日本におけるアフターサービスとは？ サービス内容、範囲、および要件

アフターサービスは、何か問題が発生してから始まるものではありません。

日本において、アフターサービスとは、製品が顧客の手元に届いた後も、その信頼性と使い勝手を維持し、適切なサポートを提供するための体制を指します。これには、質問への回答、問題の解決、機器のメンテナンス、修理の管理といった実務に加え、基本的なカスタマーサービス対応では不十分な問題が発生した場合に、安全性やコンプライアンスに関する懸念事項を上位部署に報告する業務も含まれます。

日本市場に参入する、あるいは日本で事業を展開する企業にとって、アフターサービスは単なるサポート機能ではありません。それは、顧客の信頼、製品の性能、ブランドの評判、そして規制の厳しい分野においては法的責任をも守るための仕組みの一部なのです。

これは、特に、日本国内で複数の製品、販売代理店、あるいは顧客向けサービスチャネルを管理している医療機器メーカー、技術系製品メーカー、および大規模な国際企業にとって重要です。

アフターサービスとはどういう意味ですか？  

アフターサービスとは、販売後も顧客、ユーザー、販売代理店、およびビジネスパートナーが製品を安全かつ効果的に使い続けられるよう支援する体制のことです。

基本的な業務としては、顧客からの質問への回答、苦情対応、保証請求の処理、修理の管理などが挙げられます。より複雑な製品の場合、技術サポート、出張サービス、拠点での修理、予防保全、予備部品の管理、サービス関連の文書作成、安全に関するエスカレーションなども含まれます。

具体的な範囲は、製品、サービス、および要件によって異なります。

消費財ブランドでは、カスタマーケア、返品対応、保証サポートが必要となる場合があります。医療機器メーカーでは、技術的なトラブルシューティング、規制に準拠した修理体制、市販後の問題対応、および日本国内の責任者との連携が必要となる場合があります。産業用機器や精密機器のメーカーでは、フィールドサービス、メンテナンス、校正、スペアパーツ、および長期的なライフサイクルサポートが必要となる場合があります。

だからこそ、アフターサービスを一律のサービスとして扱うべきではないのです。

これは、日本市場の製品カテゴリー、販売チャネル、顧客タイプ、および法的要件に適合させなければならない、多層的な運用機能です。

なぜ日本ではアフターサービスが重要なのでしょうか？  

日本市場では、信頼性、文書化、そして説明責任が極めて重要視されています。

顧客や法人購買担当者は、製品を購入できるかどうかだけでなく、実際に使用し始めた後も適切なサポートが受けられるかどうかも評価しています。

B2Bの購買担当者にとって、これは購入の可否そのものに影響を及ぼす可能性があります。病院、研究所、産業施設、販売代理店、および企業顧客は、製品に関する問題が現地で、正確かつ一貫して対応されるという確信を求めていることがよくあります。機器が動作しなくなった場合、製品が期待される仕様に合致しない場合、あるいはエンドユーザーから安全上の懸念が提起された場合、ブランド側には明確な対応策が求められます。

多国籍企業にとって、これは実務上の課題となる：

この製品は、同ブランドが世界中で提供しているのと同等の品質で、日本でもサポートを受けることができますか？

回答が不明確な場合、アフターサービスはビジネス上のリスクとなります。対応の遅延、現地での技術サポートの不備、不十分なドキュメント、責任の所在が不明確であること、あるいは販売代理店への過度な依存は、顧客の信頼を損ない、長期的な市場の成長を阻害する恐れがあります。

そのため、COVUEでは、コンプライアンス、物流、カスタマーケア、販売代理店管理、長期的な市場規模拡大と並んで、アフターサービス体制も事業運営の準備態勢の一部として位置付けています。

アフターサービスにはどのようなサービスが含まれますか？  

アフターサービスには、多岐にわたるサービスが含まれます。適切なサービスの組み合わせは、その製品が一般消費者向けか、技術系か、規制対象か、高価格帯か、あるいはミッションクリティカルなものかによって異なります。

アフターサービス	内容	最も関連性の高い
カスタマーサポート	製品に関するご質問、苦情、注文に関するお問い合わせ、使用方法のご案内、基本的なサポート	B2CおよびB2B製品
テクニカルサポート	トラブルシューティング、セカンドラインサポート、製品固有のガイダンス	医療機器、医療用機器、ITハードウェア、精密機器
保証に関する取り扱い	修理、交換、保険金請求の処理、保証手続き	消費財、電子機器、B2B製品
修理・メンテナンス	不具合の修理、予防保全、点検、整備記録	医療機器、産業用機器、技術製品
フィールドサービス	現地設置、技術訪問、点検、緊急サポート	B2B製品、医療機器、産業用システム
工場修理	一元的な修理、返品品の査定、再生、部品交換	機器、ハードウェア、設備
予備部品の管理	部品保管、交換計画、部品の入手可能性、在庫管理	機器、電子機器、家電製品、医療機器
苦情および課題の追跡	不具合記録、サービス履歴、顧客からの問い合わせ、エスカレーション記録	規制対象製品および技術製品
リコールおよび安全対策	製品安全に関する情報提供、是正措置の支援、顧客への通知	規制対象製品、電気製品、医療機器
販売代理店サポート	研修、エスカレーション、技術支援、報告、サービスガバナンス	販売代理店主導の販売モデル

大企業にとって、この表はサービスの不備を特定する手段ともなります。

企業によっては、カスタマーケア部門はあっても、技術的なエスカレーション体制が整っていない場合があります。販売代理店はあっても、顧客からの苦情に関する可視性が限られている場合もあります。日本国内の営業チームはあっても、保守・修理・現場サービスを行うための社内体制が整っていない場合もあります。グローバル向けのサービス文書はあっても、日本向けにローカライズされたプロセスが確立されていない場合もあります。

COVUEは、ブランドの背後にあるアフターサービス体制として機能することで、クライアントのこの層を支援することがよくあります。これにより、企業はすべての機能を社内で構築することなく、日本市場で期待される対応力、技術力、ドキュメント体制、サービス品質の水準を維持することができます。 製品やサービスモデルに応じて、これにはテクニカルアシスタンスセンターのサポート、修理・保守、フィールドサービス、デポ修理、カスタマーケア、インサイドセールス、販売代理店サポート、サービス報告などが含まれます。多くの場合、このサポートはブランド向けにホワイトラベル化されるか、日本全国でサービス網が適切に構築されていることを確保する必要がある現地OEMに代わって提供されます。

B2CとB2Bでは、アフターサービスにどのような違いがありますか？  

アフターサービスは、対象が一般消費者、企業、販売代理店、あるいは規制対象の専門ユーザーであるかによって、その形態が異なります。

B2Cのアフターサービス  

B2Cでは、アフターサービスは通常、個々の顧客体験に重点が置かれます。

これには以下が含まれる場合があります：

• 製品に関するお問い合わせ
• 返品
• 取引所
• 保証請求
• 返金サポート
• 苦情対応
• 使用上の注意
• eコマースのサポート
• 定期購読の解約サポート
• レビューと評判管理

オンライン販売においては、日本の「特定商取引法」が特に重要となります。通信販売に関しては、同法には広告、解約、返品条件に関する規定が含まれています。重要な点として、販売者が広告において解約や取消に関する特約を適切に明示していない限り、購入者は第15条の3に規定される条件下で、商品受領後8日以内に契約を解除することができます。

消費者向け企業も、利用規約には注意を払う必要があります。『消費者契約法』では、事業者の行為によって生じた誤認に基づき契約を締結した場合、消費者は特定の契約の成立を取り消すことができます。また、同法は、消費者の義務を不当に拡大したり、消費者の権利を不当に制限したりする条項を規制しています。

したがって、B2Cブランドにとってのアフターサービスとは、単に丁寧なカスタマーサービスにとどまりません。明確な返品条件、正確な商品説明、利用しやすいキャンセル手続き、そして消費者保護規則に抵触しないサポート体制なども含まれます。

B2Bのアフターサービス  

B2B分野では、アフターサービスは多くの場合、より実務的かつ技術的な側面が強い。

これには以下が含まれる場合があります：

• 技術的なエスカレーション
• 製品のトラブルシューティング
• サービスレベル契約
• 予防保全
• フィールドサービス
• 工場修理
• 予備部品の管理
• 販売代理店サポート
• サービス報告
• トレーニング
• 複数拠点のサポート
• アカウント単位のコミュニケーション

リスクもまた異なります。

B2B分野において、顧客は病院、検査機関、工場、販売代理店、あるいは企業運営者など多岐にわたります。そこで生じる問題は、単なる返金や返品にとどまらない場合があります。稼働停止、製品の安全性、技術的な不具合、契約の履行、あるいはサービスの継続性などが関わることもあるのです。

医療機器や高付加価値の技術製品において、アフターサービスは、製品そのものに対する顧客の信頼を左右する要素となり得ます。購入者は、製品の性能が優れているかだけでなく、その企業が日本国内で製品をサポートする体制を整えているかどうかも問うことがあります。

なぜ医療機器は特別なのでしょうか？  

医療機器については、アフターサービスが、規制対象となる市場参入、市販後の安全性、品質管理、修理、および責任者体制と重複する可能性があるため、特に注意を払う必要があります。

PMDAによると、日本の医療機器はリスクに基づいてクラスI、クラスII、クラスIII、クラスIVの4つのクラスに分類される。市場への参入プロセスは、この分類によって異なる。クラスIの医療機器はPMDAへの届出が必要であり、クラスIIおよびクラスIIIの一部については、基準が存在する場合に認証を受けることが可能である。その他のクラスII、クラスIII、およびクラスIVの医療機器については、厚生労働省の承認が必要となる。

PMDAはまた、日本で医療機器を販売するためには、外国の製造業者は、その分類に応じて、承認または認証を取得するか、あるいは届出を行う必要があり、その手続きは、MAH（販売承認保持者）と呼ばれる日本の販売承認保持者、または当該外国の製造業者が指名した日本の製造業者を通じて行わなければならないと定めている。分類にかかわらず、MAHは申請に先立ち、証拠に基づき当該医療機器の有効性、安全性、および品質を確保しなければならない。

これはアフターサービスにおいて重要な意味を持ちます。

医療機器メーカーにとって、アフターサービスとは、単に販売後の質問に対応することだけではありません。これには、技術サポート、修理の流れ、メンテナンス、苦情対応、文書化、さらには関連する市販後安全性や品質管理体制へのエスカレーションなどが含まれる場合があります。

また、PMD法では、日本への輸出を目的とする医療機器の外国製造業者が、各製造施設について厚生労働省から登録を受けることができることも明記されている。

修理は特に重要です。医療機器法第40条の2に基づき、医療機器の修理を許可された者以外の者は、医療機器の修理事業を行ってはなりません。

これは、すべてのサポート対応が規定に基づく修理であるという意味ではありません。しかし、企業はカスタマーサポート、技術的なトラブルシューティング、メンテナンス、および修理業務を明確に区別するよう注意を払わなければならないということです。

日本市場に参入する、あるいは日本で事業を展開する医療機器メーカーにとって、問題が発生する前に、その違いをアフターサービス体制に組み込んでおくべきである。

製品カテゴリーによって、どのようなアフターサービスが必要となるのでしょうか？  

製品によって、必要なサポート体制は異なります。リスクの低い消費財を販売する企業と、クラスIIIの医療機器、産業用システム、あるいは精密機器を販売する企業とでは、必要なアフターサービス体制は異なります。

以下の表は、法的チェックリストではなく、計画立案の指針としてご理解ください。

商品カテゴリ	一般的なアフターサービスのニーズ	確認すべき重要な点
医療機器	技術サポート、修理、保守、現場サービス、苦情対応、販売後のエスカレーション	医療機器の分類、MAH体制、修理の承認、報告義務
精密機器および科学機器	校正、保守、技術サポート、交換部品、ユーザートレーニング	適用される規格、校正要件、調達要件
産業用機器	フィールドサービス、予防保全、稼働時間サポート、予備部品、安全関連文書	サービスに関する約束、点検の必要性、安全要件
電子機器	保証対応、トラブルシューティング、修理、製品安全への対応	PSEの適用範囲、事故報告、カテゴリーごとの義務
消費財	カスタマーサポート、返品、交換、返金、不良品の対応	消費者契約法、特定商取引法、商品区分規則
eコマース製品	返品サポート、キャンセルサポート、カスタマーケア、わかりやすい購入フロー	通信販売のルール、返品に関する記載事項、キャンセル手続きの流れ
販売代理店主導の製品	販売代理店向け研修、技術的なエスカレーション、サービス報告、顧客への可視化	顧客データ、サービスの品質、および問題のエスカレーションの責任は誰にあるのか

多くの多国籍企業にとって、課題はグローバルなアフターサービスの実績がないことではありません。課題は、日本市場では、そのモデルをより現地に即した、かつ説明責任を果たせる形に調整する必要があるかもしれないということです。

顧客が日本語での対応、現地での修理手配、出張サービス、製品固有のエスカレーション、あるいは日本国内の担当者との連携を必要とする場合、グローバルなサポートデスクだけでは不十分な可能性があります。

企業は今後どうすべきか？  

適切なアフターサービスモデルは、その企業がすでに日本で事業を展開しているか、それともまだ事業開始の準備段階にあるかによって異なります。

すでに日本に進出している企業にとって、第一歩はサービス上の課題がどこにあるかを特定することです。販売代理店や現地の営業チーム、あるいはグローバルなカスタマーサポート体制をすでに整えている企業であっても、日本の顧客に必要なサポート体制が整っていない場合があります。よくある課題としては、日本語サポートの不足、エスカレーション手順の不明確さ、顧客からの苦情に対する可視性の低さ、全製品ラインをサポートできるエンジニアの人員不足、あるいは技術的な問題に対する現地での修理体制の欠如などが挙げられます。

このような状況において、COVUEは既存の日本事業を支えるアフターサービス部門としての役割を果たすことができます。これには、日本国内のコールセンターによるカスタマーケア、より複雑な製品トラブルに対するテクニカルアシスタンスセンターのサポート、現場での対応が必要な場合のフィールドサービス、返品や破損した製品のデポ修理、そしてブランドが販売代理店、顧客、社内チーム全体にわたる可視性を維持するのに役立つサービスレポートの作成などが含まれます。

日本で製品を発売する予定の企業は、製品が市場に出る前にアフターサービスについて検討しておく必要があります。これは、サービスの質、修理体制、現地サポートが顧客の信頼に影響を与える可能性のある医療機器、技術機器、電子機器などの製品において特に重要です。発売に先立ち、企業は、顧客からの問い合わせに誰が対応するか、技術的な質問を誰が扱うか、修理やメンテナンスを誰が管理するか、そして問題が発生した際の記録方法やエスカレーションの手順を明確にしておく必要があります。

COVUEは、発売前にアフターサービス体制の構築を支援することで、この段階をサポートします。 製品や市場モデルに応じて、これには日本国内のカスタマーケア体制の構築、TAC（技術サポートコスト）の対応準備、修理・メンテナンス体制の整備、フィールドサービスのニーズへの対応、さらにはブランドや現地のOEMがすべての機能を自社で構築することなく一貫したサポートを提供できるホワイトラベルのサービス層の構築などが含まれます。いずれの場合も、目標は同じです。つまり、製品が日本国内で販売されるだけでなく、日本国内で適切にサポートされるようにすることです。