何时考虑外包服务支持

建立世界一流的售后支持业务对企业的成功至关重要。成功的关键因素包括：

- 以客户为中心
- 致力于卓越服务
- 以利润中心与成本中心的方式经营服务业务
- 利用技术提高生产力
- 对员工的投资。

当您的组织的财务承诺有限时，会发生什么？如果您的业务战略与同类最佳（BIC）支持模式不一致怎么办？这是否意味着客户支持和满意度会受到影响？

很少有组织有资源在其所有业务领域不受限制地进行投资。必须作出妥协以实现平衡。公司战略和业务条件将推动投资的分配。近来，研发和销售与市场方面的投资得到了相当的重视。这是合乎逻辑的，因为这些领域推动了顶线增长。

建立世界级服务支持业务的投资可能是昂贵的，也可能是耗费时间的。在经济条件不那么确定的情况下，争夺所需的资源可能会很困难。传统上，这导致了将服务运营作为一个成本中心来对待的决策。这样的做法会导致客户满意度指标不尽如人意，从而降低客户的保留率和忠诚度。重要的是要调整内部战略，在不忽视BIC支持模式的前提下优化投资和资源。

企业战略往往没有充分解决售后服务支持问题。战略计划中更多强调的是产品开发、营销和财务及运营改进，而将服务支持埋没在运营中。用平衡计分卡的方法来推动战略一直是一个流行的工具，可以强调组织战略的所有方面。在制定战略时，客户支持方案应该被平等地考虑。

如果没有适当的投资和战略重点，客户满意度会受到影响吗？历史表明是的。企业需要在投资、战略和重点之间取得平衡，以确保客户的忠诚度和保持率。当投资和/或战略意图不足时，有一些选择可以通过BIC支持模式来帮助企业。

一个可以考虑的选择是服务提供的外包办法。传统上，各组织认为外包是最后的选择。人们认为有风险，会失去质量、品牌和客户控制权。这些都是合理的观点，需要认真考虑。然而，许多组织没有选择，也没有建立BIC模式所需的财力和时间。如果管理得当，外包可以成为获得成功的一个选择。

服务业务的大部分功能都可以选择外包。典型的外包职能包括客户支持、技术援助、服务销售、现场和仓库支持以及物流。外包可用于增强能力，或在资源更集中于顶线增长的市场中提供全面支持。一个成功的外包项目的关键在于所选择的供应商是否能够推动BIC模式的交付，以及他们是否有能力根据您的期望提供支持。

外包的优势。

在不增加内部人员的情况下，提供增加服务能力的能力。许多公司在困难时期要严格控制员工人数。服务职能外包可以将人员分配集中在更关键的领域，如销售、营销或研发。
降低费用。当利用外包合作伙伴时，劳动力和管理费用通常会减少，部分原因是他们专注于服务交付和获取协同效应的能力。
基于不同的客户和设备基础，利用外包供应商的技术专长的优势。
只专注于工商企业服务交付的外包商能够为客户提供利用其专业知识改进服务业务的能力。

最后，重要的是要考虑这将对你的员工产生什么影响。外包不一定是矛盾的。根据您的外包需求的程度，许多员工将继续留在企业。当利用增加能力时，额外的支持将改善工作量要求。员工可以被重新部署到其他生产性任务上，如服务销售、客户界面、运营，或接受培训以获得其他学科的职业发展机会。如果管理得当，外包对相关员工来说是积极的。请考虑各种选择，并在浏览过程中牢记员工的满意度。

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