by COVUE

일본 시장 진출을 위해 고객 관리가 필요한지 확인하는 방법

일본과 같은 새로운 시장에서 고객 불만이나 문의를 어떻게 처리하나요? 일본의 독특한 소비자 기대치 때문에 일본 문화를 잘 이해하고 신속하게 대응하는 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 이 도움말에서는 고객 지원 서비스를 설정해야 할 시기를 파악하고 일본의 높은 기준을 충족하는 지원 구조를 구축하는 방법을 안내합니다.

일본 고객 서비스가 특별한 이유는 무엇인가요?

일본의 고객 서비스는 존중, 정중함, 세심한 배려라는 가치에 깊이 뿌리를 두고 있습니다. 서비스를 넘어 고객의 요구를 예측하고 충족시키는 환대 정신인 오모테나시개념은 모든 접점에서의 상호작용을 안내합니다.
다음은 일본 고객 서비스를 돋보이게 하는 몇 가지 주요 측면입니다:

고객 니즈에 대한 높은 존중: 일본의 고객 서비스는 높은 평가를 받고 있습니다. 일본 소비자들은 뛰어난 서비스를 기본으로 기대합니다. 기업은 고객의 요구에 단순히 반응하는 것이 아니라 그 이상의 서비스를 제공해야 합니다.
개인화에 대한 강조: 일본 소비자들은 개인적인 접촉을 기대합니다. 고객 관리 상호 작용을 맞춤화하여 고객이 가치 있다고 느끼도록 하세요.
공손함과 세심함: 고객이 존중받는다는 느낌을 받을 수 있도록 격식 있는 언어(게이고)를 사용하고 일상적인 언어는 피하세요. 이는 맥락을 중시하는 일본의 커뮤니케이션 문화에서 매우 중요합니다.
서비스에서 '인간적인 접촉'에 대한 욕구: 일본 고객은 정중하고 인간적인 상호작용을 중요하게 생각합니다. 정중하고 친절한 태도는 서비스에 대한 인식을 크게 향상시킬 수 있습니다.
다양한 형식의 신속하고 상세한 응답: 일본 고객은 이메일, 전화, 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 신속하고 상세한 답변을 기대합니다. Nitori와 같은 많은 국내 기업들은 고객이 연락할 수 있는 다양하고 편리한 방법을 제공합니다.

일본 시장 진출을 위한 고객 서비스 준비 체크리스트

일본에 진출하기 전에 이러한 현지 고객 관리 기대치를 충족할 수 있도록 비즈니스가 준비되어 있는지 확인하세요:

팀원이 일본어를 구사하나요? 일본어를 유창하게 구사하는 직원이나 신뢰할 수 있는 번역 서비스를 확보하여 의사소통의 공백을 메우세요.
일본 고객의 기대에 부응할 준비가 되어 있나요? 일본 고객은 특히 불만이나 환불을 처리할 때 신속하고 정중한 서비스와 현지 에티켓에 대한 깊은 이해를 기대합니다.
명확한 반품/교환 정책이 있나요? 일본 시장은 반품 및 교환에 대한 투명성과 명확한 가이드라인을 기대하지만, 다른 시장보다 더 엄격합니다.
고객 서비스 채널이 일본 소비자에게 최적화되어 있나요? 채팅, 이메일, 전화 등 고객이 선호하는 지원 방법을 빠른 응답 시간으로 제공하고 있는지 확인하세요.
업무 시간이 일본 시간대에 맞춰져 있나요? 적시성을 중요시하는 일본의 업무 시간대에 지원을 제공하는 것은 매우 중요합니다.
직원에게 일본 고객 응대에 대한 기대치를 교육했나요? 직원들이 일본 소비자와 소통하는 올바른 방법을 이해할 수 있도록 문화 교육을 제공하세요.
자동화를 고려해 보셨나요? FAQ나 주문 추적과 같은 일부 프로세스를 자동화하면 지원 업무를 간소화할 수 있지만 자동화가 사람의 손길을 대체해서는 안 된다는 점을 항상 기억하세요.

일본 최고의 이커머스 플랫폼에서 배우기

경쟁이 치열한 일본의 이커머스 시장에서 성공하려면 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 일본 최고의 이커머스 업체인 라쿠텐과 아마존이 고객 서비스를 어떻게 처리하여 탁월한 고객 경험의 표준을 세웠는지 알아보세요. 이들의 모범 사례를 도입하면 경쟁이 치열한 일본 시장에서 성공할 수 있도록 고객 관리 시스템을 최적화할 수 있습니다. 라쿠텐과 아마존의 고객 서비스 접근 방식과 귀사의 고객 지원을 개선하기 위해 구현할 수 있는 방법을 살펴보세요.

일본어로 지원 제공:
고객의 문의와 피드백에 일본어로 신속하게 응답하면 신뢰를 쌓고 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 됩니다. 일본 소비자들은 모국어로 소통하는 것을 기대하며, 이를 통해 관계를 더욱 돈독히 하고 오해의 소지를 줄일 수 있습니다.

시기적절한 대응:
라쿠텐과 아마존 재팬 모두 고객 문의에 신속하게 응답하는 것이 중요하다고 강조합니다. 긍정적인 평판을 유지하려면 항상 24시간 이내에 답변해야 합니다. 특히 Rakuten은 영업일 기준 3일 이내에 응답할 것을 권장하며, 그렇지 않으면 플랫폼에서 페널티를 받을 수 있습니다.

명확한 커뮤니케이션:
투명성이 핵심입니다. 배송비, 배송 시간, 반품 정책을 명확히 알려 고객의 기대치를 관리하세요. 이는 혼란과 불만을 방지하여 궁극적으로 고객 충성도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

리뷰를 장려하세요:
만족한 고객이 긍정적인 리뷰를 남기도록 장려하고 우려 사항을 신속하게 해결하여 신뢰도를 높이세요. 아마존 재팬과 라쿠텐은 모두 낮은 평점의 리뷰에 응답하고 필요한 경우 고객에게 직접 연락하여 신뢰를 회복할 것을 권장합니다.

리스팅 현지화:
제품 설명과 이미지가 문화적으로 적절하고 일본 쇼핑객의 공감을 불러일으킬 수 있는지 확인하세요. 두 플랫폼 모두 현지 시장에 더 잘 어필할 수 있도록 현지화에 대한 신중한 접근 방식을 권장합니다.

물류 최적화:
신뢰할 수 있는 배송 파트너를 이용하고, 더 빠르고 안정적인 배송 및 고객 지원을 위해 Amazon FBA와 같은 서비스를 고려하세요. 빠르고 효율적인 배송은 일본에서 높은 수준의 고객 만족도를 유지하는 데 매우 중요합니다.

기록 보관:
고객 서비스 문제가 발생하면 커뮤니케이션 및 처리 과정을 기록하고 회사 내에서 매뉴얼을 공유 및 작성하는 것이 좋습니다.

지속적인 개선: 피드백 및 성과 지표를 정기적으로 모니터링하여 고객의 의견과 시장 동향에 따라 접근 방식을 조정하세요. 두 플랫폼 모두 경쟁력을 유지하기 위해 고객 서비스 관행을 지속적으로 개선해야 할 필요성을 강조합니다.

일본 최고의 이커머스 플랫폼에서 판매할 계획이라면 Rakuten과 Amazon Japan 모두 판매자를 위한 전용 지원을 제공하지만, 주로 일본어로 지원된다는 점에 유의해야 합니다. 라쿠텐은 콜센터, 이메일, 채팅을 통해 연중무휴로 RMS(라쿠텐 판매자 시스템) 사용 및 스토어 운영과 같은 다양한 주제를 다루는 지원을 제공합니다. 마찬가지로 Amazon Japan의 셀러 센트럴은 이메일, 채팅, 전화를 통해 지원을 제공합니다. 대부분의 지원은 일본어로 제공되지만 일부 해외 셀러는 특히 기술적 문제나 계정 정지와 관련하여 영어 지원이 제한적이라고 보고합니다.

고객 관리 지원이 필요하다는 신호

일본에서 이커머스 비즈니스가 성장함에 따라 체계적인 고객 관리의 필요성이 분명해질 수 있습니다. 일본 시장에서 성공하고 장기적인 성장을 보장하려면 강력한 고객 관리 시스템에 투자하는 것이 중요합니다. 일본 소비자들은 서비스와 빠른 응답에 대한 기대치가 높으며, 체계적인 시스템은 이러한 요구를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 체계적인 고객 서비스 지원을 도입할 시기를 파악하는 방법은 다음과 같습니다:

여러 플랫폼으로 확장할 때: 라쿠텐, 아마존, 웹사이트 등 여러 플랫폼에서 판매하려면 문의를 효율적으로 관리할 수 있는 강력한 고객 관리 시스템이 필요합니다.
고객 문의가 증가할 때: 응답 시간이 길어지거나 고객 문의가 증가하거나 반복적인 질문이 늘어난다면 현재 시스템이 이를 따라가지 못하고 있다는 신호입니다.
부정적인 피드백이 쌓일 때: 특히 주문 처리, 커뮤니케이션 또는 제품 만족도와 관련된 불만이 많다는 것은 고객 서비스가 부족할 수 있음을 나타냅니다.
고객이 더 많은 커뮤니케이션 채널을 요구할 때: 일본 소비자들은 다양한 채널을 통한 지원을 선호합니다. 고객이 더 많은 연락 방법을 요구한다면 종합적인 시스템을 구축해야 할 때입니다.

일본에서 고객 서비스를 향상시킬 준비가 되셨나요?

COVUE는 일본 시장에서 비즈니스의 성공을 보장하는 데 있어 고객 관리가 얼마나 중요한 역할을 하는지 잘 알고 있습니다. 콜센터와 내부 영업 서비스를 모두 제공하여 고객 문의를 효율적이고 친근하게 처리합니다. 저희 팀은 고객의 전화와 이메일에 신속하게 응답하도록 교육을 받았으며, 배송 안내문 발송 및 주문 처리와 같은 중요한 관리 지원을 제공합니다.

저희는 유연성과 고객사 및 고객사와의 긴밀한 커뮤니케이션 유지에 자부심을 가지고 있습니다. 속도와 정확성에 중점을 두는 COVUE는 빠른 응답 시간과 효과적인 서비스로 신뢰를 받고 있습니다. AI 챗봇을 사용하지는 않지만, 저희 팀의 인간적인 손길은 고객이 가치 있고 귀 기울이고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 보장합니다.

어떻게 도와드릴 수 있는지 궁금하신가요? 지금 바로 문의하여 고객 관리 솔루션이 어떻게 귀사의 운영을 개선하고 일본 소비자의 고유한 요구사항을 충족하는 데 도움이 되는지 자세히 알아보세요. 귀사의 성장을 지원하겠습니다!

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