आउटसोर्सिंग सेवा सहायता पर विचार कब करें

विश्व स्तरीय पोस्ट सेल सपोर्ट ऑपरेशन के निर्माण का महत्व आपके व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। सफलता प्राप्त करने के प्रमुख कारकों में शामिल हैं:

• ग्राहक पर ध्यान दें
• सेवा उत्कृष्टता के लिए प्रतिबद्धता
• एक लाभ केंद्र बनाम लागत केंद्र के रूप में अपने सेवा संचालन चल रहा है
• उत्पादकता में सुधार के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग
• अपने लोगों में निवेश

क्या होता है जब वित्तीय प्रतिबद्धता आपके संगठन में सीमित है? क्या होगा यदि आपकी व्यावसायिक रणनीति सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास (बीआईसी) समर्थन मॉडल के साथ असंगत है? क्या इसका मतलब है कि ग्राहक सहायता और संतुष्टि भुगतना होगा?

संसाधनों के साथ कुछ संगठन हैं जो अपने संचालन के सभी क्षेत्रों में भाररहित निवेश करते हैं। संतुलन हासिल करने के लिए समझौते किए जाने चाहिए । कॉर्पोरेट रणनीति के साथ-साथ व्यावसायिक स्थितियां निवेश के लिए आवंटन को चलाएंगे। हाल ही में, अनुसंधान और विकास और बिक्री और विपणन में निवेश पर काफी ध्यान केंद्रित किया गया है। यह तार्किक है क्योंकि ये क्षेत्र शीर्ष पंक्ति वृद्धि को चलाते हैं।

विश्व स्तरीय सेवा सहायता अभियान बनाने के लिए निवेश महंगा होने के साथ-साथ समय लेने वाला भी हो सकता है । जब आर्थिक स्थिति कम हो तो आवश्यक संसाधनों के लिए प्रतिस्पर्धा करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है । परंपरागत रूप से, यह निर्णय है कि बल सेवा संचालन एक लागत केंद्र के रूप में इलाज किया जाता है । इस तरह के दृष्टिकोण से इष्टतम ग्राहक संतुष्टि मैट्रिक्स से कम हो सकता है, ग्राहक प्रतिधारण और वफादारी को कम कर सकता है। बीआईसी समर्थन मॉडल की दृष्टि खोए बिना निवेश और संसाधनों को अनुकूलित करने के लिए आंतरिक रणनीतियों को समायोजित करना महत्वपूर्ण है।

अक्सर, व्यावसायिक रणनीति पोस्ट सेल सेवा समर्थन को पर्याप्त रूप से संबोधित नहीं करती है। उत्पाद विकास, विपणन और वित्तीय और परिचालन सुधार को रणनीतिक योजनाओं में अधिक सामान्यतः जोर दिया जाता है, जिससे संचालन में सेवा सहायता दफन हो जाती है। रणनीति को चलाने के लिए एक संतुलित स्कोरकार्ड दृष्टिकोण एक संगठन की रणनीति के सभी पहलुओं पर जोर देने के लिए एक लोकप्रिय उपकरण रहा है। रणनीति विकसित करते समय ग्राहक सहायता विकल्पों को बराबर माना जाना चाहिए।

क्या उचित निवेश और रणनीतिक ध्यान के बिना ग्राहक संतुष्टि को नुकसान होगा? इतिहास हां दिखाता है । व्यवसायों को ग्राहक वफादारी और प्रतिधारण सुनिश्चित करने के लिए निवेश, रणनीति और ध्यान देने के संतुलन की आवश्यकता है । ऐसे विकल्प उपलब्ध हैं जो बीआईसी समर्थन मॉडल के साथ निवेश और/या रणनीतिक इरादे पर्याप्त नहीं होने पर मदद कर सकते हैं ।

एक विकल्प पर विचार करने के लिए सेवा वितरण के लिए एक आउटसोर्सिंग दृष्टिकोण है । परंपरागत रूप से, संगठनों ने आउटसोर्सिंग को अंतिम उपाय विकल्प माना है। गुणवत्ता, ब्रांड और ग्राहक नियंत्रण के नुकसान के साथ जोखिम की धारणा है। ये वैध बिंदु हैं और इस पर गंभीरता से विचार किए जाने की आवश्यकता है । हालांकि, कई संगठनों के पास बीआईसी मॉडल बनाने के लिए आवश्यक विकल्प नहीं है और न ही वित्तीय साधन और समय। जब ठीक से प्रबंधित, आउटसोर्सिंग सफलता प्राप्त करने के लिए एक विकल्प हो सकता है ।

सेवा संचालन के अधिकांश कार्यों के लिए आउटसोर्सिंग विकल्प हैं। विशिष्ट आउटसोर्स कार्यों में ग्राहक सहायता, तकनीकी सहायता, सेवा बिक्री, फील्ड और डिपो समर्थन और रसद शामिल हैं। आउटसोर्सिंग का लाभ क्षमता बढ़ाने या बाजारों में कुल समर्थन प्रदान करने के लिए किया जा सकता है जहां संसाधनों को बेहतर शीर्ष पंक्ति के विकास पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं । एक सफल आउटसोर्स कार्यक्रम की कुंजी बीआईसी मॉडल डिलीवरी और आपकी अपेक्षाओं के आसपास समर्थन को लागू करने की उनकी क्षमता को चलाने के लिए उस चयनित प्रदाता पर निर्भर करती है।

आउटसोर्सिंग के फायदे:

आंतरिक हेडकाउंट के अलावा बिना सेवा क्षमता जोड़ने की क्षमता प्रदान करता है। कई कंपनियां मुश्किल समय में हेडकाउंट का टाइट कंट्रोल बनाए रखती हैं । आउटसोर्सिंग सेवा कार्यों से हेडकाउंट आवंटन को बिक्री, विपणन या आर और डी जैसे अधिक महत्वपूर्ण क्षेत्रों में केंद्रित करने की अनुमति दी जाती है ।
खर्च में कमी। सेवा वितरण और सहक्रियाओं पर कब्जा करने की क्षमता पर ध्यान केंद्रित करने के लिए भाग में कारण आउटसोर्सिंग भागीदारों का उपयोग करते समय श्रम और ओवरहेड आम तौर पर कम हो जाते हैं।
विभिन्न ग्राहक और उपकरण आधार वे समर्थन के आधार पर आउटसोर्सिंग प्रदाताओं की तकनीकी विशेषज्ञता में दोहन का लाभ । यह जल्दी से सेवाओं को ऑनलाइन लाने के लिए लीवरेज किया जा सकता है।
आउटसोर्सिंग प्रदाता जो केवल बीआईसी सेवा वितरण पर ध्यान केंद्रित करते हैं, वे अपने ग्राहकों को सेवा संचालन में सुधार करने के लिए अपनी विशेषज्ञता पर आकर्षित करने की क्षमता प्रदान करते हैं।

अंत में, यह विचार करना महत्वपूर्ण है कि यह आपके लोगों को कैसे प्रभावित करेगा। आउटसोर्सिंग को विरोधाभासी होने की जरूरत नहीं है । आपकी आउटसोर्सिंग आवश्यकता की सीमा के आधार पर, कई कर्मचारी व्यवसाय के साथ रहेंगे। जब अतिरिक्त क्षमता के लिए लीवरेज किया जाता है, तो अतिरिक्त सहायता कार्यभार आवश्यकताओं में सुधार करेगी। कर्मचारियों को सेवा बिक्री, ग्राहक इंटरफेस, संचालन या अन्य विषयों में कैरियर विकास के अवसरों के लिए प्रशिक्षित जैसे अन्य उत्पादक कार्यों के लिए फिर से तैनात किया जा सकता है । जब ठीक से प्रबंधित, आउटसोर्सिंग शामिल कर्मचारियों के लिए एक सकारात्मक हो सकता है । विकल्पों पर विचार करें और प्रक्रिया को नेविगेट करते समय कर्मचारी संतुष्टि को ध्यान में रखें।

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