日本で思い出に残る購買体験を生み出す5つのステップ
驚異的な購入後の体験は、日本での熾烈な競争に打ち勝つチャンスです。海外ブランドとして、顧客に素晴らしい印象を残すために活用することができる。
その結果、こうなる可能性がある：
- 売上高がさらに増加
- 再購入してくれるロイヤルカスタマーの増加
- より強力な口コミマーケティング
購入後のカスタマー・エクスペリエンスとは何か？
それは、販売後に顧客が商品やブランドと接するあらゆる形のインタラクションを含む。
販売後の効果的な体験をデザインする方法について説明しましょう。
1. 卓越したカスタマーサービスを提供する。
日本の顧客は、高いレベルのカスタマーサポートを期待しています。販売後、彼らはあなたの製品、使用方法、またはあなたのブランドについて質問するかもしれません。アマゾンジャパンでは、基本的なカスタマーサポートしか提供しておらず、貴社のブランドには適応していません。
技術的な質問や製品に関する質問に対応する最も効果的な方法は、日本語を話す担当者をカスタマーサポートに配置することです。その場合、顧客は電話、メール、チャットで簡単に問い合わせることができます。すべての質問に迅速に回答することができます。顧客は大切にされていると感じ、あなたのブランドを信頼します。それにもかかわらず、あなたは彼らがリピート購入者になることを奨励し、より多くの収益を生み出します。
2.積極的に顧客とコミュニケーションをとる。
日本の顧客は、商品やセールに関する情報をEメールで受け取ることを好みます。これは、あなたが日本の外資系eコマースブランドである場合、オンラインでパーソナライズされた顧客体験を構築するための強力なチャネルです。購入後のメールは、注文に関する最新情報だけではありません。
購入に対するお礼の言葉、商品に関する教育、特別仕立てのオファーの宣伝、フィードバックの依頼などは、売上、顧客ロイヤルティ、ブランド・エクイティの向上に役立ちます。顧客は、自分たちがあなたから買うという良い決断をしたという安心感を得ることができます。
3. レビューとフィードバックを得る。
日本の消費者はリサーチに詳しく、専門家の意見よりも同業者のレビューを信頼する。販売後にレビューやフィードバックを求めることは、カスタマージャーニーを向上させます。さらに、レビューのようなユーザー生成コンテンツを活用することで、顧客の購買決定をサポートすることができます。日本社会は集団志向が強い。だからこそ、好意的な同業者のレビューを顧客の前に置くことで、ブランドの受容性を育むことができるのです。
4. ポイントおよび報酬プログラムを提供する。
日本の顧客は、購入後に報酬が支払われるロイヤルティプログラムを高く評価しています。アマゾンジャパンや楽天は、海外のeコマース販売者として参加できるポイント・プログラムを提供しています。また、成長に合わせて独自のプログラムを開発することもできます。それを通じて、消費者と長期的な関係やコミュニティを築き、リピーターになってもらい、ブランドを強化することができる。例えば、顧客があなたの商品ビデオを見たり、頻繁に購入したり、あなたのコンテンツをフォローしたりシェアしたりした場合に、報酬を与えることができる。
5.返品と修理のプロセスを改善する
返品や修理サービスに関する明確な方針は、満足のいく購入後の経験の一部です。返品や修理を適切に処理することは重要です。それが顧客の信頼を得ることにつながります。例えば、アマゾンジャパンでは、出品者に日本国内の返品先住所を提供することを義務付けています。日本国内で返品先住所や修理サービスを提供できない場合は、プロバイダーが必要になります。
ここでは、日本での返品と修理について知っておくべきことをすべて紹介する。
結論
これらのステップをまとめると、顧客の旅のあらゆるタッチポイントで顧客を満足させることがすべてである。販売後に直接コミュニケーションをとり、優れたカスタマーサポートを提供し、ロイヤルティプログラムを取り入れ、返品・修理プロセスを改善し、コミットメントを示すことで、顧客を満足させ続けることができます。顧客は再び購入し、あなたのブランドと製品を大切にするようになります。そうすることで、購入の選択肢を増やし、あなたの製品を家族や友人に勧めるようになるのです。
COVUEがお手伝いできること
販売後の顧客体験にさらに一歩踏み込むことで、ブランドの評価を高め、より多くの売上を獲得し、リピーターを増やすことができます。私たちCOVUEは、日本市場とその顧客に関するエキスパートです。エンド・ツー・エンドの日本市場参入サービスでは、Eコマース、優れたカスタマー・エクスペリエンスの構築、インポーター・オブ・レコードなど、日本でのビジネスを効率化します。