¿En qué consiste el servicio posventa en Japón? Servicios, alcance y requisitos

El servicio posventa no empieza cuando surge un problema.

En Japón, el servicio posventa es el sistema que garantiza que un producto siga siendo fiable, utilizable y cuente con la asistencia adecuada una vez que llega al cliente. Abarca las tareas prácticas de responder a preguntas, resolver incidencias, mantener los equipos, gestionar las reparaciones y elevar a instancias superiores las cuestiones relacionadas con la seguridad o el cumplimiento normativo cuando un problema requiere más que una simple respuesta del servicio de atención al cliente.

Para las empresas que se establecen o operan en Japón, el servicio posventa no es simplemente una función de apoyo. Forma parte de la estructura que protege la confianza de los clientes, el rendimiento de los productos, la reputación de la marca y, en los sectores regulados, la responsabilidad legal.

Esto es especialmente importante para las empresas de dispositivos médicos, los fabricantes de productos técnicos y las grandes empresas internacionales que gestionan múltiples productos, distribuidores o canales de atención al cliente en Japón.

¿Qué significa «servicio posventa»?  

El servicio posventa es el sistema que ayuda a los clientes, usuarios, distribuidores y socios comerciales a seguir utilizando un producto de forma segura y eficaz tras la venta.

En un nivel básico, puede incluir responder a las preguntas de los clientes, gestionar las reclamaciones, tramitar las solicitudes de garantía y gestionar las reparaciones. En el caso de productos más complejos, también puede incluir asistencia técnica, servicio de campo, reparación en taller, mantenimiento preventivo, gestión de piezas de recambio, documentación de servicio y escalado de incidencias relacionadas con la seguridad.

El alcance exacto depende del producto, el servicio y los requisitos.

Una marca de bienes de consumo puede necesitar servicios de atención al cliente, gestión de devoluciones y asistencia en materia de garantías. Una empresa de dispositivos médicos puede necesitar resolución de problemas técnicos, estructuras de reparación reguladas, gestión de incidencias poscomercialización y coordinación con la parte responsable pertinente con sede en Japón. Un fabricante de equipos industriales o de precisión puede necesitar servicio técnico in situ, mantenimiento, calibración, piezas de repuesto y asistencia a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.

Por eso, el servicio posventa no debe considerarse un servicio genérico.

Se trata de una estructura operativa por niveles que debe adaptarse a la categoría de producto, el canal de venta, el tipo de cliente y los requisitos legales del mercado japonés.

¿Por qué es tan importante el servicio posventa en Japón?  

Japón es un mercado en el que la fiabilidad, la documentación y la responsabilidad tienen un peso considerable.

Los clientes y los compradores empresariales no solo valoran si un producto se puede adquirir. También evalúan si se le puede proporcionar un servicio de asistencia adecuado una vez que se pone en uso.

Para los compradores B2B, esto puede influir en la decisión de compra desde el primer momento. Los hospitales, los laboratorios, las instalaciones industriales, los distribuidores y los clientes empresariales suelen necesitar la seguridad de que los problemas relacionados con los productos se puedan resolver a nivel local, con precisión y de forma coherente. Si un dispositivo deja de funcionar, si un producto no cumple con las especificaciones previstas o si un usuario final plantea una cuestión de seguridad, la marca debe disponer de un procedimiento claro para responder.

Para las empresas internacionales, esto plantea una cuestión práctica:

¿Se puede ofrecer para este producto en Japón el mismo nivel de calidad que se espera de la marca a nivel mundial?

Si la respuesta no queda clara, el servicio posventa se convierte en un riesgo comercial. Los tiempos de respuesta lentos, un soporte técnico local deficiente, una documentación insuficiente, una distribución de responsabilidades poco clara o una dependencia excesiva de los distribuidores pueden minar la confianza de los clientes y perjudicar el crecimiento del mercado a largo plazo.

Por eso, COVUE considera que la infraestructura de posventa forma parte de la preparación operativa, junto con el cumplimiento normativo, la logística, la atención al cliente, la gestión de los distribuidores y la expansión del mercado a largo plazo.

¿Qué servicios puede incluir el servicio posventa?  

El servicio posventa puede abarcar una amplia gama de servicios. La combinación adecuada depende de si el producto está dirigido al consumidor, es de carácter técnico, está sujeto a normativa, es de alto valor o es fundamental para el funcionamiento de la empresa.

Servicio posventa	Qué incluye	Lo más relevante para
Atención al cliente	Preguntas sobre productos, reclamaciones, problemas con los pedidos, instrucciones de uso y asistencia básica	Productos B2C y B2B
Asistencia técnica	Resolución de problemas, asistencia de segundo nivel, asesoramiento específico sobre productos	Productos sanitarios, equipos médicos, material informático, instrumentos de precisión
Gestión de la garantía	Reparación, sustitución, tramitación de reclamaciones, gestión de garantías	Bienes de consumo, electrónica, productos B2B
Reparación y mantenimiento	Reparaciones correctivas, mantenimiento preventivo, inspecciones, registros de mantenimiento	Productos sanitarios, equipos industriales, productos técnicos
Servicio técnico	Instalación in situ, visitas técnicas, inspección y asistencia de emergencia	Productos B2B, dispositivos médicos, sistemas industriales
Reparación en taller	Reparación centralizada, evaluación de productos devueltos, reacondicionamiento, sustitución de piezas	Dispositivos, hardware, equipos
Gestión de piezas de repuesto	Almacenamiento de piezas, planificación de recambios, disponibilidad de piezas, control de existencias	Equipos, productos electrónicos, electrodomésticos, dispositivos médicos
Seguimiento de reclamaciones y incidencias	Registros de defectos, historiales de servicio, incidencias de los clientes, registros de escalado	Productos regulados y técnicos
Retirada del mercado y medidas de seguridad	Comunicaciones sobre la seguridad de los productos, apoyo en la aplicación de medidas correctivas, notificación a los clientes	Productos regulados, aparatos eléctricos, productos sanitarios
Asistencia a distribuidores	Formación, escalado, asistencia técnica, elaboración de informes, gestión de servicios	Modelos de venta impulsados por los distribuidores

Para las grandes empresas, esta tabla también es una forma de detectar las deficiencias en el servicio.

Es posible que una empresa cuente ya con un servicio de atención al cliente, pero carezca de un nivel de escalado técnico. Puede que tenga distribuidores, pero una visibilidad limitada de las reclamaciones de los clientes. Puede que cuente con un equipo de ventas en Japón, pero carezca de una estructura interna para el mantenimiento, la reparación o el servicio técnico sobre el terreno. Puede que disponga de documentación de servicio a nivel mundial, pero carezca de un proceso adaptado al mercado japonés.

COVUE suele encargarse de esta faceta para sus clientes, actuando como la estructura de posventa que respalda a la marca. Esto ayuda a las empresas a mantener el nivel de capacidad de respuesta, competencia técnica, documentación y calidad del servicio que se espera en el mercado japonés, sin tener que desarrollar todas las funciones internamente. Dependiendo del modelo de producto y servicio, esto puede incluir asistencia del Centro de Asistencia Técnica, reparación y mantenimiento, servicio de campo, reparación en taller, atención al cliente, ventas internas, apoyo a distribuidores y elaboración de informes de servicio. En muchos casos, este apoyo se ofrece con la marca del cliente o en nombre de un fabricante de equipos originales (OEM) local que necesita garantizar que su cobertura de servicio se implemente adecuadamente en todo Japón.

¿En qué se diferencia el servicio posventa entre el B2C y el B2B?  

El servicio posventa varía en función de si la empresa atiende a consumidores, empresas, distribuidores o usuarios profesionales sujetos a regulación.

Servicio posventa B2C  

En el sector B2C, el servicio posventa suele centrarse en la experiencia del cliente individual.

Esto puede incluir:

• Consultas sobre productos
• Devoluciones
• Intercambios
• Reclamaciones de garantía
• Asistencia para reembolsos
• Gestión de reclamaciones
• Instrucciones de uso
• Asistencia para el comercio electrónico
• Asistencia para la cancelación de la suscripción
• Gestión de reseñas y reputación

En lo que respecta a las ventas en línea, la Ley japonesa sobre transacciones comerciales específicas reviste especial importancia. En el caso de las ventas por correspondencia, la ley incluye normas relativas a la publicidad, la cancelación y las condiciones de devolución. Un aspecto importante es que, a menos que el vendedor haya indicado debidamente en su publicidad disposiciones especiales sobre el desistimiento o la cancelación, el comprador podrá cancelar la compra en un plazo de ocho días a partir de la entrega, en el contexto descrito en el artículo 15-3.

Las empresas que se dirigen al consumidor también deben prestar atención a los términos y condiciones. En virtud de la Ley de Contratos de Consumo, los consumidores pueden rescindir determinados contratos cuando los hayan celebrado basándose en una creencia errónea provocada por la conducta del comerciante; además, la ley restringe las cláusulas que amplían de forma abusiva las obligaciones del consumidor o restringen sus derechos.

Por lo tanto, para las marcas B2C, el servicio posventa implica algo más que una atención al cliente amable. También incluye condiciones de devolución claras, descripciones precisas de los productos, procedimientos de cancelación sencillos y procesos de asistencia que no entren en conflicto con la normativa de protección del consumidor.

Servicio posventa B2B  

En el ámbito B2B, el servicio posventa suele ser más operativo y técnico.

Esto puede incluir:

• Escalado técnico
• Solución de problemas del producto
• Acuerdos de nivel de servicio
• Mantenimiento preventivo
• Servicio técnico
• Reparación en taller
• Gestión de piezas de repuesto
• Asistencia a distribuidores
• Informes de servicio
• Formación
• Compatibilidad con múltiples ubicaciones
• Comunicación a nivel de cuenta

El riesgo también es diferente.

En el ámbito B2B, el cliente puede ser un hospital, un laboratorio, una fábrica, un distribuidor o un operador empresarial. Es posible que el problema no se reduzca a un simple reembolso o devolución. Puede estar relacionado con el tiempo de inactividad, la seguridad del producto, un fallo técnico, el cumplimiento del contrato o la continuidad del servicio.

En el caso de los productos sanitarios y los productos técnicos de alto valor, el servicio posventa puede influir en la confianza del cliente en el propio producto. Un comprador puede preguntarse no solo si el producto funciona bien, sino también si la empresa cuenta con la estructura necesaria para ofrecerle asistencia en Japón.

¿En qué se diferencian los productos sanitarios?  

Los productos sanitarios requieren una atención especial, ya que el servicio posventa puede solaparse con el acceso regulado al mercado, la seguridad tras la comercialización, la gestión de la calidad, la reparación y las estructuras de responsabilidad.

La PMDA explica que los productos sanitarios en Japón se clasifican en cuatro categorías en función del riesgo: Clase I, Clase II, Clase III y Clase IV. El proceso de comercialización depende de la clasificación. Los productos de Clase I requieren una notificación a la PMDA; algunos productos de Clase II y Clase III pueden someterse a un proceso de certificación cuando existen normas al respecto; y otros productos de Clase II, Clase III y Clase IV requieren la autorización del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar (MHLW).

La PMDA también establece que, para comercializar productos sanitarios en Japón, un fabricante extranjero debe obtener la autorización o la certificación, o presentar una notificación en función de la clasificación, a través de un titular de la autorización de comercialización japonés —conocido como MAH— o de un fabricante japonés designado por el fabricante extranjero. Independientemente de la clase, el MAH debe garantizar la eficacia, la seguridad y la calidad del producto sanitario basándose en pruebas antes de la presentación de la solicitud.

Esto tiene importantes repercusiones en el servicio posventa.

Para las empresas de productos sanitarios, el servicio posventa no se limita a responder preguntas tras la venta. Puede incluir asistencia técnica, procedimientos de reparación, mantenimiento, gestión de reclamaciones, documentación y la remisión de casos a las estructuras pertinentes de seguridad o calidad tras la comercialización.

La Ley PMD también establece que un fabricante extranjero de productos sanitarios destinados a la exportación a Japón puede obtener el registro del Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar (MHLW) para cada una de sus instalaciones de fabricación.

La reparación reviste especial importancia. En virtud del artículo 40-2 de la Ley de productos sanitarios, solo las personas autorizadas para la reparación de productos sanitarios podrán dedicarse a la actividad de reparación de dichos productos.

Esto no significa que todas las interacciones de asistencia sean reparaciones reglamentarias. Pero sí significa que las empresas deben tener cuidado de distinguir entre la atención al cliente, la resolución de problemas técnicos, el mantenimiento y las actividades de reparación.

Para una empresa de productos sanitarios que se establece o opera en Japón, es importante tener en cuenta esa distinción a la hora de diseñar el modelo de servicio posventa, antes de que surjan problemas.

¿En qué se diferencian las necesidades de posventa según la categoría de producto?  

Los distintos productos requieren modelos de asistencia diferentes. Una empresa que comercializa bienes de consumo de bajo riesgo no necesita la misma infraestructura de servicio posventa que una empresa dedicada a la venta de productos sanitarios de clase III, sistemas industriales o instrumentos de precisión.

La tabla que figura a continuación debe entenderse como una guía de planificación, no como una lista de verificación legal.

Categoría de producto	Necesidades habituales de posventa	Cuestión clave que hay que confirmar
Productos sanitarios	Asistencia técnica, reparación, mantenimiento, servicio de campo, gestión de reclamaciones, escalado de incidencias posventa	Clase de dispositivo, estructura MAH, autorización de reparación, obligaciones de notificación
Instrumentos de precisión y científicos	Calibración, mantenimiento, asistencia técnica, piezas de repuesto, formación de usuarios	Normas aplicables, requisitos de calibración, expectativas en materia de contratación
Equipos industriales	Servicio técnico in situ, mantenimiento preventivo, asistencia para garantizar el tiempo de actividad, piezas de repuesto, documentación de seguridad	Compromisos de servicio, necesidades de inspección, requisitos de seguridad
Electrónica	Gestión de garantías, resolución de problemas, reparaciones y gestión de la seguridad de los productos	Ámbito de aplicación de la PSE, notificación de incidentes, obligaciones específicas por categoría
Bienes de consumo	Atención al cliente, devoluciones, cambios, reembolsos y gestión de productos defectuosos	Ley de Contratos de Consumo, Ley de Transacciones Comerciales Específicas, normas relativas a las categorías de productos
Productos de comercio electrónico	Asistencia para devoluciones, asistencia para cancelaciones, atención al cliente, proceso de compra transparente	Normas sobre ventas por correspondencia, texto relativo a las devoluciones, procedimiento de cancelación
Productos impulsados por los distribuidores	Formación de distribuidores, gestión de incidencias técnicas, informes de servicio, visibilidad para el cliente	¿Quién es responsable de los datos de los clientes, la calidad del servicio y la escalada de incidencias?

Para muchas empresas internacionales, el reto no es que carezcan de experiencia en el servicio posventa a nivel mundial. El reto es que Japón puede requerir una versión más adaptada al mercado local y con mayor responsabilidad de ese modelo.

Es posible que un servicio de asistencia global no sea suficiente si los clientes necesitan comunicarse en japonés, que se deriven las reparaciones a centros locales, que se preste servicio técnico in situ, que se gestionen casos específicos de productos o que se coordine con un responsable con sede en Japón.

¿Qué deberían hacer ahora las empresas?  

El modelo de servicio posventa adecuado depende de si una empresa ya opera en Japón o si aún se está preparando para su lanzamiento.

Para las empresas que ya operan en Japón, el primer paso es identificar dónde se encuentran las deficiencias en el servicio. Es posible que una empresa ya cuente con distribuidores, un equipo de ventas local o un servicio de atención al cliente global, pero que aún así carezca de la cobertura necesaria para los clientes japoneses. Entre las deficiencias más habituales se encuentran una asistencia en japonés limitada, vías de escalamiento poco claras, una visibilidad insuficiente de las reclamaciones de los clientes, la falta de ingenieros para dar soporte a todas las líneas de productos o la ausencia de un canal de reparación local para los problemas técnicos.

En esta situación, COVUE puede actuar como el nivel de posventa que respalda las operaciones existentes en Japón. Esto puede incluir la atención al cliente a través de un centro de llamadas con sede en Japón, el apoyo del Centro de Asistencia Técnica para problemas más complejos relacionados con los productos, el servicio de campo para las necesidades in situ, la reparación en taller de los productos devueltos o dañados, y la elaboración de informes de servicio que ayuden a la marca a mantener la visibilidad entre los distribuidores, los clientes y los equipos internos.

Las empresas que tengan previsto lanzar un producto en Japón deben tener en cuenta el servicio posventa antes de que el producto llegue al mercado. Esto es especialmente importante en el caso de los productos sanitarios, los equipos técnicos, los productos electrónicos y otros artículos en los que la calidad del servicio, la disponibilidad de reparaciones o la asistencia local pueden influir en la confianza de los clientes. Antes del lanzamiento, las empresas deben aclarar quién responderá a las consultas de los clientes, quién se encargará de las cuestiones técnicas, quién gestionará las reparaciones o el mantenimiento, y cómo se documentarán y escalarán los problemas.

COVUE puede apoyar esta etapa ayudando a las empresas a crear la estructura de posventa antes del lanzamiento. Dependiendo del producto y del modelo de mercado, esto puede incluir la puesta en marcha de un servicio de atención al cliente en japonés, la preparación de la cobertura TAC, la organización de los procesos de reparación y mantenimiento, el apoyo a las necesidades de servicio de campo y la creación de una capa de servicios de marca blanca que permita a la marca o al fabricante local ofrecer un soporte coherente sin tener que desarrollar todas las funciones internamente. En ambos casos, el objetivo es el mismo: garantizar que el producto no solo se venda en Japón, sino que cuente con un soporte adecuado en el país.