委託先の選び方
サービス・オペレーションのさまざまな機能についてアウトソーシングの選択肢を検討する場合、技術的な要件を満たすだけでなく、企業文化に最も適したプロバイダーを選択することが重要です。これは、ベスト・イン・クラス（BIC）の販売後サポート業務を構築または維持する上で不可欠です。
アウトソーシング・パートナーの選定における最初のステップは、アウトソーシング決定の戦略的意図を明確にすることである：
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- これはコスト削減のみの決定か？
- これは短期的な決定か、それとも長期的な決定か？
- 現在のオペレーションを維持するのか、それとも改善するのか？
- BICサービスサポートオペレーションに向けて推進するのか？
たいていの場合、戦略的意図は1つ以上の質問で構成される。回答が慎重に検討された後、プロバイダー選定のプロセスが開始されます。
1.サービス・デリバリーに完全に集中し、潜在的な利益相反のないプロバイダーを探す。多くのプロバイダーは、BICサービス・デリバリーという目の前の使命から目をそらす可能性のある垂直ビジネスに関与している。最良のプロバイダーは、サービス・サポートが唯一の事業であるプロバイダーでしょう。
2.サードパーティ・サービス（OEMサポートに代わるもの）や資産管理サービスをエンドカスタマに提供する企業の利用は避けること。このような行為は利益相反をもたらし、最終顧客との関係や知的財産（IP）の損失につながる可能性がある。
3.プロバイダーがすべての技術プラットフォームとビジネス・セグメントにわたって「スイス・ニュートラル」であり続けることを確認すること。守秘義務は、サービス・サポート・パートナーシップを成功させる鍵です。秘密保持契約は守秘義務の保護に役立ちますが、知的財産のセキュリティを完全に保証することはできません。IPが漏洩しないようなシステム的なプロセスが整備されているか、またプロバイダーがIP保護に尽力しているかを調査し、検証する。可能であれば、QMSの中に強固なセキュリティプログラムを導入しているプロバイダーを選択する。
4.リファレンスを徹底的に調査する。アウトソーシング・プロバイダーを見極める最良の方法は、現在および過去の顧客と話すことである。彼らは「説いたことを実践」しているか？
5.経験豊富な経営陣のいるプロバイダーを選ぶ。そのプロバイダーは、地域的、全国的、および／またはグローバルにBICサービス業務を実施し、指揮した経験があるか。彼らの哲学があなたのモデルと相乗効果があることを確認する。
6.プロバイダーは柔軟か？あなたのビジネスに合わせてサービスをカスタマイズできるか？多くのプロバイダーは、あなたのビジネスを自社のインフラに無理やりはめ込もうとする。導入を成功させるには、柔軟性が重要である。そのほか、従業員の異動が可能か、利用する情報システムの種類、サービスを迅速にオンライン化できるかなども考慮する必要がある。
アウトソーシング・プロバイダーの選択は、BICポストセール・サポートと優れた顧客満足を実現するための最も重要な決断となります。アウトソーシング・プロバイダーは、貴社の顧客と直接接触することになります。利害関係者が意思決定プロセスに関与していることを確認する。プロバイダーを御社のビジネスの延長として捉える。信頼、安全、柔軟な関係が成功に不可欠です。