Cómo seleccionar un proveedor de servicios externos
Al considerar las opciones de subcontratación para diversas funciones de su operación de servicio, es fundamental seleccionar un proveedor que no sólo pueda satisfacer sus requisitos técnicos, sino que también se adapte mejor a su cultura corporativa. Esto será esencial a la hora de crear o mantener una operación de soporte postventa "Best-in-Class" (BIC).
El primer paso en la selección de su socio de externalización será identificar claramente la intención estratégica de la decisión de externalización:
- ¿Se trata únicamente de una decisión de reducción de costes?
- ¿Se basa la decisión en limitaciones de capacidad/plantilla?
- ¿Se trata de una decisión a corto o largo plazo?
- ¿Se trata de mantener las operaciones actuales o de mejorarlas?
- ¿Se trata de avanzar hacia una operación de apoyo a los servicios BIC?
En la mayoría de los casos, la intención estratégica comprenderá una o varias de las preguntas. Una vez estudiadas detenidamente las respuestas, puede comenzar el proceso de selección de su proveedor.
1. Busque un proveedor totalmente centrado en la prestación de servicios y libre de cualquier posible conflicto de intereses. Muchos proveedores están involucrados en negocios verticales que podrían distraerles de la misión que tienen entre manos: la prestación de servicios BIC. El mejor proveedor será aquel cuya única actividad sea la prestación de servicios.
2. Evite el uso de empresas que presten servicios de terceros (alternativos al soporte OEM) o servicios de gestión de activos a clientes finales. Tales prácticas plantean un conflicto de intereses y pueden provocar la pérdida de las relaciones con los clientes finales y/o de la propiedad intelectual (PI).
3. Asegúrese de que su proveedor se mantiene "Swiss Neutral" en todas las plataformas técnicas y segmentos de negocio. La confidencialidad es clave para el éxito de una asociación de apoyo al servicio. Los acuerdos de no divulgación ayudan a proteger la confidencialidad, pero no pueden garantizar por completo la seguridad de la propiedad intelectual. Investigue y valide que existen procesos sistémicos para garantizar que la propiedad intelectual no puede verse comprometida y que el proveedor se compromete a protegerla. Cuando sea posible, seleccione un proveedor que haya implantado un sólido programa de seguridad dentro de su SGC.
4. Investigue a fondo las referencias. La mejor forma de identificar a un proveedor externo es hablar con sus clientes actuales y pasados. ¿Practican lo que predican?
5. Elija un proveedor con un equipo de gestión experimentado. ¿Tienen experiencia en implantar y dirigir operaciones de servicios BIC a escala local, nacional y/o mundial? Asegúrese de que su filosofía es sinérgica con su modelo.
6. ¿Es flexible el proveedor? ¿Pueden adaptarse los servicios a su empresa? Muchos proveedores intentarán adaptar su empresa a su infraestructura. La flexibilidad es fundamental para el éxito de la implantación. Otras consideraciones a tener en cuenta son la capacidad de transferir empleados, el tipo de sistemas de información utilizados y la capacidad de poner los servicios en línea rápidamente.
La elección de un proveedor externo puede ser la decisión más importante que tome en su camino hacia la asistencia posventa BIC y una mayor satisfacción del cliente. El proveedor tendrá contacto directo con sus clientes. Asegúrese de que las partes interesadas participan en el proceso de toma de decisiones. Considere al proveedor como una extensión de su empresa. Una relación de confianza, segura y flexible será fundamental para el éxito.