期待のスピードでデジタルを推進

なぜ「デジタル」という言葉がテクノロジーの最大のバズワードになっているのか考えたことはありますか？1952年の大統領選挙でアイゼンハワーが地滑り的な勝利を収めるだろうと予測した最初の市販コンピュータが登場して以来、私たちは半世紀以上にわたってデジタル技術を利用してきました。それ以来、私たちはデジタルトランスフォーメーションの旅を続け、現代史のほぼすべての進歩を後押ししてきました。

では、なぜデジタルトランスフォーメーションに再び注目が集まっているのでしょうか。

この答えを得るためには、テクノロジーだけではなく、テクノロジーの導入を加速させ、「期待のスピード」という強力な新勢力を生み出した、消費者の意識と行動の根本的な変化を理解する必要があります。デジタルの消費者側を理解してこそ、デジタル経済の画期的な意味合いと、それをリードするために必要なツール、戦略、考え方を真に理解することができるのです。

では、そもそも「デジタル」とは何なのか。

電気のような単一の発明が急激な変化をもたらした過去の進歩とは異なり、今日のデジタル革命の特徴は、ソーシャル、モバイル、クラウド、IoT（モノのインターネット）、AI（人工知能）、ML（機械学習）など、さまざまなテクノロジーの融合にあります。これらのテクノロジーは、単独では革命的ではありません。しかし、これらのテクノロジーが組み合わさることで、強力な増力剤となり、あらゆる企業が適応しなければならない新たな現実を生み出しているのです。

この4つの力が交差するのが、現在のデジタルの本質です。

Pervasive connectivity - IoTやソーシャルテクノロジーを通じて、今、人々はより多くの人とつながっています。人が他の人とつながっているだけでなく、デバイスともつながっており、それらのデバイスはお互いにつながっています。

広範なモビリティー - モバイルはコンピューティングのパワーを私たちのポケットに入れ、いつでもどこからでも「プラグイン」できる自由を与えてくれます。これにより、常にオンでアクセス可能な世界が実現します。

オンデマンドでの拡張 - デジタル経済は膨大なコンピューティングパワーとストレージを必要とするビッグデータで動いています。クラウドサービスは、無限のパワーと、必要に応じてリソースの消費量を調整できる柔軟性を提供します。

インテリジェントなマシン - マシンやソフトウェアは、もはや人間のプログラマーに頼る必要はありません。その代わりに、AI/MLを使って膨大なデータセットを精査し、自分自身で問題を解決するようになります。

舞台裏

デジタル技術が世界経済を破壊している一方で、消費者の間では別の微妙な現象が起きています。蒸気機関からインターネットに至るまで、歴史上のあらゆる進歩は、大量に普及して社会に永続的な影響を与えるまでに何年もかかっています。今では考えられないことですが、電気が主な動力源になるまでに46年かかりました。何世紀にもわたってテクノロジーが人間の能力を超えて進歩してきた結果、消費者はようやくそれに追いつき、より良い体験を求めるようになったのです。

ベルトが動いているときは要注意

この継続的な混乱のサイクルは、「I Love Lucy」のエピソードを彷彿とさせます。ルーシーとエセルは、高速で動くベルトコンベアの上でキャンディを包む仕事を任されました。最初のうちは、そのペースに慣れていました。しかし、ベルトが速くなるにつれ、彼女たちは圧倒され、口の中にキャンディを詰め込むことに頼ってしまった。幸い、工場長がベルトを止めてくれたので、ルーシーとエセルは安心していた。しかし、デジタル・イノベーションのサイクルには、そのような安全弁はありません。企業は、より良いユーザー体験の開発に取り組むだけでなく、期待通りのスピードでそれを実現しなければならないのです。

簡単に言うと

半世紀を経て、デジタル革命はいまだに続いています。今日、テクノロジーは、より賢く、より速く、よりアクセスしやすく、より接続されたものへと大きく変化しています。しかし、テクノロジーそのものよりも破壊的なのは、絶え間ないイノベーションのペースと、それに伴う消費者の導入とエンパワーメントです。デジタルトランスフォーメーションをこのような顧客視点のレンズで見ると、デジタルの本質は、おそらくたった一つの文章に集約されるのが適切でしょう。期待通りのスピードでより良い顧客体験を提供し続けることができれば、あなたの会社はデジタル化していると言えるでしょう。

テクノロジーの話が出てこないことに注目してください。その代わりに、消費者の期待に沿ったペースで継続的に価値を創造することに重点が置かれています。テクノロジーは重要な役割を果たしますが、効果的に機能させるためには、組織のマインドセット、コンピテンシー、アジリティを調整する必要があります。

この定義の各要素を考えてみましょう。

継続的なデリバリーを実現するためには、月や年単位ではなく、週単位の短いデプロイメントサイクルを持つ反復的な開発モデルが必要です。そのためには、組織的なスキルを刷新し、リソースの割り当てや資金調達のための新しいプロセスを採用する必要があります。

アンケートやフォーカスグループといった狭い視野でのインサイト収集だけでは、より良いカスタマー・エクスペリエンスを提供することはできません。企業は、ソーシャル・ウェブを活用して、顧客との共創活動を行い、相互の価値を育み、信頼を得ることを学ばなければならない。そのためには、独自のコンピテンシーを開発・獲得する必要があります。

期待通りのスピードでビジネスを展開するには、迅速な拡張とピボットが可能なアジャイル・コンピューティング環境が必要です。また、意思決定を迅速化し、価値を創造して獲得する場所に近づけるためには、よりフラットな組織が必要です。

これらの例では、デジタルがもたらす破壊的な力は、新しいツールを採用するよりも、考え方を適応させる方がより困難であることが明らかです。デジタル時代のツールを産業時代の考え方で使うと、短期的な利益は得られるかもしれませんが、永続的な顧客体験の向上にはつながりません。

テクノロジーは常に変化するものです。しかし、これからも残るのは、顧客中心の経済で成功するために必要な、スピードとアジリティの大きな飛躍です。