Wann Outsourcing von Service-Support in Betracht gezogen werden sollte

Die Bedeutung des Aufbaus einer erstklassigen Post-Sales-Support-Organisation ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Zu den Schlüsselfaktoren für den Erfolg gehören:

- Fokus auf den Kunden
- Verpflichtung zu exzellentem Service
- Führen Sie Ihren Servicebetrieb als Profitcenter und nicht als Kostencenter
- Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Produktivität
- Investition in Ihre Mitarbeiter

Was passiert, wenn das finanzielle Engagement in Ihrer Organisation begrenzt ist? Was passiert, wenn Ihre Geschäftsstrategie nicht mit einem Best-in-Class (BIC)-Unterstützungsmodell vereinbar ist? Bedeutet das, dass der Kundensupport und die Kundenzufriedenheit darunter leiden werden?

Es gibt nur wenige Organisationen, die über die Mittel verfügen, unbelastet in alle Bereiche ihrer Tätigkeit zu investieren. Um Ausgewogenheit zu erreichen, müssen Kompromisse eingegangen werden. Sowohl die Unternehmensstrategie als auch die wirtschaftlichen Bedingungen werden die Zuteilung für Investitionen bestimmen. In jüngster Zeit wurde ein beträchtlicher Schwerpunkt auf Investitionen in F&E sowie Vertrieb und Marketing gelegt. Dies ist logisch, da diese Bereiche das Umsatzwachstum vorantreiben.

Die Investition in den Aufbau eines Weltklasse-Service-Unterstützungsdienstes kann sowohl kostspielig als auch zeitaufwendig sein. Der Wettbewerb um die benötigten Ressourcen kann eine Herausforderung sein, wenn die wirtschaftlichen Bedingungen weniger sicher sind. Traditionell führt dies zu Entscheidungen, die dazu zwingen, den Servicebetrieb wie eine Kostenstelle zu behandeln. Ein solcher Ansatz kann dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit nicht optimal gemessen wird, was wiederum die Kundenbindung und -loyalität verringert. Es ist wichtig, interne Strategien anzupassen, um Investitionen und Ressourcen zu optimieren, ohne das BIC-Unterstützungsmodell aus den Augen zu verlieren.

Häufig wird in der Geschäftsstrategie nicht ausreichend auf den Kundendienst nach dem Verkauf eingegangen. Produktentwicklung, Marketing sowie finanzielle und betriebliche Verbesserungen werden in strategischen Plänen häufiger betont, so dass die Unterstützung des Kundendienstes im operativen Geschäft verborgen bleibt. Ein Balanced Scorecard-Ansatz zur Förderung der Strategie ist ein beliebtes Mittel, um alle Facetten der Strategie eines Unternehmens hervorzuheben. Die Optionen des Kundendienstes sollten bei der Strategieentwicklung als gleichwertig betrachtet werden.

Wird die Kundenzufriedenheit ohne angemessene Investitionen und strategischen Fokus leiden? Die Geschichte zeigt Ja. Unternehmen brauchen ein Gleichgewicht zwischen Investition, Strategie und Fokus, um Kundentreue und -bindung zu gewährleisten. Es gibt Optionen, die helfen können, wenn Investitionen und/oder strategische Absichten mit einem BIC-Unterstützungsmodell nicht angemessen sind.

Eine Option, die in Betracht gezogen werden sollte, ist ein Outsourcing-Ansatz für die Dienstleistungserbringung. Traditionell haben Organisationen Outsourcing als letztes Mittel in Betracht gezogen. Es besteht eine Risikowahrnehmung mit Verlust von Qualität, Marke und der Kontrolle des Kunden. Dies sind gültige Punkte, die ernsthaft in Betracht gezogen werden müssen. Viele Organisationen haben jedoch weder die Wahl noch die finanziellen Mittel und die Zeit, die für den Aufbau eines BIC-Modells erforderlich sind. Wenn es richtig gehandhabt wird, kann Outsourcing eine Alternative sein, um Erfolg zu haben.

Für die meisten Funktionen eines Dienstleistungsbetriebs gibt es Outsourcing-Optionen. Zu den typischen ausgelagerten Funktionen gehören Kundensupport, technische Unterstützung, Servicevertrieb, Außendienst- und Depotunterstützung und Logistik. Die Auslagerung kann genutzt werden, um die Kapazität zu erhöhen oder in Märkten, in denen die Ressourcen besser auf das Umsatzwachstum ausgerichtet sind, eine umfassende Unterstützung zu bieten. Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Outsourcing-Programm liegt darin, dass der ausgewählte Anbieter ein BIC-Modell liefert und in der Lage ist, den Support entsprechend Ihren Erwartungen zu implementieren.

Vorteile von Outsourcing:

Bietet die Möglichkeit, Servicekapazitäten ohne zusätzlichen internen Personalbestand zu erweitern. Viele Unternehmen behalten in schwierigen Zeiten eine strenge Kontrolle über den Personalbestand. Die Auslagerung von Servicefunktionen ermöglicht die Konzentration des Personalbestands auf kritischere Bereiche wie Vertrieb, Marketing oder Forschung und Entwicklung.
Kostenreduzierung. Arbeits- und Gemeinkosten werden in der Regel reduziert, wenn Outsourcing-Partner eingesetzt werden, was zum Teil auf deren Fokus auf die Servicebereitstellung und die Fähigkeit zur Nutzung von Synergien zurückzuführen ist.
Der Vorteil der Nutzung des technischen Fachwissens von Outsourcing-Anbietern basiert auf der vielfältigen Kunden- und Gerätebasis, die sie unterstützen. Dies kann genutzt werden, um Services schnell online zu bringen.
Outsourcing-Anbieter, die sich ausschließlich auf die Bereitstellung von BIC-Services konzentrieren, bieten ihren Kunden die Möglichkeit, auf ihr Fachwissen zurückzugreifen, um den Servicebetrieb zu verbessern.

Schließlich ist es wichtig, zu überlegen, wie sich dies auf Ihre Leute auswirken wird. Outsourcing muss nicht widersprüchlich sein. Je nach dem Umfang Ihres Outsourcing-Bedarfs werden viele Mitarbeiter im Unternehmen verbleiben. Wenn sie für zusätzliche Kapazitäten genutzt werden, wird die zusätzliche Unterstützung die Anforderungen an die Arbeitsbelastung verbessern. Mitarbeiter können für andere produktive Aufgaben, wie z.B. Serviceverkauf, Kundenschnittstelle, Betrieb, eingesetzt oder für berufliche Entwicklungsmöglichkeiten in anderen Disziplinen geschult werden. Bei richtiger Verwaltung kann sich die Auslagerung für die beteiligten Mitarbeiter positiv auswirken. Ziehen Sie die Optionen in Betracht und denken Sie bei der Steuerung des Prozesses an die Mitarbeiterzufriedenheit.

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