Cómo saber si necesita atención al cliente para entrar en el mercado japonés

¿Cómo gestionaría las quejas o consultas de los clientes en un mercado nuevo como Japón? Las singulares expectativas de los consumidores japoneses hacen que sea crucial ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo y culturalmente adaptado. En este artículo, le ayudaremos a identificar cuándo es el momento de establecer un servicio de atención al cliente y le guiaremos en la creación de una estructura de apoyo que cumpla con los altos estándares de Japón.

¿Qué hace único al servicio japonés de atención al cliente?

El servicio al cliente en Japón está profundamente arraigado en los valores del respeto, la cortesía y la atención al detalle. El concepto de Omotenashi -unespíritu de hospitalidad que va más allá del servicio para anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas- guía las interacciones en todos los puntos de contacto.
He aquí algunos aspectos clave por los que destaca el servicio al cliente japonés:

• Gran respeto por las necesidades del cliente: El servicio al cliente en Japón está muy bien considerado. Los consumidores japoneses esperan un servicio excepcional. Las empresas deben ir más allá, anticipándose a las necesidades en lugar de limitarse a reaccionar ante ellas.
• Énfasis en la personalización: Los consumidores japoneses esperan un toque personal. Adapte sus interacciones de atención al cliente y hágales sentir que se les valora.
• Cortesía y atención: Utilice un lenguaje formal (keigo) y evite el informal para que los clientes se sientan respetados. Esto es crucial en la cultura de comunicación de alto contexto de Japón.
• Deseo de "toque humano" en el servicio: Los clientes japoneses valoran las interacciones corteses y amables. Una actitud respetuosa y amable puede mejorar significativamente su percepción del servicio.
• Respuestas rápidas y detalladas en múltiples formatos: Los clientes japoneses esperan respuestas rápidas y detalladas a través de diversos canales de comunicación: correo electrónico, teléfono y chat. Muchas empresas nacionales, como Nitori, ofrecen múltiples y cómodas formas de ponerse en contacto con sus clientes.

Lista de comprobación del servicio de atención al cliente para entrar en el mercado japonés  

Antes de expandirse a Japón, asegúrese de que su empresa está preparada para satisfacer estas expectativas de atención al cliente local:

• ¿Habla japonés su equipo? Asegúrese de contar con personal que hable japonés con fluidez o con servicios de traducción fiables para salvar cualquier brecha en la comunicación.
  
• ¿Está preparado para responder a las expectativas específicas de los clientes japoneses? Los clientes japoneses esperan un servicio rápido y cortés y un profundo conocimiento de la etiqueta local, especialmente a la hora de gestionar reclamaciones y devoluciones.
  
• ¿Tienen una política clara de cambios y devoluciones? El mercado japonés espera transparencia y directrices claras sobre devoluciones y cambios, aunque sean más estrictas que en muchos otros mercados.
  
• ¿Están sus canales de atención al cliente optimizados para los consumidores japoneses? Asegúrese de ofrecer los métodos de asistencia preferidos, como chat, correo electrónico y teléfono, con tiempos de respuesta rápidos.
  
• ¿Su horario comercial coincide con el de Japón? Prestar asistencia durante el horario comercial japonés es crucial: la puntualidad se valora mucho.
  
• ¿Ha formado a su personal sobre las expectativas de atención al cliente en Japón? Ofrezca formación cultural a su personal para asegurarse de que entienden la forma correcta de interactuar con los consumidores japoneses.
  
• ¿Ha pensado en la automatización? Automatizar algunos procesos, como las preguntas frecuentes o el seguimiento de pedidos, puede agilizar la asistencia, pero asegúrese siempre de que la automatización no sustituye al toque humano.
  

Aprenda de las principales plataformas de comercio electrónico de Japón

Para triunfar en el competitivo mercado japonés del comercio electrónico, es fundamental ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Aprendamos de las principales empresas de comercio electrónico de Japón, Rakuten y Amazon, y cómo gestionan el servicio de atención al cliente para establecer el estándar de experiencias excepcionales para los clientes. Adoptando sus mejores prácticas, puedes asegurarte de que tu sistema de atención al cliente está optimizado para triunfar en el competitivo mercado japonés. A continuación te mostramos cómo Rakuten y Amazon enfocan el servicio de atención al cliente y qué puedes implementar para mejorar tu propio servicio de atención al cliente.

Prestar asistencia en japonés:
Responda rápidamente a las preguntas y comentarios de los clientes, idealmente en japonés, ya que esto ayuda a generar confianza y mejorar la satisfacción del cliente. Los consumidores japoneses esperan comunicarse en su lengua materna, lo que fomenta relaciones más sólidas y reduce la probabilidad de malentendidos.

Respuestas oportunas:
Tanto Rakuten como Amazon Japón insisten en la importancia de responder rápidamente a las consultas de los clientes. Responde siempre en un plazo de 24 horas para mantener una reputación positiva. Rakuten recomienda específicamente responder en un plazo de 3 días laborables, o te arriesgas a sufrir penalizaciones en su plataforma.

Comunicación clara:
La transparencia es clave. Sea claro sobre los gastos de envío, los plazos de entrega y las políticas de devolución para gestionar las expectativas de los clientes. Esto ayuda a evitar la confusión y la insatisfacción, mejorando en última instancia la fidelidad del cliente.

Fomente las opiniones:
Anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas y resuelve cualquier duda rápidamente para aumentar tu credibilidad. Tanto Amazon Japón como Rakuten recomiendan responder a las opiniones negativas y ponerse en contacto directamente con los clientes para recuperar la confianza si es necesario.

Localice los anuncios:
Asegúrese de que las descripciones y las imágenes de sus productos son culturalmente apropiadas y se adaptan a los compradores japoneses. Ambas plataformas recomiendan un enfoque cuidadoso de la localización para atraer mejor al mercado local.

Optimice la logística:
Utilice socios de envío fiables y considere servicios como Amazon FBA para una entrega más rápida y fiable, así como asistencia al cliente. Un envío rápido y eficiente es crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente en Japón.

Mantenimiento de registros:
Si tiene algún problema con el servicio de atención al cliente, se recomienda mantener registros del proceso de comunicación y tramitación, así como compartir y crear manuales dentro de la empresa.

Mejora continua: Supervise periódicamente los comentarios y las métricas de rendimiento, adaptando su enfoque en función de las opiniones de los clientes y las tendencias del mercado. Ambas plataformas subrayan la necesidad de perfeccionar continuamente las prácticas de atención al cliente para seguir siendo competitivos.

Si tiene previsto vender en las principales plataformas de comercio electrónico de Japón, tanto Rakuten como Amazon Japón ofrecen asistencia específica para vendedores, pero es importante tener en cuenta que su asistencia es principalmente en japonés. Rakuten ofrece asistencia durante todo el año a través de un centro de llamadas, correo electrónico y chat, cubriendo una amplia gama de temas como el uso del RMS (Rakuten Merchant System) y las operaciones de la tienda. Del mismo modo, Amazon Japan's Seller Central ofrece asistencia por correo electrónico, chat y teléfono. Aunque la mayor parte de la asistencia se presta en japonés, algunos vendedores internacionales informan de que la asistencia en inglés es limitada, especialmente para problemas técnicos o suspensiones de cuenta. 

Señales de que necesita asistencia de atención al cliente

A medida que su negocio de comercio electrónico crece en Japón, la necesidad de una atención al cliente estructurada puede hacerse evidente. Para tener éxito en el mercado japonés y garantizar un crecimiento a largo plazo, es fundamental invertir en un sistema sólido de atención al cliente. Los consumidores japoneses tienen grandes expectativas de servicio y respuestas rápidas, y un sistema estructurado puede ayudarle a satisfacer estas necesidades. He aquí cómo saber que ha llegado el momento de implantar un sistema estructurado de atención al cliente:

• Cuando se expande a través de múltiples plataformas: Vender en múltiples plataformas como Rakuten, Amazon y tu sitio web significa que necesitas un sólido sistema de atención al cliente para gestionar las consultas de forma eficiente.
  
• Cuando aumentan las consultas de los clientes: Si observa tiempos de respuesta más largos, un aumento de las consultas de los clientes o preguntas repetitivas, es señal de que su sistema actual no da abasto.
  
• Cuando se acumulan los comentarios negativos: un mayor número de quejas, sobre todo en relación con la gestión de pedidos, la comunicación o la satisfacción con el producto, indica que el servicio de atención al cliente podría ser deficiente.
  
• Cuando los clientes exigen más canales de comunicación: Los consumidores japoneses prefieren múltiples canales de asistencia. Si te piden más formas de contactar contigo, es hora de establecer un sistema integral.
  

¿Está preparado para mejorar su atención al cliente en Japón?

En COVUE comprendemos el papel fundamental que desempeña la atención al cliente para garantizar que su empresa prospere en el mercado japonés. Prestamos servicios tanto de centro de llamadas como de ventas internas, gestionando las consultas de los clientes de forma eficaz y con un toque personal. Nuestro equipo está formado para responder rápidamente a las llamadas y correos electrónicos de los clientes, proporcionando un apoyo administrativo vital, como el envío de albaranes y la tramitación de pedidos.

Nos enorgullecemos de nuestra flexibilidad y de mantener una estrecha comunicación tanto con nuestros clientes como con sus clientes. Con un enfoque en la velocidad y la precisión, COVUE es de confianza por nuestros rápidos tiempos de respuesta y servicio eficaz. Aunque no utilizamos chatbots de IA, el toque humano de nuestro equipo garantiza que sus clientes se sientan valorados y escuchados.

¿Se pregunta cómo podemos ayudarle? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo nuestras soluciones de atención al cliente pueden mejorar sus operaciones y ayudarle a satisfacer las necesidades específicas de los consumidores japoneses. Estamos aquí para ayudarle a crecer.