サービスサポートのアウトソーシングを検討するタイミング

ワールドクラスの販売後サポート業務を構築することの重要性は、あなたのビジネスを成功させるために非常に重要です。成功を達成するための重要な要素は以下の通りです。

- Focus on Customer
- Commitment to Service Excellence
- Profit Centre vs. Cost Centre としてのサービス運営
- 生産性向上のためのテクノロジーの活用
- 人材への投資

あなたの組織で財務的コミットメントが制限されている場合はどうなりますか？ビジネス戦略がベスト・イン・クラス（BIC）サポートモデルと矛盾している場合はどうなるでしょうか？それは、カスタマーサポートや満足度が低下することを意味するのでしょうか？

業務のすべての分野に自由に投資できるリソースを持つ組織はほとんどありません。バランスを達成するために妥協しなければならない。企業戦略や経営状況によって、投資の配分が変わってきます。最近では、研究開発やセールス＆マーケティングへの投資にかなりの重点が置かれています。これらの分野がトップラインの成長を牽引しているのだから、これは理にかなっている。

ワールドクラスのサービスサポート業務を構築するための投資は、時間がかかるだけでなく、コストもかかります。経済状況が不安定な場合、必要なリソースの獲得競争は困難を極めることになります。従来、このような状況では、サービスオペレーションをコストセンターとして扱うことを余儀なくされることになります。このようなアプローチは、最適な顧客満足度の測定基準に満たない結果となり、顧客の維持とロイヤルティを低下させることになります。BICサポートモデルを見失うことなく、投資とリソースを最適化するために内部戦略を調整することが重要です。

多くの場合、事業戦略が販売後のサービスサポートに十分に対応していないことが多い。製品開発、マーケティング、財務・業務改善は、戦略計画の中でより一般的に強調されており、サービスサポートは業務の中に埋もれてしまっている。作戦を運転するバランスのとれたスコアカードのアプローチは組織の作戦のすべての面を強調する普及した用具であった。戦略を開発する際には、カスタマーサポートの選択肢は平等に考慮されるべきである。

適切な投資と戦略的な焦点がなければ、顧客満足度は低下するのでしょうか？歴史はそう示しています。企業は、顧客のロイヤルティとリテンションを確保するために、投資、戦略、フォーカスのバランスが必要です。BICのサポートモデルでは、投資や戦略的な意図が適切でない場合に役立つオプションがあります。

考慮すべき選択肢の一つとして、サービス提供のためのアウトソーシングのアプローチがあります。伝統的に、組織は最後の手段としてアウトソーシングを検討してきました。そこには、品質、ブランド、顧客管理の損失とリスクの認識があります。これらは有効なポイントであり、真剣に検討する必要があります。しかし、多くの組織では、BICモデルを構築するための選択肢や資金的な余裕、時間的な余裕がありません。適切に管理されている場合、アウトソーシングは成功を達成するための代替手段となり得ます。

サービスオペレーションのほとんどの機能のためのアウトソーシングオプションがあります。典型的なアウトソーシングされた機能には、カスタマーサポート、テクニカルアシスタンス、サービス販売、フィールドおよびデポサポート、ロジスティクスなどがあります。アウトソーシングは、リソースがトップラインの成長に集中している市場で、能力を増強したり、トータルサポートを提供するために活用することができます。アウトソーシングプログラムを成功させる鍵は、BICモデルの提供を推進するために選択されたプロバイダーと、お客様の期待に沿ったサポートを実施する能力にかかっています。

アウトソーシングのメリット。

社内の人員を増やすことなく、サービスのキャパシティを増やすことができる。多くの企業は、困難な状況下でも従業員数を厳しく管理しています。サービス機能をアウトソーシングすることで、営業、マーケティング、研究開発など、より重要な分野に人員を集中させることができます。
経費の削減。アウトソーシング・パートナーを利用すると、サービス・デリバリーに重点を置き、シナジー効果を得ることができるため、一般的に労働力と間接費が削減されます。
アウトソーシング・プロバイダーがサポートする様々なクライアントや機器の基盤に基づいて、技術的な専門知識を活用することができるという利点があります。
BICのサービス提供に特化しているアウトソーシング・プロバイダーは、その専門知識を活用してサービスの運用を改善することができます。

最後に、これがあなたの従業員にどのような影響を与えるかを考慮することが重要です。アウトソーシングは矛盾する必要はありません。アウトソーシング要件の程度にもよりますが、多くの従業員がビジネスに残ることになります。キャパシティの追加に活用すれば、サポートの追加は作業量の要件を改善することができます。従業員は、サービスセールス、カスタマーインターフェース、オペレーションなど、他の生産的な業務に再配置したり、他の分野でのキャリア開発のためのトレーニングを受けたりすることができます。適切に管理されていれば、アウトソーシングは従業員にとってプラスになる可能性があります。選択肢を検討し、プロセスをナビゲートする際には、従業員の満足度を念頭に置いてください。

質問がありますか？私たちは喜んでお手伝いします。今すぐお問い合わせください。