤を築いていました。同社は製造および販売承認保持者（MAH）のライセンスを自社で管理し、販売代理店ネットワークを通じて製品を販売していました。世界的には、同ブランドは市場でトップクラスの地位を占めていました。しかし、日本では、販売後のサポートが顧客満足度を阻害する深刻な障壁となりつつありました。

製品の修理が必要になった場合、診断、整備、返送のために日本からヨーロッパへ送られていました。このプロセスにはしばしば1～2ヶ月を要し、顧客には不満を与え、販売代理店には負担となっていました。

カスタマーケアにおいても、さらなる課題が生じました。サポートは中国からバイリンガルのチームメンバーによってリモートで管理されていましたが、この体制では、日本の顧客が求めるコミュニケーションの期待に一貫して応えることができませんでした。

日本市場では、クライアントが集中型サポートモデルでは解決できない課題が浮き彫りになりました。クライアントが必要としていたのは、単に修理の迅速化だけではありませんでした。日本市場向けに構築されたアフターサービス体制が必要だったのです。

課題：販売後に、強固なブランドが信頼を失いつつあった

このクライアントの修理ワークフローは、国際的な輸送、海外での診断、そして多段階にわたる連絡に依存していました。どのケースでも、製品の評価、修理、承認、返送に至るまでに遅延が生じていました。

この影響は、社内のKPIにとどまりませんでした。購入後の顧客のブランド体験そのものを形作ったのです。

顧客には、明確なスケジュール、正確な説明、そして問題が適切に処理されているという確信が必要でした。販売代理店には、エンドユーザーとの関係を維持するために、より迅速な回答が求められていました。しかし実際には、日本市場の期待に応えられないほど遅々として進まないプロセスのせいで、双方とも待ち続けることになってしまいました。

コミュニケーションの問題が、事態の解決をさらに困難なものにしてしまいました。課題は、チームが日本語を話せるかどうかではありませんでした。技術的なサービス問題が発生した際、顧客が期待するレベルの明確さ、迅速な対応、そして安心感を提供できているかどうかが問題だったのです。

また、クライアントは業務を社内で継続することを希望していました。一般的な外部委託による修理やコールセンターのモデルでは不十分だったでしょう。どのようなソリューションであれ、ブランド基準を守り、既存システムと連携し、業務の可視性を維持できるものでなければなりませんでした。

COVUEが直面した課題は、単なる第三者によるサービスではなく、クライアント自身の業務の延長線上にあるかのような、現地に根差したサポートモデルを構築することでした。

目標：管理体制を損なうことなく、日本市場に対応したサポート体制を構築する

その目的は、日本における販売後の体験全体を向上させることでした。

クライアントは、修理の所要時間を短縮し、顧客や販売代理店とのコミュニケーションを改善し、サポート業務を市場により近い場所で展開することを求めていました。同時に、そのソリューションは、クライアントの企業文化、社内システム、サービス基準（ISO 13485への準拠）、および管理体制へのこだわりと整合性が取れている必要がありました。

その目的は、機能不全に陥ったプロセスを外部委託することではありませんでした。日本のサービスに対する期待に応えるためのサポート体制を再構築することでした。

COVUEの役割は、グローバルな一貫性を維持しつつ、地域ごとのニーズに迅速に対応できるホワイトラベル型の運用体制を構築することでした。

戦略：地域インフラ、グローバルな連携

COVUEは、修理、カスタマーケア（コールセンター）、テクニカルサポート、見積管理、システムインテグレーションを統合した、日本を拠点とする専任のアフターサービス体制を設計・構築しました。

1. 現地語対応のカスタマーケアおよびテクニカルサポートチームを構築する

COVUEは、クライアントの製品、企業文化、コミュニケーション基準、および社内プロセスについて研修を受けた、日本を拠点とするカスタマーケアおよびテクニカルサポートチームを立ち上げました。

同チームは、エンドユーザーと販売代理店の双方に対応し、修理に関する問い合わせ、顧客への最新情報の提供、技術的な質問、および問題解決について、一元的な窓口を設けました。

この変更により、対応速度が向上しただけではありません。顧客や販売代理店は、現地のコミュニケーションに対する期待を深く理解し、クライアントのブランドをより丁寧に代弁できる、日本を拠点とするチームと連携できるようになりました。

2. 修理業務を欧州から日本へ移管する

COVUEは、診断、修理、返品処理を現地で管理できるよう、日本に専用施設を設立しました。

これにより、修理のたびに製品をヨーロッパに送る必要がなくなり、待ち時間が大幅に短縮されました。また、クライアントは、修理の進捗状況、案件の処理、品質基準（ISO 13485）、および顧客とのコミュニケーションについて、より強固な管理体制を確立することができました。

この修理センターは、クライアントの要件に基づいて設計され、日本の顧客の期待とグローバルなサービス基準の両方を満たすために必要な体制が整えられています。

3. 修理見積もりと承認を現地で管理する

修理の遅延は、配送や整備にかかる時間だけが原因ではありませんでした。承認ワークフローや説明の不明確さ、さらには顧客、販売代理店、海外チーム間の繰り返されるやり取りも原因となっていました。

COVUEのマネージドサービスでは、顧客の社内システムを活用して、エンドユーザーと直接見積もりや承認手続きを行いました。これにより、顧客は問題点、提案された解決策、そして今後の手順をより明確に理解できるようになりました。

このプロセスを顧客により身近なものにすることで、COVUEは修理プロセス全体における摩擦を軽減し、透明性を高めました。

4. クライアントのシステムや企業文化と統合する  

クライアントは社内での管理を重視していたため、サポート業務は彼らのビジネス方針と整合していると感じられるものでなければならなかった。

COVUEは、日本のチームをクライアントの既存のシステム、プロセス、およびレポート作成に関する要件に統合しました。この運用はホワイトラベル方式で行われたため、顧客や販売代理店にとっては、このサポートモデルがクライアント自身のブランドの延長線上にあるものとして受け止められました。

これにより、クライアントは、社内で業務体制をすべて構築し、人員を配置することなく、現地でのより強固なサポート体制を構築することができました。

結果：サポートパフォーマンスにおける新たなグローバルベンチマーク

その結果、パフォーマンスに明らかな変化が見られた。

COVUEの導入により、修理の所要期間が1～2ヶ月から平均3日に短縮されました。

この変化により、顧客体験が一変し、顧客はより迅速な問題解決、より明確な進捗報告、そしてより信頼性の高いサポートプロセスを享受できるようになりました。販売代理店は、より強固な業務基盤を確立し、顧客の課題に対してより自信を持って対応できるようになりました。

また、日本専用センターは、社内および外部委託の修理センターを問わず、本社を除く世界中の拠点の中で、クライアントから第1位にランク付けされたサポート拠点となりました。

日本における顧客満足度は大幅に改善し、修理のスピードやコミュニケーションの質が向上したことで、販売代理店の満足度も高まりました。

顧客にとって、その結果は単に修理プロセスの迅速化にとどまりませんでした。それは、ブランドの評判を守り、販売代理店への負担を軽減し、顧客満足度において弱点であった日本を、グローバルなサポートパフォーマンスのベンチマークへと変貌させたサポートモデルだったのです。

Why COVUE

日本は構造的な市場です。企業には、市場への参入、製品の登録、販売代理店の網の整備だけでは不十分です。販売後の顧客サポートを支えるための業務インフラも必要となります。

COVUEの強みは、現地での業務遂行とグローバルな連携を両立できた点にあります。このソリューションにより、カスタマーケア、テクニカルサポート、修理対応、修理見積管理、システム統合が、1つの連携されたモデルの下で統合されました。

これが重要だったのは、クライアントの問題が、あるワークフローだけを単独で改善しただけでは解決できなかったからです。修理のスピード、顧客とのコミュニケーション、販売代理店からの信頼、そしてブランドへの信頼は、すべて相互に関連していたのです。

COVUEは、こうした相互に関連するニーズを軸に業務を設計することで、クライアントのブランド基準と業務の可視性を維持しつつ、より迅速で、明確かつ信頼性の高いサポートモデルの構築を支援しました。