수리 지연에서 글로벌 벤치마크로: 일본 시장에 적합한 사후 지원 체계 구축  

치과용 의료기기 제조 분야의 글로벌 선도 기업은 이미 일본에서 탄탄한 운영 기반을 구축한 상태였습니다. 이 회사는 제조 및 시판허가권자(MAH) 라이선스를 자체적으로 관리하며 유통망망을 통해 제품을 판매하고 있었습니다. 전 세계적으로 이 브랜드는 시장을 선도하는 입지를 차지하고 있었습니다. 그러나 일본에서는 판매 후 지원이 고객 만족도를 저해하는 심각한 걸림돌로 대두되고 있었습니다.

수리가 필요한 제품은 일본에서 유럽으로 보내져 진단, 정비 및 반송 절차를 거쳤습니다. 이 과정은 대개 1~2개월이 소요되어 고객에게는 불만을, 유통업체에게는 부담을 안겨주었습니다.

고객 지원은 또 다른 난제였습니다. 지원 업무는 중국에 있는 이중언어 구사 팀원들이 원격으로 담당했으나, 이러한 방식으로는 일본 고객들의 의사소통에 대한 기대를 일관되게 충족시키지 못했습니다.

일본 시장은 중앙 집중식 지원 모델로는 해결할 수 없는 문제점을 드러냈습니다. 고객사는 단순히 더 빠른 수리를 원한 것이 아니었습니다. 일본 시장에 맞춘 사후 지원 체계가 필요했던 것입니다.

과제: 판매 후 강력한 브랜드가 신뢰를 잃어가고 있었다

이 고객사의 수리 업무 흐름은 국제 운송, 해외 진단, 그리고 여러 단계에 걸친 의사소통에 의존하고 있었습니다. 모든 건마다 제품을 점검하고, 수리하고, 승인받고, 반환하기까지 지연이 발생했습니다.

이는 내부 KPI에만 영향을 미친 것이 아니었습니다. 이는 고객이 구매 후 브랜드를 어떻게 경험하는지에까지 영향을 미쳤습니다.

고객들은 명확한 일정, 정확한 설명, 그리고 자신의 문제가 제대로 처리되고 있다는 확신을 원했습니다. 유통업체들은 최종 고객과의 관계를 유지할 수 있도록 더 신속한 답변을 필요로 했습니다. 그러나 두 그룹 모두 일본 시장의 기대에 미치지 못하는 느린 절차 속에서 기다려야만 했습니다.

의사소통 문제로 인해 이 문제를 해결하기가 더 어려워졌습니다. 문제는 팀원들이 일본어를 할 수 있는지 여부가 아니었습니다. 기술 서비스 문제가 발생했을 때 고객이 기대하는 수준의 명확성, 신속한 대응, 그리고 안심감을 실제로 느낄 수 있었는지가 핵심이었습니다.

또한 고객사는 운영을 사내에서 직접 수행하는 것을 선호했습니다. 일반적인 외주 수리나 콜센터 모델만으로는 충분하지 않았을 것입니다. 어떤 해결책이든 브랜드 기준을 준수하고, 기존 시스템과 연동되며, 운영 가시성을 유지해야 했습니다.

COVUE가 직면한 과제는, 제3자의 서비스처럼 느껴지는 것이 아니라 고객사의 운영 체계와 자연스럽게 이어지는 듯한 현지화된 지원 모델을 구축하는 것이었습니다.

목표: 통제력을 잃지 않으면서 일본 시장에 적합한 지원 체계를 구축하기

목표는 일본 내 판매 후 전반적인 고객 경험을 개선하는 것이었습니다.

해당 고객사는 수리 처리 시간을 단축하고, 고객 및 유통업체와의 소통을 개선하며, 지원 업무를 시장 현장에 더 가깝게 수행할 필요가 있었습니다. 동시에, 해당 솔루션은 고객사의 기업 문화, 내부 시스템, 서비스 표준(ISO 13485 준수) 및 통제 선호도에 부합해야 했습니다.

목표는 제대로 작동하지 않는 프로세스를 외주화하는 것이 아니었습니다. 일본의 서비스 기대치에 맞춰 지원 체계를 재구축하는 것이었습니다.

COVUE의 역할은 글로벌 차원의 일관성을 유지하면서도 현지 상황에 신속하게 대응할 수 있는 화이트 라벨 운영 체계를 구축하는 것이었습니다.

전략: 지역 기반 인프라, 글로벌 연계

COVUE는 수리, 고객 서비스(콜센터), 기술 지원, 견적 관리 및 시스템 통합을 통합한 일본 내 전용 사후 지원 체계를 설계하고 구축했습니다.

1. 현지화된 고객 지원 및 기술 지원 팀을 구성한다

COVUE는 고객사의 제품, 기업 문화, 커뮤니케이션 표준 및 내부 프로세스에 대해 교육을 이수한 일본 현지 고객 관리 및 기술 지원 팀을 구성했습니다.

이 팀은 최종 고객과 유통업체 모두를 지원하며, 수리 문의, 고객 업데이트, 기술적 질문 및 문제 해결을 위한 일관된 단일 연락 창구를 마련했습니다.

이번 변화는 단순히 응답 속도를 개선하는 데 그치지 않았습니다. 이를 통해 고객과 유통업체들은 현지 커뮤니케이션 관행을 잘 이해하고, 고객사의 브랜드를 더욱 세심하게 대변해 줄 수 있는 일본 현지 팀과 소통할 수 있게 되었습니다.

2. 수리 업무를 유럽에서 일본으로 이전한다

COVUE는 진단, 수리 및 반품 처리를 현지에서 직접 관리할 수 있도록 일본에 전용 시설을 설립했습니다.

이를 통해 수리 건이 발생할 때마다 제품을 유럽으로 보내야 했던 번거로움이 사라졌으며, 대기 시간도 대폭 단축되었습니다. 또한 고객사는 수리 진행 상황 파악, 사례 처리, 품질 기준(ISO 13485), 고객 소통에 대해 더욱 철저한 통제력을 확보하게 되었습니다.

이 수리 센터는 고객의 요구 사항을 반영하여 설계되었으며, 일본 고객의 기대와 글로벌 서비스 기준을 모두 충족할 수 있는 운영 체계를 갖추고 있습니다.

3. 수리 견적 및 승인 절차를 현지에서 관리한다

수리 지연은 단순히 배송 및 정비 소요 시간 때문만은 아니었습니다. 승인 절차, 불명확한 설명, 그리고 고객, 유통업체, 해외 팀 간의 반복적인 의사소통도 원인이었습니다.

COVUE는 고객사의 내부 시스템을 활용하여 최종 고객과 직접 비용 산정 및 승인 절차를 진행했습니다. 이를 통해 고객은 문제점, 제안된 해결 방안, 그리고 향후 진행 절차를 보다 명확하게 이해할 수 있었습니다.

COVUE는 이 과정을 고객에게 더 가깝게 제공함으로써 수리 전 과정에 걸쳐 불편함을 줄이고 투명성을 높였습니다.

4. 고객사의 시스템 및 기업 문화와 통합한다  

고객사가 사내 통제를 중요하게 여겼기 때문에, 지원 업무는 고객사의 비즈니스와 일관성을 유지해야 했습니다.

COVUE는 일본 팀을 고객사의 기존 시스템, 프로세스 및 보고 기준에 통합했습니다. 이 운영은 화이트 라벨 방식으로 진행되었기 때문에, 고객과 유통업체는 이 지원 모델을 고객사 자체 브랜드의 연장선으로 인식할 수 있었습니다.

이를 통해 고객사는 내부적으로 운영 체계 전체를 구축하고 인력을 충원하지 않고도 현지에서 더욱 탄탄한 지원 체계를 확보할 수 있었습니다.

결과: 지원 성과에 대한 새로운 글로벌 기준

결과를 통해 성과에 뚜렷한 변화가 나타났습니다.

COVUE는 수리 소요 기간을 1~2개월에서 평균 3일로 단축했습니다.

이러한 변화로 고객 경험이 개선되었으며, 고객들은 더 신속한 문제 해결, 더 명확한 진행 상황 안내, 그리고 더 신뢰할 수 있는 지원 절차를 경험하게 되었습니다. 유통업체들은 더욱 견고한 운영 기반을 확보함으로써 고객 문제에 더 자신 있게 대응할 수 있게 되었습니다.

또한, 일본 전용 센터는 사내 및 외주 수리 센터를 통틀어 본사를 제외한 전 세계 지원 운영 부문에서 고객사로부터 1위를 차지했습니다.

일본 내 고객 만족도가 크게 향상되었으며, 수리 속도와 의사소통의 질이 개선됨에 따라 대리점 만족도도 높아졌습니다.

고객 입장에서는 단순히 수리 과정이 빨라진 것 이상의 성과를 얻었습니다. 이는 브랜드 평판을 보호하고, 유통업체의 부담을 줄여주었으며, 고객 만족도 측면에서 취약점이었던 일본을 글로벌 지원 성과 분야의 벤치마크로 탈바꿈시킨 지원 모델이었습니다.

왜 코뷰인가요?

일본은 구조적인 시장입니다. 기업들은 시장 진출, 제품 등록, 유통망 확보 이상의 것이 필요합니다. 또한 판매 후 고객을 지원할 수 있는 운영 인프라도 갖추어야 합니다.

COVUE의 강점은 현지화된 운영과 글로벌 차원의 일관성을 결합할 수 있는 능력에 있었습니다. 이 솔루션은 고객 관리, 기술 지원, 수리 처리, 수리 견적 관리 및 시스템 통합을 하나의 통합된 모델 아래 하나로 묶었습니다.

이 점이 중요한 이유는, 특정 워크플로우 하나만을 따로 개선해서는 고객의 문제를 해결할 수 없었기 때문입니다. 수리 속도, 고객과의 소통, 유통업체의 신뢰, 그리고 브랜드 신뢰도는 서로 밀접하게 연결되어 있었습니다.

COVUE는 이러한 상호 연계된 요구 사항을 중심으로 운영 체계를 설계함으로써, 고객의 브랜드 기준과 운영 가시성을 유지하면서도 더 빠르고, 명확하며, 신뢰할 수 있는 지원 모델을 구축할 수 있도록 도왔습니다.