Cuándo considerar la externalización del servicio de asistencia técnica
La importancia de crear una operación de apoyo postventa de primera clase es fundamental para el éxito de su negocio. Los factores clave para lograr el éxito incluyen:
- Centrarse en el cliente
- Compromiso con la excelencia en el servicio
- Gestionar su servicio como un centro de beneficios frente a un centro de costes
- Utilizar la tecnología para mejorar la productividad
- Invertir en su personal
¿Qué sucede cuando el compromiso financiero es limitado en su organización? ¿Qué pasa si su estrategia de negocio no es coherente con un modelo de soporte "Best-in-Class" (BIC)? ¿Significa eso que la asistencia y la satisfacción del cliente se verán afectadas?
Hay pocas organizaciones con los recursos necesarios para invertir sin trabas en todos los ámbitos de sus operaciones. Hay que hacer concesiones para lograr el equilibrio. La estrategia de la empresa y las condiciones comerciales determinarán la asignación de las inversiones. Últimamente se ha prestado mucha atención a la inversión en I+D y en ventas y marketing. Esto es lógico, ya que estas áreas impulsan el crecimiento de los ingresos.
La inversión para crear una operación de apoyo al servicio de clase mundial puede ser costosa, además de requerir mucho tiempo. Competir por los recursos necesarios puede ser un reto cuando las condiciones económicas son menos seguras. Tradicionalmente, esto conduce a decisiones que obligan a tratar las operaciones de servicio como un centro de costes. Este enfoque puede llevar a que los indicadores de satisfacción del cliente no sean óptimos, lo que reduce la retención y la fidelidad de los clientes. Es importante ajustar las estrategias internas para optimizar la inversión y los recursos sin perder de vista el modelo de apoyo del BIC.
A menudo, la estrategia empresarial no aborda adecuadamente el apoyo al servicio posventa. Los planes estratégicos suelen hacer hincapié en el desarrollo de productos, el marketing y la mejora financiera y operativa, dejando el apoyo al servicio enterrado en las operaciones. Un enfoque de cuadro de mando integral para impulsar la estrategia ha sido una herramienta popular para hacer hincapié en todas las facetas de la estrategia de una organización. Las opciones de apoyo al cliente deben considerarse por igual a la hora de desarrollar la estrategia.
¿Sufrirá la satisfacción del cliente sin una inversión adecuada y un enfoque estratégico? La historia demuestra que sí. Las empresas necesitan un equilibrio entre inversión, estrategia y enfoque para garantizar la fidelidad y retención de los clientes. Hay opciones disponibles que pueden ayudar cuando la inversión y/o la intención estratégica no son adecuadas con un modelo de apoyo BIC.
Una opción a considerar es un enfoque de externalización de la prestación de servicios. Tradicionalmente, las organizaciones han considerado la externalización como una opción de último recurso. Existe una percepción de riesgo con la pérdida de calidad, marca y el control del cliente. Estos son puntos válidos y deben ser considerados seriamente. Sin embargo, muchas organizaciones no tienen la opción ni los medios financieros y el tiempo necesarios para crear un modelo de CBI. Si se gestiona adecuadamente, la externalización puede ser una alternativa para alcanzar el éxito.
Existen opciones de externalización para la mayoría de las funciones de una operación de servicio. Las funciones típicas subcontratadas incluyen la asistencia al cliente, la asistencia técnica, las ventas de servicios, el apoyo de campo y de almacén y la logística. La subcontratación puede aprovecharse para aumentar la capacidad o proporcionar un apoyo total en los mercados en los que los recursos se centran mejor en el crecimiento de la línea superior. La clave del éxito de un programa de subcontratación depende de que el proveedor seleccionado impulse la entrega de un modelo BIC y de su capacidad para implementar el apoyo en torno a sus expectativas.
Ventajas de la externalización:
Ofrece la posibilidad de añadir capacidad de servicio sin necesidad de añadir personal interno. Muchas empresas mantienen un estricto control de la plantilla en tiempos difíciles. La externalización de las funciones de servicio permite que la asignación de personal se centre en áreas más críticas, como las ventas, el marketing o la I+D.
Reducción de gastos. La mano de obra y los gastos generales suelen reducirse cuando se recurre a socios de externalización debido, en parte, a que se centran en la prestación de servicios y a la capacidad de captar sinergias.
La ventaja de aprovechar la experiencia técnica de los proveedores de externalización en función de la variada base de clientes y equipos que soportan. Esto puede aprovecharse para poner en marcha rápidamente los servicios.
Los proveedores de externalización que se centran exclusivamente en la prestación de servicios BIC ofrecen a sus clientes la posibilidad de aprovechar su experiencia para mejorar las operaciones de servicio.
Por último, es importante tener en cuenta cómo afectará a su personal. La externalización no tiene por qué ser contradictoria. Dependiendo del alcance de sus necesidades de externalización, muchos empleados permanecerán en la empresa. Si se aprovecha para aumentar la capacidad, el apoyo adicional mejorará las necesidades de carga de trabajo. Los empleados pueden ser reasignados a otras tareas productivas, como el servicio de ventas, la interfaz con el cliente, las operaciones o la formación para las oportunidades de desarrollo profesional en otras disciplinas. Cuando se gestiona adecuadamente, la externalización puede ser positiva para los empleados implicados. Considere las opciones y tenga en cuenta la satisfacción de los empleados a la hora de llevar a cabo el proceso.
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